Superviseur du support client

Siège social : New York, NY (à distance)

Notre mission chez Talkspace est de réduire les obstacles aux soins de santé mentale. Un élément essentiel pour garantir que chacun ait accès à la thérapie consiste à établir un partenariat étroit avec l’écosystème des organismes payeurs de soins de santé pour aider nos membres à obtenir les soins dont ils ont besoin. Rejoignez notre mission : mettre la thérapie entre les mains de tous !

Nous recherchons un superviseur du support client expérimenté pour rejoindre notre équipe de support client. Ce rôle serait chargé de diriger et de développer une équipe de représentants du support client, assurant leur succès dès leur premier jour chez Talkspace tout au long de leur parcours. Cela comprend l'évaluation de leur travail, la fourniture de commentaires et l'amélioration des performances et de la qualité pour atteindre les indicateurs de réussite définis. Nous recherchons quelqu'un qui a de l'expérience dans le développement d'une équipe et qui souhaite mettre ses talents dans un espace « dédié ». Pour travailler chez Talkspace, vous devez être aussi passionné que nous par notre travail et enthousiaste à l'idée de collaborer avec nous pour réaliser notre mission d'offrir à tous des soins de santé mentale de qualité.

*Il s'agit d'une position éloignée basée sur l'heure de l'Est. Le siège social de Talkspace est situé à New York*

Ce que vous ferez

Responsabilités du superviseur

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• Diriger et développer une équipe de représentants du support client depuis leur premier jour chez Talkspace jusqu'au dernier, en assurant la réalisation de tous les indicateurs de réussite décrits en évaluant fréquemment leur travail et en fournissant des commentaires visant à maximiser les performances et la qualité.

• Organiser des réunions individuelles et des évaluations de performances avec des subordonnés directs pour les motiver dans leur charge de travail quotidienne, tout en stimulant le moral de l'équipe et en favorisant le développement de carrière.

• Effectuer les projets spécialisés du département en fonction de l'ensemble des compétences requises par domaine d'intervention et des besoins en volume ; superviser l’exécution des tâches + effectuer une analyse périodique de l’efficacité du projet.

• Faites un rapport hebdomadaire sur les performances de production et de qualité de votre micro-équipe, en notant les tendances et en discutant des plans d'action requis pour l'amélioration des performances.

• Surveiller les niveaux de dotation du département grâce à la planification et à la cartographie du plan de match, suggérer des changements pour aider à soutenir les opérations quotidiennes, si nécessaire.

• Participer à la mise en œuvre du ciblage des mesures de performance du département ; travailler avec les principales parties prenantes pour affiner les SLA à mesure que les objectifs commerciaux évoluent.

• Concevoir et exécuter des plans d'actions correctives pour les représentants qui n'atteignent pas les indicateurs de performance et de qualité définis.

• Participer à l'embauche des représentants de support et aider les nouvelles recrues à passer à la production dans les délais impartis.

• Exécuter les responsabilités hebdomadaires en matière de paie.

• Participer à la formation en leadership, comme assigné.

Outils

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• Surveiller activement toutes les boîtes de réception/files d'attente de tickets CRM pour garantir que les équipes respectent les premiers délais de réponse requis.

• Gérer efficacement toutes les boîtes de réception/files d'attente CRM du leadership, en dirigeant et en répondant aux tickets, selon les besoins.

• Travailler en étroite collaboration avec la direction du département sur des stratégies visant à maintenir les files d'attente, en affectant des représentants si nécessaire, afin d'éviter une augmentation de l'arriéré.

• Optimiser l'utilisation interne du logiciel d'assurance qualité pour enregistrer les résultats des conversations de coaching pour la postérité et la visibilité des parties prenantes.

• Aider le personnel de soutien à la clientèle dans ses tâches, si nécessaire.

Optimisation du département

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• Maintenir une connaissance pratique avancée des politiques, des procédures et de la voix de notre client (VOC) du département.

• Aider les représentants du support à enquêter sur les rapports des clients concernant les interruptions de service, collaborer avec les équipes internes pour trouver une résolution et communiquer avec les représentants du support pour résoudre rapidement les plaintes du service client.

• Aider à l'élaboration et à la mise en œuvre des politiques et des mises à jour de service de l'entreprise, rédiger la documentation relative aux activités du service client, selon les besoins.

• Identifier les tendances actuelles observées dans le cadre de la sensibilisation des clients et recommander des améliorations aux politiques, procédures et outils et ressources de l'entreprise, si nécessaire.

• Travailler avec les représentants pour développer des voies permettant de faire apparaître les tendances observées dans les demandes des clients, les opportunités d'amélioration des processus et recommander des idées pour améliorer les SOP.

Collaboration

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• Participer à des réunions interministérielles, en fournissant un aperçu de notre expérience de représentant des utilisateurs finaux et du support client, si nécessaire.

• Collaborer avec les spécialistes/responsables du département pour résoudre les tickets d'assistance escaladés.

• Initier la communication et la coordination interdépartementales pour faire remonter et résoudre les problèmes des clients.

• Collaborer avec les équipes de formation, de qualité et de contenu pour garantir que nos supports de connaissances et nos ressources sont adéquats et permettent au personnel de répondre aux attentes de performance décrites et aux normes d'excellence du service.

Effectuer d'autres tâches connexes assignées.

À propos de vous

• Un baccalauréat d'un collège ou d'une université de quatre ans.

• Au moins 2 ans et plus d'expérience directe dans la gestion et le développement de représentants de support pour centres de contact, de préférence dans un environnement de télésanté.

• Expérience avec Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe et Looker, un plus.

• Compétences informatiques et technologiques exceptionnelles.

• Excellentes compétences en organisation et en gestion de projet.

• Compétences exceptionnelles en communication, tant écrite que verbale.

• Compétences avérées en leadership relationnel (coaching, dotation en personnel, planification).

• Solides compétences en matière de prise de décision et d'amélioration des processus.

• Autonome, capable de travailler de manière indépendante et d'établir des priorités efficacement.

• Excellente compétence en gestion du temps; fort sentiment d’urgence.

• Expérience dans la gestion et l'élaboration de procédures opérationnelles standard.

• Passion pour offrir une expérience client phénoménale !

• Une connexion Internet solide est requise.

Points bonus

• Connaissance ou expérience de la télésanté, de la télémédecine ou des plans de santé

• Expérience (ou fort intérêt) à travailler dans un environnement en évolution rapide

• Expérience avec des tiers/gestion de fournisseurs

Avantages

• Couverture complète des régimes médicaux, dentaires et visuels depuis le premier jour

• Avantages avant impôts : HSA/ FSA…

Source : Nous travaillons à distance (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)