Müşteri Destek Sorumlusu

Genel merkez: New York, NY (Uzaktan)

Talkspace'teki misyonumuz ruh sağlığı hizmetlerinin önündeki engelleri azaltmaktır. Herkesin terapiye erişimini sağlamanın kritik bir parçası, üyelerimizin ihtiyaç duydukları bakımı almalarına yardımcı olmak için sağlık hizmeti ödeme ekosistemiyle yakın işbirliği içinde olmaktır. Gelin, herkesin elinde terapi alma misyonumuza katılın!

Müşteri Destek ekibimize katılmak üzere deneyimli bir Müşteri Destek Sorumlusu arıyoruz. Bu rol, müşteri destek temsilcilerinden oluşan bir ekibin yönetilmesinden ve geliştirilmesinden sorumlu olacak ve bu ekibin Talkspace'teki ilk gününden itibaren tüm yolculukları boyunca başarılı olmasını sağlayacak. Bu, özetlenen başarı ölçütlerine ulaşmak için çalışmalarının değerlendirilmesini, geri bildirim sağlanmasını ve performansın ve kalitenin artırılmasını içerir. Ekip geliştirme deneyimi olan ve yeteneklerini "amaca yönelik" bir alana taşımak isteyen birini arıyoruz. Talkspace'te çalışmak için, işimiz konusunda bizim kadar tutkulu olmanız ve herkese kaliteli ruh sağlığı hizmeti sunma misyonumuzu gerçekleştirmek üzere bizimle ortak olmaktan heyecan duymanız gerekir.

*Bu Doğu Saatine göre uzak bir konumdur. Talkspace Genel Merkezi New York'ta bulunmaktadır*

Ne yapacaksın

Süpervizörün sorumlulukları

•

• Talkspace'teki ilk gününden son gününe kadar müşteri destek temsilcilerinden oluşan bir ekibe liderlik etmek ve geliştirmek, çalışmalarını sık sık değerlendirerek ve performansı ve kaliteyi en üst düzeye çıkarmayı amaçlayan geri bildirim sağlayarak, belirtilen tüm başarı ölçütlerine ulaşılmasını sağlamak.

• Ekibin moralini yükseltirken ve kariyer gelişimini teşvik ederken, onları günlük iş yükünde motive etmeye yardımcı olmak için doğrudan raporlu kişilerle 1:1 toplantılar ve performans değerlendirmeleri gerçekleştirin.

• Odak alanı ve hacim ihtiyaçlarına göre gerekli beceri setine dayalı personel departmanı uzmanlık projeleri; Görevlerin yerine getirilmesini denetlemek + proje etkinliğinin periyodik analizini yapmak.

• Mikro ekibinizin üretim ve kalite performansını haftalık olarak raporlayın, eğilimleri not edin ve performansın iyileştirilmesi için gerekli eylem planlarını tartışın.

• Planlama + oyun planı haritalaması aracılığıyla departmanın personel düzeylerini izleyin, gerektiğinde günlük operasyonları desteklemeye yardımcı olacak değişiklikler önerin.

• Departman performans metrik hedeflemesinin uygulanmasına katılmak; İş hedefleri değiştikçe SLA'ları iyileştirmek için kilit paydaşlarla birlikte çalışın.

• Belirtilen performans ve kalite ölçütlerine ulaşamayan temsilciler için düzeltici eylem planları tasarlayın ve uygulayın.

• Destek temsilcilerinin işe alınmasına katılın ve yeni işe alınanların, belirtilen zaman dilimleri içerisinde üretime geçmelerine yardımcı olun.

• Haftalık bordro sorumluluklarını yerine getirin.

• Görevlendirildiği şekilde liderlik eğitimine katılın.

Araçlar

•

• Ekiplerin gerekli ilk yanıt sürelerini karşıladığından emin olmak için tüm CRM çağrı kutularını/sıralarını aktif olarak izleyin.

• Gerektiğinde destek taleplerini yönlendirerek ve yanıtlayarak tüm liderlik CRM gelen kutularını/sıralarını etkili bir şekilde yönetin.

• Birikmiş işlerin artmasını önlemek için kuyrukları korumaya yönelik stratejiler üzerinde departman liderleriyle yakın işbirliği içinde çalışın, gerektiğinde temsilciler atayın.

• Gelecek nesillere ve paydaşların görünürlüğüne yönelik koçluk görüşmelerinin sonuçlarını kaydetmek için QA yazılımının dahili kullanımını optimize edin.

• Gerektiğinde müşteri destek personelinin görevlerine yardımcı olmak.

Departman Optimizasyonu

•

• Departman politikaları, prosedürleri ve müşterilerimizin sesi (VOC) hakkında ileri düzey çalışma bilgisini koruyun.

• Hizmet kesintilerine ilişkin müşteri raporlarını araştırmak için destek temsilcilerine yardımcı olun, bir çözüm üzerinde dahili ekiplerle ortak olun ve müşteri hizmetleri şikayetlerini hızlı bir şekilde çözmek için destek temsilcileriyle iletişim kurun.

• Gerektiğinde şirket hizmet politikalarının ve güncellemelerinin, müşteri hizmetleri departmanı faaliyetlerine ilişkin taslak belgelerin geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olmak.

• Müşteri desteğinde görülen devam eden eğilimleri belirleyin ve gerektiğinde departman politikası, prosedürü ve şirket araçları + kaynaklarında iyileştirmeler önerin.

• Müşteri sorgularında görülen eğilimleri, süreç iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmak ve SOP'leri iyileştirmeye yönelik fikirler önermek için yollar geliştirmek üzere temsilcilerle birlikte çalışın.

İşbirliği

•

• Gerektiğinde son kullanıcı ve müşteri destek temsilcisi deneyimimiz hakkında bilgi sağlayarak departmanlar arası toplantılara katılın.

• İlerletilen destek bildirimlerini çözmek için departman Uzmanları/Liderleri ile iş birliği yapın.

• Departmanlar arası iletişimi başlatın ve müşteri sorunlarının üst kademeye iletilmesi ve çözülmesi için koordinasyon sağlayın.

• Bilgi materyallerimizin + kaynaklarımızın yeterli olmasını sağlamak ve personelin belirtilen performans beklentilerini ve hizmet mükemmelliği standartlarını karşılamasına olanak sağlamak için Eğitim, Kalite + İçerik ekipleriyle ortaklık yapın.

Verilen diğer ilgili görevleri yerine getirmek.

Hakkınızda

• Dört yıllık bir kolej veya üniversiteden lisans derecesi.

• Tercihen tele-sağlık ortamında, iletişim merkezi destek temsilcilerini yönetme ve geliştirmede en az 2 yıldan fazla doğrudan deneyim.

• Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe ve Looker deneyimi, bir artı.

• Üstün bilgisayar ve teknoloji becerileri.

• Mükemmel organizasyon ve proje yönetimi becerileri.

• Hem yazılı hem de sözlü olarak olağanüstü iletişim becerileri.

• Kanıtlanmış insan liderliği becerileri (koçluk, personel alımı, planlama).

• Güçlü karar verme ve süreç iyileştirme becerileri.

• Kendi kendine başlayan, bağımsız çalışabilen ve etkili bir şekilde önceliklendirebilen.

• Mükemmel zaman yönetimi becerisi; güçlü bir aciliyet duygusu.

• Standart işletim prosedürlerini yönetme ve geliştirme deneyimi.

• Olağanüstü bir müşteri deneyimi sunma tutkusu!

• Güçlü internet bağlantısı gereklidir.

Bonus Puanları

• Telesağlık, teletıp veya sağlık planlarına ilişkin bilgi veya deneyim

• Hızlı tempolu bir ortamda çalışma deneyimi (veya güçlü ilgi)

• Üçüncü taraflar/tedarikçi yönetimi deneyimi

Faydaları

• İlk günden bu yana Kapsamlı Tıp, Dişçilik ve Görme planları kapsamı

• Vergi öncesi avantajlar: HSA/FSA…

Kaynak: Uzaktan Çalışıyoruz (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)