Менеджер службы технической поддержки 1 уровня

Samsara (NYSE: IOT) является пионером в области Connected Operations Cloud, платформы, которая позволяет организациям, зависящим от физических операций, использовать данные Интернета вещей (IoT) для разработки практической информации и улучшения своей деятельности. В Samsara мы помогаем повысить безопасность, эффективность и устойчивость физических операций, которые питают нашу глобальную экономику. Составляя более 40% мирового ВВП, эти отрасли представляют собой инфраструктуру нашей планеты, включая сельское хозяйство, строительство, полевые услуги, транспорт и производство, — и мы рады помочь масштабной цифровой трансформации их операций.

Работа в Samsara означает, что вы поможете определить будущее физических операций и будете в команде, которая формирует впечатляющий набор продуктовых решений, включая безопасность на основе видео, транспортную телематику, приложения и рабочие процессы водителей, а также мониторинг оборудования. Будучи частью недавно публичной компании, вы будете иметь автономию и поддержку, чтобы оказывать влияние на то, как мы строим компанию в долгосрочной перспективе.

О роли:

Мы ищем менеджера, способного управлять повседневными взаимодействиями и процессами в нашу команду технической поддержки 1-го уровня. В этой роли ваш главный приоритет — быть доступным в качестве тренера и наставника для членов вашей команды (как штатных сотрудников, так и сотрудников, работающих по контракту), обеспечивая понимание повседневных обязанностей, обрабатывая эскалации клиентов и контролируя вашу команду, чтобы они выполняли задачи. Вы будете нести ответственность за повышение производительности команды поддержки, а также подавать личный пример. Ваша цель — дать вашей команде возможность оказывать быструю, последовательную техническую поддержку мирового уровня и удовлетворять потребности команды.

Наш идеальный кандидат — высококвалифицированный специалист с опытом руководства командой в контакт-центре. Эта роль будет сосредоточена на обучении, обучении и расширении прав и возможностей наших специалистов технической поддержки 1-го уровня, чтобы они могли вырасти в высокопроизводительных членов команды поддержки.

Это удаленная позиция, открытая для кандидатов из Мехико (агломерации) или Гвадалахары.

Вам следует подать заявку, если:

• Вы хотите повлиять на отрасли, которые управляют нашим миром: ваши усилия приведут к реальному результату — вы поможете сохранить свет, доставить продукты в продуктовые магазины, сократить выбросы и, что наиболее важно, обеспечить безопасное возвращение рабочих домой.

• Вы — архитектор своей карьеры. Если вы приложите усилия, эта роль не станет для вас последней в «Самсаре». Мы настраиваем наших сотрудников на успех и создаем культуру, которая поощряет быстрый карьерный рост, бесчисленные возможности экспериментировать и совершенствовать свое мастерство в условиях быстрого роста.

• Вы воодушевлены нашими возможностями: наше видение оцифровки крупных секторов мировой экономики требует от вас полной сосредоточенности и максимальных усилий по реализации творческих и амбициозных идей для наших клиентов.

• Вы хотите быть с лучшими: в Самсаре мы вместе побеждаем, вместе празднуем и поддерживаем друг друга. Вас окружит высококвалифицированная команда, которая будет мотивировать вас делать все возможное.

В этой роли вы будете:

• Управлять общей стратегией фронтальной технической поддержки, включая кадровое обеспечение, инструменты и процессы, обеспечивающие лучшую в своем классе удовлетворенность клиентов по всем каналам поддержки (например, по телефону, в чате, через Интернет).

• Поддерживать уровень удовлетворенности клиентов и внутреннего качества на уровне или выше заявленных целей и надлежащим образом сообщать о результатах и ​​прогрессе команде и руководству.

• Эффективно управлять стратегическим персоналом и контрактными партнерами, имеющими решающее значение для нашего успеха на передовой, проверяя соглашения об уровне обслуживания, качество и обеспечивая согласованность.

• Обеспечить четкое понимание, мониторинг и достижение целей производительности команды, чтобы поддерживать соответствующую удовлетворенность клиентов и кадровое обеспечение.

• Обеспечить, чтобы группа управляла качественным сквозным процессом от подачи проблемы до ее решения, одновременно удовлетворяя ожидания клиентов и организации в отношении обслуживания.

• Предоставлять эффективную отчетность коллегам и руководству по ключевым показателям эффективности, ключевым целям и показателям.

• Успешно управлять потребностями в адаптации и непрерывном образовании для команды, работающей на передовой линии.

• Анализируйте и сообщайте об основных тенденциях среди клиентов, чтобы определить возможности для обучения, улучшения процессов или продуктов.

• Защитите себя, подайте образец для подражания и внедряйте культурные принципы Samsara (ориентация на успех клиентов, построение долгосрочной перспективы, принятие установки на рост, инклюзивность, победа в команде) по мере нашего масштабирования по всему миру и в новых офисах.

• Нанимайте, развивайте и возглавляйте инклюзивную, заинтересованную и высокопроизводительную команду.

Минимальные требования к роли:

• Требуется более 3 лет руководства командами в крупномасштабной среде поддержки контакт-центров.

• Требуется степень бакалавра/бакалавра или эквивалентный опыт работы.

• Двуязычный – свободное владение испанским и английским языками является обязательным.

• Сильные навыки решения проблем и устранения неполадок, а также способность проявлять зрелость суждений.

• Уверенные знания процессов поддержки и способность выявлять и стимулировать изменения в производительности и масштабируемости.

• Способность направлять команды в периоды быстрого роста.

• Превосходные навыки работы с клиентами, а также способность представлять Samsara через стратегических клиентов и партнеров.

• Отличные аналитические навыки и знание инструментов отчетности, позволяющих эффективно представлять практические идеи на различных уровнях организации.

• Сильные технологические навыки и способность помогать команде в поиске творческих решений для решения сложных проблем, возникающих у клиентов и отделов продаж.

• Доказанная способность нанимать, удерживать и развивать талантливую рабочую силу.

Идеальный кандидат имеет:

• Опыт управления лидерами в среде поддержки контакт-центра.

• Знание французского языка является плюсом.

• Сертификация HDI-SCM, ITIL 4 или CTSM является плюсом.…

Источник: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/manager-technical-support-level-1/).