Opiekun Obsługi Klienta

Siedziba: Nowy Jork, NY (zdalnie)

Naszą misją w Talkspace jest obniżanie barier w zakresie opieki zdrowotnej psychiatrycznej. Kluczowym elementem zapewniającym każdemu dostęp do terapii jest ścisła współpraca z ekosystemem płatników opieki zdrowotnej, aby pomóc naszym członkom uzyskać potrzebną opiekę. Dołącz do naszej misji zapewnienia terapii w rękach każdego!

Poszukujemy doświadczonego Opiekuna Klienta, który dołączy do naszego zespołu Obsługi Klienta. Ta rola będzie odpowiedzialna za kierowanie i rozwój zespołu przedstawicieli obsługi klienta, zapewniających ich sukces od pierwszego dnia w Talkspace przez całą ich podróż. Obejmuje to ocenę ich pracy, przekazywanie informacji zwrotnych oraz zwiększanie wydajności i jakości w celu osiągnięcia określonych wskaźników sukcesu. Poszukujemy kogoś, kto ma doświadczenie w budowaniu zespołu i chce przenieść swoje talenty w przestrzeń „celową”. Aby pracować w Talkspace, musisz pasjonować się swoją pracą tak samo jak my i być podekscytowany współpracą z nami, aby osiągnąć naszą misję zapewniania wszystkim wysokiej jakości opieki psychiatrycznej.

*To odległa pozycja w oparciu o czas wschodni. Siedziba Talkspace znajduje się w Nowym Jorku*

Co zrobisz

Obowiązki przełożonego

•

• Kieruj i rozwijaj zespół przedstawicieli obsługi klienta od pierwszego do ostatniego dnia w Talkspace, zapewniając osiągnięcie wszystkich określonych wskaźników sukcesu poprzez częste ocenianie ich pracy i przekazywanie informacji zwrotnych mających na celu maksymalizację wydajności i jakości.

• Przeprowadzaj spotkania 1:1 i oceny wyników z bezpośrednimi podwładnymi, aby zmotywować ich w codziennej pracy, jednocześnie podnosząc morale zespołu i wspierając rozwój kariery.

• Specjalistyczne projekty kadrowe na poszczególnych wydziałach, oparte na wymaganym zestawie umiejętności w zależności od obszaru tematycznego i potrzeb w zakresie wielkości; nadzoruje realizację obowiązków + przeprowadza okresową analizę efektywności projektów.

• Cotygodniowe raportowanie wyników produkcji i jakości swojego mikrozespołu, odnotowując trendy i omawiając wymagane plany działania mające na celu poprawę wydajności.

• Monitoruj poziom zatrudnienia w działach poprzez planowanie + mapowanie planu działania, w razie potrzeby proponuj zmiany wspierające codzienne operacje.

• Uczestnictwo we wdrażaniu targetowania wskaźników wydajności działu; współpracować z kluczowymi interesariuszami w celu udoskonalenia umów SLA w miarę zmiany celów biznesowych.

• Projektuj i realizuj plany działań naprawczych dla przedstawicieli, którzy nie osiągają określonych wskaźników wydajności i jakości.

• Uczestnictwo w zatrudnianiu przedstawicieli wsparcia i pomaganie nowym pracownikom w rozpoczęciu produkcji w określonych ramach czasowych.

• Wykonywanie cotygodniowych obowiązków związanych z płacami.

• Weź udział w wyznaczonym szkoleniu przywódczym.

Narzędzia

•

• Aktywnie monitoruj wszystkie skrzynki odbiorcze/kolejki zgłoszeń CRM, aby mieć pewność, że zespoły dotrzymują wymaganego czasu pierwszej odpowiedzi.

• Efektywnie zarządzaj wszystkimi skrzynkami odbiorczymi/kolejkami CRM kierownictwa, kierując i odpowiadając na zgłoszenia, jeśli zajdzie taka potrzeba.

• Ściśle współpracuj z kierownictwem działu w zakresie strategii utrzymywania kolejek, wyznaczając przedstawicieli tam, gdzie jest to konieczne, aby zapobiec wzrostowi zaległości.

• Optymalizacja wewnętrznego wykorzystania oprogramowania do kontroli jakości w celu rejestrowania wyników rozmów coachingowych dla potomności i widoczności dla interesariuszy.

• W razie potrzeby pomagaj pracownikom obsługi klienta w wykonywaniu obowiązków.

Optymalizacja działu

•

• Utrzymuj zaawansowaną wiedzę praktyczną na temat zasad, procedur i opinii naszych klientów (VOC).

• Pomagaj przedstawicielom wsparcia w badaniu raportów klientów o przerwach w świadczeniu usług, współpracuj z wewnętrznymi zespołami w celu rozwiązania problemu i komunikuj się z przedstawicielami wsparcia, aby szybko rozwiązać skargi dotyczące obsługi klienta.

• Pomoc przy opracowywaniu i wdrażaniu polityk i aktualizacji usług firmy, opracowywanie projektów dokumentacji dotyczącej działań działu obsługi klienta, jeśli zajdzie taka potrzeba.

• Identyfikacja bieżących trendów obserwowanych w zasięgu klienta i zalecenie w razie potrzeby ulepszeń polityki wydziałowej, procedur oraz narzędzi i zasobów firmy.

• Współpracuj z przedstawicielami w celu opracowania ścieżek ujawniania trendów widocznych w zapytaniach klientów, możliwości ulepszenia procesów i rekomendowania pomysłów na ulepszenie SOP.

Współpraca

•

• Uczestnictwo w spotkaniach międzywydziałowych, zapewniając w razie potrzeby wgląd w doświadczenia naszych przedstawicieli ds. użytkowników końcowych i obsługi klienta.

• Współpracuj ze specjalistami/liderami działów, aby rozwiązać problemy związane z eskalacją zgłoszeń do pomocy technicznej.

• Inicjowanie komunikacji między działami i koordynacja działań w celu eskalacji i rozwiązywania problemów klientów.

• Współpracuj z zespołami ds. szkoleń, jakości i treści, aby zapewnić, że nasze materiały i zasoby wiedzy są odpowiednie i umożliwiają pracownikom spełnienie określonych oczekiwań dotyczących wydajności i standardów doskonałości usług.

Wykonuj inne powiązane obowiązki zgodnie z przydzielonymi zadaniami.

O Tobie

• Licencjat uzyskany w czteroletniej szkole wyższej lub na uniwersytecie.

• Co najmniej 2-letnie doświadczenie w bezpośrednim zarządzaniu i rozwijaniu przedstawicieli wsparcia contact center, najlepiej w środowisku telezdrowia.

• Doświadczenie z Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe i Looker będzie dodatkowym atutem.

• Znakomite umiejętności obsługi komputera i technologii.

• Znakomite umiejętności organizacyjne i zarządzania projektami.

• Znakomite umiejętności komunikacyjne, zarówno pisemne, jak i werbalne.

• Sprawdzone umiejętności przywódcze ludźmi (coaching, rekrutacja personelu, planowanie).

• Silne umiejętności podejmowania decyzji i doskonalenia procesów.

• Samodzielny, zdolny do samodzielnej pracy i skutecznego ustalania priorytetów.

• Doskonała umiejętność zarządzania czasem; silne poczucie pilności.

• Doświadczenie w zarządzaniu i opracowywaniu standardowych procedur operacyjnych.

• Pasja w zapewnianiu fenomenalnej obsługi klienta!

• Wymagane silne połączenie internetowe.

Punkty bonusowe

• Wiedza lub doświadczenie w zakresie telezdrowia, telemedycyny lub planów zdrowotnych

• Doświadczenie (lub duże zainteresowanie) pracą w dynamicznym środowisku

• Doświadczenie w zarządzaniu stronami trzecimi/dostawcami

Korzyści

• Kompleksowe plany medyczne, stomatologiczne i okulistyczne od pierwszego dnia

• Korzyści przed opodatkowaniem: HSA/FSA…

Źródło: Pracujemy zdalnie (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)