Супервайзер клієнтської підтримки

Штаб-квартира: Нью-Йорк, штат Нью-Йорк (віддалено)

Наша місія в Talkspace полягає в тому, щоб зменшити бар’єри на шляху охорони психічного здоров’я. Важливим елементом забезпечення доступу до терапії для всіх є тісне партнерство з екосистемою платників медичних послуг, щоб допомогти нашим учасникам отримати необхідну допомогу. Приєднуйтеся до нашої місії – отримати терапію в руках кожного!

Ми шукаємо досвідченого керівника служби підтримки клієнтів, щоб приєднатися до нашої команди підтримки клієнтів. Ця посада буде відповідати за керівництво та розвиток команди представників служби підтримки клієнтів, забезпечуючи їхній успіх з першого дня в Talkspace протягом усього їхнього шляху. Це включає в себе оцінку їхньої роботи, надання зворотного зв’язку та підвищення продуктивності та якості для досягнення визначених показників успіху. Ми шукаємо людину, яка має досвід розвитку команди та бажає використати свої таланти в спеціальному просторі. Щоб працювати в Talkspace, ви повинні бути такими ж захопленими нашою роботою, як і ми, і раді співпрацювати з нами для досягнення нашої місії надання якісної психіатричної допомоги всім.

*Це віддалена позиція за східним часом. Штаб-квартира Talkspace знаходиться в Нью-Йорку*

Що ви зробите

Обов'язки керівника

•

• Очолюйте та розвивайте команду представників служби підтримки клієнтів з першого дня роботи в Talkspace до останнього, забезпечуючи досягнення всіх окреслених показників успіху шляхом частої оцінки їхньої роботи та надання зворотного зв’язку, спрямованого на максимізацію продуктивності та якості.

• Проводьте зустрічі 1:1 та перевіряйте результативність із прямими підлеглими, щоб допомогти мотивувати їх у щоденному робочому навантаженні, а також підвищити моральний дух команди та сприяти розвитку кар’єри.

• Спеціалізовані проекти відділу персоналу на основі необхідного набору навичок для фокусної сфери та обсягу потреб; контролювати виконання обов'язків + проводити періодичний аналіз ефективності проекту.

• Щотижня звітуйте про виробництво та якість вашої мікрогрупи, відзначаючи тенденції та обговорюючи необхідні плани дій для покращення продуктивності.

• Контролюйте рівень укомплектованості відділу через планування + відображення ігрового плану, за потреби пропонуйте зміни для підтримки щоденних операцій.

• Участь у впровадженні таргетування показників ефективності відділу; працювати з ключовими зацікавленими сторонами для вдосконалення SLA у міру зміни бізнес-цілей.

• Розробити та виконати плани коригувальних дій для представників, які не досягають окреслених показників ефективності та якості.

• Брати участь у найманні представників служби підтримки та допомагати новим працівникам розпочати виробництво протягом окреслених часових рамок.

• Виконуйте щотижневі обов'язки щодо заробітної плати.

• Брати участь у тренінгах з лідерства за призначенням.

Інструменти

•

• Активно стежте за всіма вхідними скриньками/чергами заявок CRM, щоб переконатися, що команди зустрічаються з необхідним часом першої відповіді.

• Ефективно керуйте всіма вхідними/чергами керівництва CRM, направляючи та відповідаючи на запити, якщо це необхідно.

• Тісно співпрацюйте з керівництвом відділу над стратегіями підтримки черг, призначаючи представників, де це необхідно, щоб запобігти збільшенню відставання.

• Оптимізуйте внутрішнє використання програмного забезпечення для забезпечення якості для запису результатів тренінгових бесід для нащадків і видимості зацікавлених сторін.

• Допомагайте співробітникам служби підтримки клієнтів виконувати обов’язки, якщо це необхідно.

Оптимізація відділу

•

• Підтримуйте глибокі робочі знання про політику відділу, процедури та голос нашого клієнта (VOC).

• Допомагайте представникам служби підтримки досліджувати звіти клієнтів про перебої в обслуговуванні, співпрацюйте з внутрішніми командами щодо вирішення проблеми та спілкуйтеся з представниками служби підтримки для швидкого вирішення скарг щодо обслуговування клієнтів.

• Допомога в розробці та впровадженні політик компанії щодо надання послуг та оновлень, проекти документації, що стосується діяльності відділу обслуговування клієнтів, якщо це необхідно.

• Визначати постійні тенденції, які спостерігаються в роботі з клієнтами, і рекомендувати вдосконалення політики департаменту, процедур і інструментів компанії + ресурсів, якщо це необхідно.

• Працюйте з представниками, щоб розробити шляхи виявлення тенденцій, які спостерігаються в запитах клієнтів, можливостей для вдосконалення процесів і рекомендувати ідеї щодо покращення СОП.

Співпраця

•

• У разі потреби брати участь у зустрічах між відділами, надаючи уявлення про наш досвід кінцевих користувачів і представників служби підтримки клієнтів.

• Співпрацюйте зі спеціалістами відділу/керівниками для вирішення ескалованих запитів у службу підтримки.

• Ініціюйте міжвідомчу комунікацію та координуйте роботу для перенесення та вирішення проблем клієнтів.

• Співпрацюйте з командами з навчання, якості та контенту, щоб переконатися, що наші навчальні матеріали та ресурси є адекватними та дозволять персоналу відповідати окресленим очікуванням продуктивності та стандартам якості обслуговування.

Виконувати інші відповідні обов’язки за дорученням.

Про вас

• Ступінь бакалавра чотирирічного коледжу або університету.

• Принаймні 2+ роки безпосереднього досвіду управління та розвитку представників контакт-центру підтримки, бажано в середовищі телемедицини.

• Досвід роботи з Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe і Looker, плюс.

• Відмінні комп'ютерні та технологічні навички.

• Чудові організаційні та проектні навички.

• Видатні навички спілкування, як письмові, так і усні.

• Перевірені навички керівництва людьми (коучинг, персонал, планування).

• Сильні навички прийняття рішень і вдосконалення процесів.

• Сам починає, здатний працювати самостійно та ефективно розставляти пріоритети.

• Відмінні навички тайм-менеджменту; сильне відчуття терміновості.

• Досвід управління та розробки стандартних операційних процедур.

• Пристрасть до надання феноменального клієнтського досвіду!

• Потрібне надійне підключення до Інтернету.

Бонусні бали

• Знання або досвід роботи з телемедициною, телемедициною або планами медичного обслуговування

• Досвід (або сильний інтерес) до роботи у швидкоплинному середовищі

• Досвід роботи з третіми особами/менеджментом постачальників

Переваги

• Комплексне покриття медичних, стоматологічних та оральних планів з першого дня

• Пільги до оподаткування: HSA/FSA…

Джерело: ми працюємо віддалено (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)