Kundensupport-Supervisor

Hauptsitz: New York, NY (entfernt)

Unsere Mission bei Talkspace ist es, die Hürden für die psychische Gesundheitsversorgung zu senken. Ein entscheidender Faktor, um sicherzustellen, dass jeder Zugang zu Therapien hat, ist die enge Zusammenarbeit mit dem Ökosystem der Kostenträger im Gesundheitswesen, um unseren Mitgliedern zu helfen, die Pflege zu erhalten, die sie benötigen. Kommen Sie zu unserer Mission, die Therapie in die Hände aller zu legen!

Wir suchen einen erfahrenen Client Support Supervisor zur Verstärkung unseres Client Support Teams. Diese Rolle wäre für die Leitung und Entwicklung eines Teams von Kundenbetreuern verantwortlich, um deren Erfolg vom ersten Tag bei Talkspace über die gesamte Reise hinweg sicherzustellen. Dazu gehört die Bewertung ihrer Arbeit, die Bereitstellung von Feedback sowie die Förderung von Leistung und Qualität, um festgelegte Erfolgskennzahlen zu erreichen. Wir suchen jemanden, der Erfahrung in der Entwicklung eines Teams hat und seine Talente in einen „zweckorientierten“ Bereich einbringen möchte. Um bei Talkspace zu arbeiten, müssen Sie unsere Arbeit genauso leidenschaftlich angehen wie wir und Freude daran haben, mit uns zusammenzuarbeiten, um unsere Mission zu erfüllen, qualitativ hochwertige psychische Gesundheitsversorgung für alle bereitzustellen.

*Dies ist eine entfernte Position basierend auf der Eastern Time. Der Hauptsitz von Talkspace befindet sich in NYC*

Was Sie tun werden

Verantwortlichkeiten des Vorgesetzten

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• Führen und entwickeln Sie ein Team von Kundenbetreuern vom ersten bis zum letzten Tag bei Talkspace und stellen Sie sicher, dass alle beschriebenen Erfolgskennzahlen erreicht werden, indem Sie ihre Arbeit regelmäßig bewerten und Feedback geben, um Leistung und Qualität zu maximieren.

• Führen Sie 1:1-Meetings und Leistungsbeurteilungen mit direkt unterstellten Mitarbeitern durch, um sie bei ihrer täglichen Arbeitsbelastung zu motivieren, gleichzeitig die Teammoral zu stärken und die Karriereentwicklung zu fördern.

• Personalabteilungsspezialprojekte basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten pro Schwerpunktbereich und Volumenbedarf; Überwachen Sie die Ausführung der Aufgaben und führen Sie regelmäßige Analysen der Projekteffektivität durch.

• Berichten Sie wöchentlich über die Produktions- und Qualitätsleistung Ihres Mikroteams, notieren Sie Trends und besprechen Sie erforderliche Aktionspläne zur Leistungsverbesserung.

• Überwachen Sie den Personalbestand der Abteilungen durch Planung und Spielplanzuordnung und schlagen Sie bei Bedarf Änderungen vor, um den täglichen Betrieb zu unterstützen.

• Beteiligen Sie sich an der Umsetzung der Ausrichtung auf Leistungskennzahlen der Abteilung; Arbeiten Sie mit wichtigen Stakeholdern zusammen, um SLAs zu verfeinern, wenn sich die Geschäftsziele ändern.

• Entwerfen und Ausführen von Korrekturmaßnahmenplänen für Vertreter, die die festgelegten Leistungs- und Qualitätskennzahlen nicht erreichen.

• Beteiligen Sie sich an der Einstellung von Supportmitarbeitern und unterstützen Sie neue Mitarbeiter dabei, innerhalb der festgelegten Zeitrahmen in die Produktion einzusteigen.

• Führen Sie wöchentliche Lohn- und Gehaltsabrechnungsaufgaben aus.

• Nehmen Sie je nach Auftrag an der Schulung für Führungskräfte teil.

Werkzeuge

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• Überwachen Sie aktiv alle CRM-Ticketeingänge/-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass die Teams die erforderlichen Erstreaktionszeiten einhalten.

• Verwalten Sie effektiv alle CRM-Posteingänge/-Warteschlangen der Führungskräfte und leiten und beantworten Sie Tickets nach Bedarf.

• Arbeiten Sie eng mit der Abteilungsleitung an Strategien zur Aufrechterhaltung von Warteschlangen und weisen Sie bei Bedarf Vertreter zu, um eine Erhöhung des Rückstands zu verhindern.

• Optimieren Sie den internen Einsatz von QA-Software, um die Ergebnisse von Coaching-Gesprächen für die Nachwelt und die Sichtbarkeit der Stakeholder aufzuzeichnen.

• Unterstützen Sie die Mitarbeiter des Kundensupports bei Bedarf bei Aufgaben.

Abteilungsoptimierung

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• Behalten Sie fortgeschrittene Kenntnisse der Abteilungsrichtlinien, -verfahren und der Meinung unserer Kunden (VOC) bei.

• Unterstützen Sie Supportmitarbeiter bei der Untersuchung von Kundenberichten über Serviceunterbrechungen, arbeiten Sie mit internen Teams an einer Lösung und kommunizieren Sie mit Supportmitarbeitern, um Kundendienstbeschwerden schnell zu lösen.

• Unterstützen Sie bei der Entwicklung und Implementierung von Servicerichtlinien und -aktualisierungen des Unternehmens und entwerfen Sie bei Bedarf eine Dokumentation zu den Aktivitäten der Kundendienstabteilung.

• Identifizieren Sie aktuelle Trends bei der Kundenbetreuung und empfehlen Sie bei Bedarf Verbesserungen der Abteilungsrichtlinien, -verfahren sowie der Unternehmenstools und -ressourcen.

• Arbeiten Sie mit Vertretern zusammen, um Wege zu entwickeln, um in Kundenanfragen beobachtete Trends und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung aufzudecken und Ideen zur Verbesserung von SOPs zu empfehlen.

Zusammenarbeit

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• Nehmen Sie an abteilungsübergreifenden Besprechungen teil und geben Sie bei Bedarf Einblick in die Erfahrungen unserer Endbenutzer- und Kundensupportmitarbeiter.

• Arbeiten Sie mit Abteilungsspezialisten/Leitern zusammen, um eskalierte Support-Tickets zu lösen.

• Initiieren Sie eine abteilungsübergreifende Kommunikation und koordinieren Sie die Eskalation und Lösung von Kundenproblemen.

• Arbeiten Sie mit Schulungs-, Qualitäts- und Inhaltsteams zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Wissensmaterialien und Ressourcen angemessen sind und es den Mitarbeitern ermöglichen, die dargelegten Leistungserwartungen und Service-Exzellenzstandards zu erfüllen.

Führen Sie andere damit verbundene Aufgaben wie zugewiesen aus.

Über Dich

• Ein Bachelor-Abschluss einer vierjährigen Hochschule oder Universität.

• Mindestens 2+ Jahre direkte Erfahrung in der Leitung und Entwicklung von Contact-Center-Supportmitarbeitern, vorzugsweise in einer Telegesundheitsumgebung.

• Erfahrung mit Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe und Looker, ein Plus.

• Hervorragende Computer- und Technologiekenntnisse.

• Hervorragende Organisations- und Projektmanagementfähigkeiten.

• Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich.

• Nachgewiesene Führungsqualitäten (Coaching, Personalbesetzung, Planung).

• Starke Fähigkeiten zur Entscheidungsfindung und Prozessverbesserung.

• Eigeninitiative, Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und effektiv Prioritäten zu setzen.

• Ausgezeichnete Zeitmanagementfähigkeiten; starkes Gefühl der Dringlichkeit.

• Erfahrung in der Verwaltung und Entwicklung von Standardarbeitsanweisungen.

• Leidenschaft für die Bereitstellung eines phänomenalen Kundenerlebnisses!

• Starke Internetverbindung erforderlich.

Bonuspunkte

• Kenntnisse oder Erfahrung mit Telemedizin, Telemedizin oder Gesundheitsplänen

• Erfahrung (oder starkes Interesse) an der Arbeit in einem schnelllebigen Umfeld

• Erfahrung mit Drittanbietern/Vendor-Management

Vorteile

• Umfassender Versicherungsschutz für medizinische, zahnmedizinische und augenärztliche Versorgung vom ersten Tag an

• Vorteile vor Steuern: HSA/FSA…

Quelle: Wir arbeiten remote (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)