Супервайзер службы поддержки клиентов

Штаб-квартира: Нью-Йорк, штат Нью-Йорк (удаленно)

Наша миссия в Talkspace — снизить барьеры на пути к психиатрической помощи. Важнейшим элементом обеспечения доступа к терапии для каждого является тесное партнерство с экосистемой плательщиков медицинских услуг, чтобы помочь нашим участникам получить необходимую помощь. Присоединяйтесь к нашей миссии – сделать терапию доступной каждому!

Мы ищем опытного супервайзера службы поддержки клиентов, который присоединится к нашей команде поддержки клиентов. Эта должность будет отвечать за руководство и развитие команды представителей службы поддержки клиентов, обеспечивая их успех с первого дня в Talkspace на протяжении всего их пути. Это включает в себя оценку их работы, предоставление обратной связи, а также повышение производительности и качества для достижения намеченных показателей успеха. Мы ищем человека, который имеет опыт развития команды и хочет реализовать свои таланты в «целевом» пространстве. Чтобы работать в Talkspace, вы должны быть так же увлечены нашей работой, как и мы, и рады сотрудничеству с нами для достижения нашей миссии по обеспечению качественной психиатрической помощи для всех.

*Это удаленная позиция по восточному времени. Штаб-квартира Talkspace находится в Нью-Йорке*.

Что ты будешь делать

Обязанности супервайзера

•

• Руководить и развивать команду представителей службы поддержки клиентов с первого дня работы в Talkspace до последнего, обеспечивая достижение всех намеченных показателей успеха путем частой оценки их работы и предоставления обратной связи, направленной на максимизацию производительности и качества.

• Проводить индивидуальные встречи и обзоры производительности с непосредственными подчиненными, чтобы мотивировать их в повседневной работе, а также повышать моральный дух команды и способствовать развитию карьеры.

• Специализированные проекты сотрудников отдела, основанные на требуемом наборе навыков для каждой области деятельности и объемных потребностей; контролировать исполнение обязанностей + проводить периодический анализ эффективности проекта.

• Еженедельно отчитывайтесь о производительности и качестве работы вашей микрокоманды, отмечая тенденции и обсуждая необходимые планы действий по улучшению производительности.

• Контролируйте укомплектованность отделов посредством составления графиков и планов действий, при необходимости предложите изменения для поддержки повседневной деятельности.

• Участие в реализации таргетирования показателей эффективности работы отдела; работать с ключевыми заинтересованными сторонами для уточнения соглашений об уровне обслуживания по мере изменения бизнес-целей.

• Разработать и реализовать планы корректирующих действий для представителей, не достигающих намеченных показателей производительности и качества.

• Участвовать в найме представителей службы поддержки и помогать новым сотрудникам приступить к работе в установленные сроки.

• Выполнять еженедельные обязанности по расчету заработной платы.

• Принимать участие в тренингах по лидерству в соответствии с назначением.

Инструменты

•

• Активно отслеживайте все входящие заявки/очереди заявок CRM, чтобы гарантировать, что команды соблюдают требуемое время первого ответа.

• Эффективно управлять всеми входящими почтовыми ящиками/очередями CRM, направляя заявки и отвечая на них по мере необходимости.

• Тесно работать с руководством отдела над стратегиями поддержания очередей, назначая представителей там, где это необходимо, чтобы предотвратить увеличение количества невыполненных заказов.

• Оптимизировать внутреннее использование программного обеспечения для обеспечения качества для записи результатов коучинговых бесед для потомков и наглядности для заинтересованных сторон.

• Помогать персоналу службы поддержки клиентов с обязанностями, где это необходимо.

Оптимизация отдела

•

• Поддерживать углубленные рабочие знания о политиках, процедурах отдела и голосе нашего клиента (VOC).

• Помогайте представителям службы поддержки расследовать сообщения клиентов о перебоях в обслуживании, сотрудничайте с внутренними командами в разрешении проблем и общайтесь с представителями службы поддержки для быстрого разрешения жалоб в службу поддержки.

• Оказывать помощь в разработке и внедрении политик обслуживания компании и обновлений, разрабатывать документацию, касающуюся деятельности отдела обслуживания клиентов, по мере необходимости.

• Определить текущие тенденции, наблюдаемые в работе с клиентами, и по мере необходимости рекомендовать улучшения политики, процедур и инструментов компании + ресурсов.

• Работать с представителями, чтобы разработать способы выявления тенденций, наблюдаемых в запросах клиентов, возможностей для улучшения процессов и рекомендовать идеи для улучшения СОП.

Сотрудничество

•

• При необходимости принимайте участие в межведомственных совещаниях, предоставляя информацию об опыте работы наших конечных пользователей и представителей службы поддержки клиентов.

• Сотрудничайте со специалистами/руководителями отделов для решения эскалированных заявок в службу поддержки.

• Инициировать межведомственное взаимодействие и координировать действия для эскалации и решения проблем клиентов.

• Сотрудничайте с командами по обучению, качеству и контенту, чтобы обеспечить адекватность наших информационных материалов и ресурсов и позволить сотрудникам соответствовать изложенным ожиданиям в отношении производительности и стандартам качества обслуживания.

Выполнять другие сопутствующие обязанности в соответствии с поручениями.

О тебе

• Степень бакалавра четырехлетнего колледжа или университета.

• Не менее 2 лет прямого опыта управления и развития представителей службы поддержки контакт-центров, желательно в сфере телемедицины.

• Опыт работы с Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe и Looker будет плюсом.

• Выдающиеся компьютерные и технологические навыки.

• Превосходные организационные навыки и навыки управления проектами.

• Выдающиеся коммуникативные навыки, как письменные, так и устные.

• Подтвержденные лидерские качества (коучинг, подбор персонала, планирование).

• Сильные навыки принятия решений и улучшения процессов.

• инициативность, способность работать независимо и эффективно расставлять приоритеты.

• Отличные навыки тайм-менеджмента; сильное чувство срочности.

• Опыт управления и разработки стандартных операционных процедур.

• Страсть к обеспечению феноменального качества обслуживания клиентов!

• Требуется надежное подключение к Интернету.

Бонусные баллы

• Знания или опыт работы в сфере телездравоохранения, телемедицины или планов медицинского страхования.

• Опыт (или сильный интерес) к работе в быстро меняющейся среде.

• Опыт работы с третьими сторонами/управлением поставщиками

Преимущества

• Комплексное покрытие медицинских, стоматологических и офтальмологических планов с первого дня.

• Льготы до налогообложения: HSA/FSA…

Источник: Мы работаем удаленно (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor).