Ingénieur Support AMER

GitLab est la plateforme d'orchestration intelligente pour DevSecOps. GitLab permet aux organisations d'augmenter la productivité des développeurs, d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de réduire les risques de sécurité et de conformité et d'accélérer la transformation numérique. Plus de 50 millions d'utilisateurs enregistrés et plus de 50 % des entreprises Fortune 100 font confiance à GitLab pour fournir plus rapidement des logiciels meilleurs et plus sécurisés.

Un aperçu de ce rôle

Support Engineering chez GitLab n'est pas qu'un simple titre : vous serez intégré au département d'ingénierie et travaillerez véritablement dans un environnement où support et ingénierie se rencontrent. Vous interagirez quotidiennement avec les clients lorsqu’ils seront confrontés aux cas difficiles liés à l’exécution de GitLab dans des environnements complexes. En l'espace d'une journée, vous pourriez effectuer le travail en coulisse d'un administrateur Linux pour résoudre des problèmes de performances en utilisant strace sur un processus particulier, en interagissant avec l'équipe produit pour garantir que les étapes d'un rapport de bogue sont reproductibles, ou en interagissant avec l'équipe d'ingénierie elle-même en plongeant profondément dans notre base de code et en élaborant une demande de fusion pour résoudre réellement un problème client.

Mais ce n’est pas tout : vous seriez également invités à contribuer au code source, à améliorer notre documentation et à contribuer à la création de processus d’assistance plus efficaces dans notre outil de suivi des problèmes. Nous voulons vivre dans un monde où chacun peut contribuer, et en tant que membre de l'équipe d'assistance, il n'y a aucun obstacle à l'utilisation de vos compétences pour améliorer l'expérience de nos utilisateurs et clients.

Quelques exemples de nos projets :

• Un outil pour vérifier automatiquement une installation GitLab Omnibus pour les problèmes connus

• Une solution pour capturer l'état du serveur d'un client pour un dépannage plus facile

• Un outil qui transforme les fichiers journaux en tableaux interactifs pour trier et filtrer facilement les colonnes.

• Une fonctionnalité de ChatOps pour faciliter l'identification des comptes d'utilisateurs sur GitLab.com

Ce que tu feras

• Prendre en charge un mélange de clients autogérés et GitLab.com (SaaS) et résoudre leurs problèmes via des tickets Zendesk, des demandes de fusion, des e-mails et des vidéoconférences.

• Collaborer avec nos équipes de produits, de développement, d'infrastructure, de réussite client et de vente pour créer de nouvelles fonctionnalités et corriger les bugs, définir et façonner les objectifs du produit, la feuille de route, les priorités et la stratégie.

• Créer et mettre à jour la documentation en fonction des interactions clients

• Collaborer avec les membres de l'équipe de support (via des sessions de jumelage) et d'autres membres de l'équipe GitLab (par exemple : en tant qu'homologue stable du support)

• Participer à des rotations régulières pour une couverture de garde en semaine et le week-end (jour uniquement), en fournissant une assistance d'urgence à nos clients autogérés et SaaS, ou en travaillant avec notre équipe de production SaaS pour coordonner les communications sur les incidents.

• Participer à nos processus d'embauche en examinant les candidatures et les évaluations, et en participant aux entretiens.

Ce que vous apporterez

• Expérience et passion pour la gestion des cas clients tout au long du cycle de vie du support, depuis la demande initiale du client jusqu'au tri et à la reproduction, en passant par la rédaction de rapports de bogues à transmettre à l'équipe de développement et la résolution des cas.

• Excellente connaissance de l'administration des systèmes Linux (connaissance équivalente LFCE ou RHCE)

• Capacité à utiliser des langages de script (de préférence Ruby ou Bash) et des frameworks MVC (de préférence Ruby on Rails)

• Expérience avec Git et CI/CD

• Expertise dans la rédaction de contenu de support

• Capacité à communiquer sur des sujets techniques complexes à des clients et des collègues de différents niveaux de compétences techniques.

• Familiarité avec les méthodologies et technologies DevOps telles que Serverless et Kubernetes.

• Comprendre une gamme de différentes implémentations de GitLab et l'impact des interruptions de service sur le client.

À propos de l'équipe

L'équipe d'assistance est répartie partout dans le monde dans les régions AMER, EMEA et APAC. Les ingénieurs de support travaillent sur les tickets de support et aident les clients de GitLab, mais ils fouillent également dans le code et les journaux pour découvrir pourquoi quelque chose ne fonctionne pas comme prévu.

L’échelle salariale de base pour le niveau indiqué pour ce poste s’adresse actuellement uniquement aux résidents des États-Unis. Échelle salariale aux États-Unis : 86 500 $ – 146 400 $ USD.

Source : Jobspresso (https://jobspresso.co/job/support-engineer-amer/)