Менеджер технічної підтримки 1 рівня

Samsara (NYSE: IOT) є піонером Connected Operations Cloud, яка є платформою, яка дозволяє організаціям, які залежать від фізичних операцій, використовувати дані Інтернету речей (IoT) для розробки корисної інформації та покращення своєї діяльності. У Samsara ми допомагаємо підвищити безпеку, ефективність і стійкість фізичних операцій, які живлять нашу глобальну економіку. Представляючи понад 40% світового ВВП, ці галузі є інфраструктурою нашої планети, включаючи сільське господарство, будівництво, польові послуги, транспорт і виробництво, і ми раді допомогти масштабно трансформувати їхню діяльність у цифровий спосіб.

Робота в Samsara означає, що ви допоможете визначити майбутнє фізичних операцій і станете членом команди, яка створює захоплюючий набір продуктових рішень, зокрема безпеки на основі відео, телематики транспортних засобів, додатків і робочих процесів водія, а також моніторингу обладнання. Будучи частиною нещодавно відкритої публічної компанії, ви матимете автономію та підтримку, щоб впливати на нашу розбудову в довгостроковій перспективі.

Про роль:

Ми шукаємо менеджера, здатного керувати повсякденною взаємодією та процесами в нашій команді технічної підтримки рівня 1. У цій ролі ваш головний пріоритет — бути доступним як інструктор і наставник для членів вашої команди (як для FTE, так і для співробітників за контрактом), забезпечуючи розуміння щоденних обов’язків, розглядаючи ескалацію клієнтів і наглядаючи за вашою командою, щоб вони виконували завдання. Ви несете відповідальність за внесок у продуктивність команди підтримки, а також за показ прикладу. Ваша мета — надати своїй команді можливості надавати швидку, послідовну технічну підтримку світового рівня та бути присутнім для задоволення потреб команди.

Наш ідеальний кандидат — високоефективний спеціаліст із досвідом керування командою в середовищі контакт-центру. Ця роль буде зосереджена на підготовці, викладанні та наданні можливостей нашим спеціалістам технічної підтримки 1-го рівня, щоб стати високоефективними членами команди підтримки.

Це віддалена посада, відкрита для кандидатів, які проживають у Мехіко – столичному районі або Гвадалахарі.

Ви повинні подати заявку, якщо:

• Ви хочете вплинути на індустрії, які керують нашим світом: ваші зусилля призведуть до реального впливу — допоможуть не ввімкнути світло, доставити їжу в продуктові магазини, зменшити викиди і, що найважливіше, забезпечити безпечне повернення працівників додому.

• Ви — архітектор своєї кар’єри: ​​якщо ви докладете зусиль, ця роль не буде вашою останньою в Samsara. Ми налаштовуємо наших співробітників на успіх і створили культуру, яка заохочує швидкий розвиток кар’єри, незліченну кількість можливостей експериментувати та опанувати свою майстерність у середовищі швидкого зростання.

• Ви заряджені нашою можливістю: бачення, яке ми маємо щодо оцифровки великих секторів світової економіки, вимагає від вас повної зосередженості й усіх зусиль, щоб запропонувати нашим клієнтам креативні амбітні ідеї.

• Ви хочете бути з найкращими: у Samsara ми разом перемагаємо, святкуємо разом і підтримуємо один одного. Ви будете оточені висококваліфікованою командою, яка заохочуватиме вас робити все можливе.

У цій ролі ви:

• Керуйте загальною стратегією технічної підтримки на першій лінії, включаючи персонал, інструменти та процеси, що забезпечують найкращу в своєму класі задоволеність клієнтів у всіх каналах підтримки (наприклад, телефон, чат, Інтернет).

• Підтримуйте задоволеність клієнтів і рівень внутрішньої якості на рівні або вище заявлених цілей і належним чином повідомляйте команду та керівництво про продуктивність і прогрес.

• Ефективно керуйте стратегічним персоналом і контрактними партнерами, що має вирішальне значення для нашого успіху на передовій, переглядаючи SLA, якість і забезпечуючи послідовність.

• Переконайтеся, що цілі щодо продуктивності для команди чітко зрозумілі, контролюються та досягнуті, щоб підтримувати належне задоволення клієнтів і персонал.

• Переконайтеся, що група керує якісним наскрізним процесом від подання проблеми до вирішення, одночасно задовольняючи очікування клієнтів і організації щодо обслуговування.

• Надавати ефективну звітність колегам і керівництву щодо KPI, ключових цілей і заходів.

• Успішно керуйте потребами в адаптації та продовженні освіти для першої команди.

• Аналізуйте та звітуйте про головні тенденції клієнтів, щоб визначити можливості для навчання, покращення процесів або продукту.

• Підтримуйте, зразок для наслідування та впроваджуйте культурні принципи Samsara (зосередженість на успіху клієнта, довгострокове будівництво, сприйняття мислення зростання, інклюзивність, перемога як команда), коли ми розширюємось у всьому світі та в нових офісах.

• Наймайте, розвивайте та керуйте інклюзивною, залученою та високоефективною командою.

Мінімальні вимоги до ролі:

• Потрібні 3+ роки керівництва командами в середовищі підтримки великого обсягу контакт-центру.

• Необхідний досвід роботи на рівні BA/BS або еквівалентний.

• Двомовний – вільне володіння іспанською та англійською є обов’язковим.

• Хороші навички вирішення проблем і усунення несправностей із здатністю виявляти зріле судження.

• Глибоке знання процесів підтримки та здатність визначати та стимулювати зміни продуктивності та масштабованості.

• Здатність керувати командами в періоди високого зростання.

• Чудові навички спілкування з клієнтами та здатність представляти Samsara зі стратегічними клієнтами та партнерами.

• Чудові аналітичні навички та знання інструментів звітності, які ефективно представляють практичну інформацію на різних рівнях у всій організації.

• Сильні технологічні навички зі здатністю допомагати команді шукати креативні рішення для вирішення складних проблем клієнтів і відділів продажів.

• Перевірена здатність наймати, утримувати та розвивати талановиту робочу силу.

Ідеальний кандидат має:

• Досвід управління лідерами в середовищі підтримки контакт-центру.

• Знання французької мови є перевагою.

• Сертифікація HDI-SCM, ITIL 4 або CTSM є плюсом.…

Джерело: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/manager-technical-support-level-1/)