Επόπτης υποστήριξης πελατών

Έδρα: Νέα Υόρκη, Νέα Υόρκη (Remote)

Η αποστολή μας στο Talkspace είναι να μειώσουμε τα εμπόδια στην ψυχική φροντίδα. Ένα κρίσιμο κομμάτι για τη διασφάλιση ότι όλοι έχουν πρόσβαση στη θεραπεία είναι η στενή συνεργασία με το οικοσύστημα πληρωτών υγειονομικής περίθαλψης για να βοηθήσουμε τα μέλη μας να λάβουν τη φροντίδα που χρειάζονται. Ελάτε να συμμετάσχετε στην αποστολή μας να πάρουμε τη θεραπεία στα χέρια όλων!

Αναζητούμε έναν έμπειρο Επόπτη Υποστήριξης Πελατών για να ενταχθεί στην ομάδα Υποστήριξης Πελατών μας. Αυτός ο ρόλος θα είναι υπεύθυνος για την ηγεσία και την ανάπτυξη μιας ομάδας εκπροσώπων υποστήριξης πελατών, διασφαλίζοντας την επιτυχία τους από την πρώτη τους μέρα στο Talkspace σε όλο το ταξίδι τους. Αυτό περιλαμβάνει την αξιολόγηση της εργασίας τους, την παροχή σχολίων και την οδήγηση απόδοσης και ποιότητας για την επίτευξη περιγραφόμενων μετρήσεων επιτυχίας. Αναζητούμε κάποιον που έχει εμπειρία στην ανάπτυξη μιας ομάδας και θέλει να φέρει τα ταλέντα του σε έναν χώρο "για σκοπό". Για να εργαστείτε στο Talkspace, πρέπει να είστε τόσο παθιασμένοι όσο εμείς για τη δουλειά μας και ενθουσιασμένοι που θα συνεργαστείτε μαζί μας για να πετύχουμε την αποστολή μας να προσφέρουμε ποιοτική φροντίδα ψυχικής υγείας σε όλους.

*Αυτή είναι μια απομακρυσμένη θέση που βασίζεται στην Ανατολική ώρα. Το Talkspace Headquarters βρίσκεται στη Νέα Υόρκη*

Τι θα κάνετε

Αρμοδιότητες επόπτη

•

• Καθοδηγήστε και αναπτύξτε μια ομάδα εκπροσώπων υποστήριξης πελατών από την πρώτη τους μέρα στο Talkspace έως την τελευταία τους, διασφαλίζοντας την επίτευξη όλων των περιγραφόμενων μετρήσεων επιτυχίας αξιολογώντας συχνά την εργασία τους και παρέχοντας σχόλια με στόχο τη μεγιστοποίηση της απόδοσης και της ποιότητας.

• Διεξάγετε συναντήσεις 1:1 και αξιολογήσεις απόδοσης με άμεσες αναφορές για να τους βοηθήσετε να τους παρακινήσετε στον καθημερινό φόρτο εργασίας τους, ενώ παράλληλα ενθαρρύνετε το ηθικό της ομάδας και ενθαρρύνοντας την εξέλιξη της σταδιοδρομίας.

• Έργα ειδικότητας τμημάτων προσωπικού με βάση το απαιτούμενο σύνολο δεξιοτήτων ανά περιοχή εστίασης και ανάγκες όγκου. επιβλέπει την εκτέλεση των καθηκόντων + διενεργεί περιοδική ανάλυση της αποτελεσματικότητας του έργου.

• Αναφέρετε την παραγωγή και την ποιοτική απόδοση της μικροομάδας σας σε εβδομαδιαία βάση, σημειώνοντας τις τάσεις και συζητώντας τα απαιτούμενα σχέδια δράσης για τη βελτίωση της απόδοσης.

• Παρακολουθήστε τα επίπεδα στελέχωσης του τμήματος μέσω προγραμματισμού + χαρτογράφησης σχεδίου παιχνιδιού, προτείνετε αλλαγές για να υποστηρίξετε τις καθημερινές λειτουργίες, ανάλογα με τις ανάγκες.

• Συμμετοχή στην υλοποίηση της στόχευσης μετρικών επιδόσεων του τμήματος. συνεργαστείτε με βασικά ενδιαφερόμενα μέρη για να βελτιώσετε τις SLA καθώς αλλάζουν οι επιχειρηματικοί στόχοι.

• Σχεδιάστε και εκτελέστε σχέδια διορθωτικών ενεργειών για εκπροσώπους που δεν επιτυγχάνουν καθορισμένες μετρήσεις απόδοσης και ποιότητας.

• Συμμετέχετε στην πρόσληψη εκπροσώπων υποστήριξης και βοηθήστε τις νέες προσλήψεις να προχωρήσουν στην παραγωγή εντός καθορισμένων χρονικών πλαισίων.

• Εκτέλεση εβδομαδιαίων ευθυνών μισθοδοσίας.

• Συμμετοχή στην εκπαίδευση ηγεσίας, όπως σας έχει ανατεθεί.

Εργαλεία

•

• Παρακολουθήστε ενεργά όλα τα εισερχόμενα/ουρές εισιτηρίων CRM για να διασφαλίσετε ότι οι ομάδες πληρούν τους απαιτούμενους χρόνους πρώτης απόκρισης.

• Διαχειριστείτε αποτελεσματικά όλα τα εισερχόμενα/ουρές CRM ηγεσίας, καθοδήγηση και απάντηση εισιτηρίων, όπως απαιτείται.

• Συνεργαστείτε στενά με την ηγεσία του τμήματος σχετικά με στρατηγικές διατήρησης ουρών, ορίζοντας εκπροσώπους όπου χρειάζεται, για να αποτρέψετε τις αυξήσεις έως τις καθυστερήσεις.

• Βελτιστοποιήστε την εσωτερική χρήση του λογισμικού QA για την καταγραφή των αποτελεσμάτων των συνομιλιών καθοδήγησης για τους επόμενους και την προβολή των ενδιαφερομένων.

• Βοηθήστε το προσωπικό υποστήριξης πελατών με καθήκοντα όπου απαιτείται.

Βελτιστοποίηση Τμήματος

•

• Διατηρούμε προηγμένες γνώσεις εργασίας σχετικά με τις πολιτικές, τις διαδικασίες και τη φωνή του πελάτη μας (VOC).

• Βοηθήστε τους εκπροσώπους υποστήριξης να διερευνήσουν αναφορές πελατών για διακοπές υπηρεσιών, συνεργαστείτε με εσωτερικές ομάδες σε μια επίλυση και επικοινωνήστε με τους εκπροσώπους υποστήριξης για την ταχεία επίλυση παραπόνων εξυπηρέτησης πελατών.

• Βοηθά στην ανάπτυξη και εφαρμογή των εταιρικών πολιτικών εξυπηρέτησης και ενημερώσεων, σχεδίων τεκμηρίωσης σχετικά με τις δραστηριότητες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, όπως απαιτείται.

• Προσδιορίστε τις τρέχουσες τάσεις που παρατηρούνται στην προσέγγιση πελατών και προτείνετε βελτιώσεις στην πολιτική, τη διαδικασία και τα εταιρικά εργαλεία + πόρους του τμήματος, όπως απαιτείται.

• Συνεργαστείτε με εκπροσώπους για να αναπτύξετε μονοπάτια για την εμφάνιση τάσεων που παρατηρούνται στα ερωτήματα των πελατών, ευκαιρίες για βελτίωση της διαδικασίας και να προτείνετε ιδέες για τη βελτίωση των SOP.

Συνεργασία

•

• Συμμετέχετε σε διατμηματικές συναντήσεις, παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία του εκπροσώπου υποστήριξης τελικών χρηστών και πελατών, όπως απαιτείται.

• Συνεργαστείτε με ειδικούς/υπεύθυνους τμήματος για την επίλυση κλιμακούμενων δελτίων υποστήριξης.

• Έναρξη διατμηματικής επικοινωνίας και συντονισμός για την κλιμάκωση και επίλυση προβλημάτων πελατών.

• Συνεργαστείτε με τις ομάδες Εκπαίδευσης, Ποιότητας + Περιεχομένου για να βεβαιωθείτε ότι το γνωσιακό υλικό + οι πόροι μας είναι επαρκείς και επιτρέπουν στο προσωπικό να ανταποκρίνεται στις περιγραφόμενες προσδοκίες απόδοσης και στα πρότυπα αριστείας εξυπηρέτησης.

Εκτελέστε άλλα σχετικά καθήκοντα όπως του έχουν ανατεθεί.

Σχετικά με εσάς

• Πτυχίο από τετραετές κολέγιο ή πανεπιστήμιο.

• Τουλάχιστον 2+ έτη άμεσης εμπειρίας στη διαχείριση και ανάπτυξη εκπροσώπων υποστήριξης κέντρων επικοινωνίας, κατά προτίμηση σε περιβάλλον τηλευγείας.

• Εμπειρία με Zendesk, Atlassian (Confluence, Jira), Stripe και Looker, ένα πλεονέκτημα.

• Εξαιρετικές δεξιότητες υπολογιστών και τεχνολογίας.

• Εξαιρετικές δεξιότητες οργάνωσης και διαχείρισης έργων.

• Εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες, γραπτές και προφορικές.

• Αποδεδειγμένες ηγετικές ικανότητες ανθρώπων (coaching, στελέχωση, προγραμματισμός).

• Ισχυρές δεξιότητες λήψης αποφάσεων και βελτίωσης διαδικασιών.

• Ξεκινά μόνος του, μπορεί να εργάζεται ανεξάρτητα και να δίνει προτεραιότητες αποτελεσματικά.

• Άριστη ικανότητα διαχείρισης χρόνου. έντονη αίσθηση του επείγοντος.

• Εμπειρία διαχείρισης και ανάπτυξης τυπικών λειτουργικών διαδικασιών.

• Πάθος για την παροχή μιας εκπληκτικής εμπειρίας πελάτη!

• Ισχυρή σύνδεση στο διαδίκτυο, απαιτείται.

Μπόνους Πόντοι

• Γνώση ή εμπειρία με σχέδια τηλευγείας, τηλεϊατρικής ή υγείας

• Εμπειρία (ή έντονο ενδιαφέρον) στην εργασία σε περιβάλλον με γρήγορο ρυθμό

• Εμπειρία με τρίτα μέρη/διαχείριση προμηθευτών

Οφέλη

• Ολοκληρωμένη κάλυψη Ιατρικών, Οδοντιατρικών και Οραματικών σχεδίων από την πρώτη μέρα

• Οφέλη προ φόρων: HSA/FSA…

Πηγή: Εργαζόμαστε εξ αποστάσεως (https://weworkremotely.com/remote-jobs/talkspace-client-support-supervisor)