Ingeniero de soporte

GitLab es la plataforma de orquestación inteligente para DevSecOps. GitLab permite a las organizaciones aumentar la productividad de los desarrolladores, mejorar la eficiencia operativa, reducir el riesgo de seguridad y cumplimiento y acelerar la transformación digital. Más de 50 millones de usuarios registrados y más del 50 % de las empresas Fortune 100* confían en GitLab para ofrecer software mejor y más seguro con mayor rapidez.

Los mismos principios integrados en nuestros productos se reflejan en la forma de trabajar de nuestro equipo: adoptamos la IA como un multiplicador de productividad central, y se espera que todos los miembros del equipo incorporen la IA en sus flujos de trabajo diarios para impulsar la eficiencia, la innovación y el impacto. GitLab es donde las carreras se aceleran, la innovación florece y se valora cada voz. Nuestra cultura de alto desempeño está impulsada por nuestros valores y el intercambio continuo de conocimientos, lo que permite a los miembros de nuestro equipo alcanzar su máximo potencial mientras colaboran con líderes de la industria para resolver problemas complejos. Co-crea el futuro con nosotros mientras construimos tecnología que transforma la forma en que el mundo desarrolla software.

Fortune 500® es una marca registrada de Fortune Media IP Limited, utilizada bajo licencia. Reclamación basada en datos de GitLab. Fortune 100 se refiere al 20 % de las empresas mejor clasificadas en la lista Fortune 500 de 2025, publicada en junio de 2025. Fortune y Fortune Media IP Limited no están afiliadas ni respaldan los productos o servicios de GitLab.

Una visión general de este papel

Ingeniería de soporte en GitLab no es solo un título: estará integrado en el departamento de ingeniería y realmente operará en un entorno donde el soporte y la ingeniería se encuentran. Interactuará con los clientes a diario mientras se encuentran con los difíciles casos extremos de ejecutar GitLab en entornos complejos. En el espacio de un día, es posible que esté haciendo el trabajo detrás de escena de un administrador de Linux solucionando problemas de rendimiento mediante el uso de strace en un proceso en particular, interactuando con el equipo de Producto para garantizar que los pasos de un informe de error sean reproducibles o interactuando con el propio equipo de Ingeniería profundizando en nuestra base de código y elaborando una solicitud de fusión para solucionar un problema de un cliente.

Sin embargo, eso no es todo: también lo invitaremos a contribuir con el código fuente, mejorar nuestra documentación y ayudar a desarrollar procesos de soporte más eficientes en nuestro rastreador de problemas. Queremos vivir en un mundo donde todos puedan contribuir y, como miembro del equipo de soporte, no existen barreras para utilizar sus habilidades para mejorar la experiencia de nuestros usuarios y clientes.

Algunos ejemplos de nuestros proyectos:

• Una herramienta para comprobar automáticamente una instalación de GitLab Omnibus en busca de problemas conocidos.

• Una solución para capturar el estado del servidor de un cliente para facilitar la resolución de problemas

• Una herramienta que convierte archivos de registro en tablas interactivas para ordenar y filtrar columnas fácilmente

• Una funcionalidad para ChatOps para facilitar la identificación de cuentas de usuario en GitLab.com

que haras

• Brindar soporte a una combinación de clientes autoadministrados y de GitLab.com (SaaS) y resolver sus problemas a través de tickets de Zendesk, solicitudes de fusión, correo electrónico y videoconferencias.

• Colaborar con nuestros equipos de Producto, Desarrollo, Infraestructura, Éxito del Cliente y Ventas para crear nuevas funciones y corregir errores, definir y dar forma a los objetivos, la hoja de ruta, las prioridades y la estrategia del producto.

• Crear y actualizar documentación basada en las interacciones con los clientes.

• Colaborar con los miembros del equipo de soporte (a través de sesiones de emparejamiento) y otros miembros del equipo de GitLab (por ejemplo: como contraparte estable de soporte)

• Participar en rotaciones regulares para cobertura de guardia entre semana y fines de semana (solo durante el día), brindando soporte de emergencia a nuestros clientes autogestionados y SaaS, o trabajando con nuestro equipo de producción SaaS para coordinar las comunicaciones de incidentes.

• Participar en nuestros procesos de contratación revisando solicitudes y evaluaciones, y participando en entrevistas.

lo que traerás

• Experiencia y pasión por la gestión de casos de cara al cliente durante todo el ciclo de vida de soporte, desde la consulta inicial del cliente hasta la clasificación y reproducción, redacción de informes de errores para entregarlos al equipo de desarrollo y resolución de casos.

• Excelentes conocimientos de administración de sistemas Linux (conocimiento equivalente en LFCE o RHCE)

• Capacidad para utilizar lenguajes de secuencias de comandos (preferiblemente Ruby o Bash) y marcos MVC (preferiblemente Ruby on Rails)

• Experiencia con Git y CI/CD

• Experiencia en redacción de contenido de apoyo.

• Capacidad para comunicar temas técnicos complejos a clientes y compañeros de trabajo de distintos niveles de habilidades técnicas.

• Familiaridad con metodologías y tecnologías DevOps como Serverless y Kubernetes.

• Comprender una variedad de implementaciones diferentes de GitLab y cómo las interrupciones del servicio afectan al cliente.

Sobre el equipo

El equipo de soporte está distribuido por todo el mundo en las regiones AMER, EMEA y APAC. Los ingenieros de soporte trabajan en tickets de soporte y ayudan a los clientes de GitLab, pero también profundizan en el código y los registros para descubrir por qué algo no funciona como se esperaba. La colaboración aquí en GitLab es extraordinaria y emocionante: los ingenieros de soporte resuelven problemas complejos juntos y participan en sesiones regulares de emparejamiento y 1:1, así como en charlas de café y conversaciones de Slack que los ayudan a mantenerse conectados. Los miembros del equipo tienen la capacidad de estructurar su turno de la manera que mejor se adapte a su vida privada y al mismo tiempo mantener nuestra capacidad para abordar los problemas de los clientes.

Gracias a nuestro valor de Transparencia, puedes ver en qué estamos trabajando en nuestra página Equipo de soporte. Además, podrás ver nuestra hoja de ruta empresarial y escuchar algunas de nuestras reuniones.

Cómo te apoyará GitLab

• Beneficios para respaldar su salud, sus finanzas y su bienestar

• Entorno de trabajo totalmente remoto y asincrónico

• Tiempo libre remunerado flexible

• Grupos de recursos para miembros del equipo

• Plan de compensación de acciones y compra de acciones para empleados

• Presupuesto de crecimiento y desarrollo

• Licencia parental

• Soporte de oficina en casa...

Fuente: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/support-engineer/)