Supervisora ​​de atención al cliente

Sede: Nueva York, NY (remota)

Nuestra misión en Talkspace es reducir las barreras a la atención de salud mental. Una pieza fundamental para garantizar que todos tengan acceso a la terapia es asociarnos estrechamente con el ecosistema de pagadores de atención médica para ayudar a nuestros miembros a obtener la atención que necesitan. ¡Únase a nuestra misión de poner la terapia en manos de todos!

Buscamos un supervisor de atención al cliente con experiencia para unirse a nuestro equipo de atención al cliente. Este rol sería responsable de liderar y desarrollar un equipo de representantes de atención al cliente, asegurando su éxito desde su primer día en Talkspace durante todo su recorrido. Esto incluye evaluar su trabajo, brindar retroalimentación e impulsar el desempeño y la calidad para lograr las métricas de éxito descritas. Buscamos a alguien que tenga experiencia en el desarrollo de un equipo y quiera aportar sus talentos a un espacio "con un propósito". Para trabajar en Talkspace, debe sentir tanta pasión como nosotros por nuestro trabajo y estar entusiasmado de asociarse con nosotros para lograr nuestra misión de brindar atención médica mental de calidad a todos.

*Esta es una posición remota según la hora del este. La sede de Talkspace está ubicada en Nueva York*

lo que harás

Responsabilidades del supervisor

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• Liderar y desarrollar un equipo de representantes de atención al cliente desde su primer día en Talkspace hasta el último, asegurando el logro de todas las métricas de éxito descritas evaluando frecuentemente su trabajo y brindando comentarios destinados a maximizar el rendimiento y la calidad.

• Lleve a cabo reuniones individuales y revisiones de desempeño con subordinados directos para ayudarlos a motivarlos en su carga de trabajo diaria, al mismo tiempo que impulsa la moral del equipo y fomenta el desarrollo profesional.

• Personal para proyectos de especialidad departamental basados ​​en el conjunto de habilidades requeridas por área de enfoque y necesidades de volumen; supervisar la ejecución de funciones + realizar análisis periódicos de la efectividad del proyecto.

• Informar semanalmente sobre el desempeño de producción y calidad de su microequipo, observando tendencias y discutiendo los planes de acción necesarios para mejorar el desempeño.

• Monitorear los niveles de personal departamental a través de la programación + mapeo del plan de juego, sugerir cambios para ayudar a respaldar las operaciones diarias, según sea necesario.

• Participar en la implementación de la focalización de métricas de desempeño del departamento; trabajar con partes interesadas clave para perfeccionar los SLA a medida que cambian los objetivos comerciales.

• Diseñar y ejecutar planes de acciones correctivas para los representantes que no alcancen las métricas de desempeño y calidad descritas.

• Participar en la contratación de representantes de soporte y ayudar a los nuevos empleados a pasar a la producción dentro de los plazos establecidos.

• Ejecutar responsabilidades de nómina semanal.

• Participar en la capacitación de liderazgo, según lo asignado.

Herramientas

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• Supervisar activamente todas las bandejas de entrada/colas de tickets de CRM para garantizar que los equipos cumplan con los tiempos de primera respuesta requeridos.

• Administre eficazmente todas las bandejas de entrada/colas de CRM de liderazgo, dirigiendo y respondiendo tickets, según sea necesario.

• Trabajar en estrecha colaboración con el liderazgo del departamento en estrategias para mantener las colas, asignando representantes cuando sea necesario, para evitar aumentos en el trabajo atrasado.

• Optimice el uso interno del software de control de calidad para registrar los resultados de las conversaciones de coaching para la posteridad y la visibilidad de las partes interesadas.

• Ayudar al personal de atención al cliente con sus tareas cuando sea necesario.

Optimización del Departamento

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• Mantener un conocimiento práctico avanzado de las políticas departamentales, los procedimientos y la voz de nuestro cliente (VOC).

• Ayudar a los representantes de soporte a investigar informes de clientes sobre interrupciones del servicio, asociarse con equipos internos en una resolución y comunicarse con los representantes de soporte para resolver rápidamente las quejas de servicio al cliente.

• Ayudar con el desarrollo e implementación de políticas y actualizaciones de servicio de la empresa, redactar documentación relacionada con las actividades del departamento de servicio al cliente, según sea necesario.

• Identificar las tendencias actuales observadas en el alcance al cliente y recomendar mejoras a la política departamental, los procedimientos y las herramientas y recursos de la empresa, según sea necesario.

• Trabajar con representantes para desarrollar vías para sacar a la luz tendencias observadas en las consultas de los clientes, oportunidades para mejorar procesos y recomendar ideas para mejorar los SOP.

Colaboración

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• Participar en reuniones interdepartamentales, brindando información sobre la experiencia de nuestro usuario final y representante de atención al cliente, según sea necesario.

• Asociarse con especialistas/líderes del departamento para resolver tickets de soporte elevados.

• Iniciar comunicación entre departamentos y coordinar para escalar y resolver problemas de los clientes.

• Asociarnos con equipos de Capacitación, Calidad + Contenido para garantizar que nuestros materiales y recursos de conocimiento sean adecuados y permitan que el personal cumpla con las expectativas de desempeño descritas y los estándares de excelencia en el servicio.

Realizar otras tareas relacionadas que le sean asignadas.

Acerca de ti

• Una licenciatura de un colegio o universidad de cuatro años.

• Al menos 2+ años de experiencia directa en la gestión y desarrollo de representantes de soporte de centros de contacto, preferiblemente en un entorno de telesalud.

• Experiencia con Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe y Looker, un plus.

• Excelentes habilidades informáticas y tecnológicas.

• Excelentes habilidades organizativas y de gestión de proyectos.

• Excelentes habilidades de comunicación, tanto escrita como verbal.

• Habilidades comprobadas de liderazgo de personas (coaching, dotación de personal, planificación).

• Fuertes habilidades para la toma de decisiones y la mejora de procesos.

• Emprendedor, capaz de trabajar de forma independiente y establecer prioridades de manera efectiva.

• Excelente habilidad para gestionar el tiempo; fuerte sentido de urgencia.

• Experiencia en gestión y desarrollo de procedimientos operativos estándar.

• ¡Pasión por ofrecer una experiencia fenomenal al cliente!

• Se requiere una buena conexión a Internet.

Puntos de bonificación

• Conocimiento o experiencia con telesalud, telemedicina o planes de salud.

• Experiencia (o gran interés) en trabajar en un entorno de ritmo rápido.

• Experiencia con terceros/gestión de proveedores.

Beneficios

• Cobertura integral de planes médicos, dentales y de visión desde el primer día.

• Beneficios antes de impuestos: HSA/ FSA…

Fuente: Trabajamos de forma remota (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)