Gerente, Soporte Técnico Nivel 1

Samsara (NYSE: IOT) es el pionero de Connected Operations Cloud, que es una plataforma que permite a las organizaciones que dependen de operaciones físicas aprovechar los datos de Internet de las cosas (IoT) para desarrollar conocimientos prácticos y mejorar sus operaciones. En Samsara, estamos ayudando a mejorar la seguridad, la eficiencia y la sostenibilidad de las operaciones físicas que impulsan nuestra economía global. Estas industrias, que representan más del 40 % del PIB mundial, son la infraestructura de nuestro planeta, incluida la agricultura, la construcción, los servicios de campo, el transporte y la manufactura, y estamos entusiasmados de ayudar a transformar digitalmente sus operaciones a escala.

Trabajar en Samsara significa que ayudará a definir el futuro de las operaciones físicas y estará en un equipo que está dando forma a una interesante variedad de soluciones de productos, que incluyen seguridad basada en video, telemática de vehículos, aplicaciones y flujos de trabajo de conductores, y monitoreo de equipos. Como parte de una empresa que cotiza en bolsa recientemente, tendrá la autonomía y el apoyo para generar un impacto a medida que construimos a largo plazo.

Sobre el rol:

Buscamos un Gerente capaz de gestionar las interacciones y los procesos del día a día en nuestro equipo de Soporte Técnico de Nivel 1. En este rol, su principal prioridad es estar disponible como entrenador y mentor para los miembros de su equipo (tanto empleados FTE como contratados), brindando información sobre las responsabilidades diarias, manejando las derivaciones de los clientes y supervisando a su equipo para mantenerlos concentrados. Serás responsable de contribuir a la productividad del equipo de soporte y de liderar con el ejemplo. Su objetivo es capacitar a su equipo para que produzca soporte técnico rápido, consistente y de primer nivel y esté presente para las necesidades del equipo.

Nuestro candidato ideal es un empleado de alto rendimiento con experiencia liderando un equipo en un entorno de centro de contacto. Esta función se centrará en capacitar, enseñar y capacitar a nuestros especialistas de soporte técnico de nivel 1 para que se conviertan en miembros de alto rendimiento del equipo de soporte.

Esta es una posición remota abierta a candidatos radicados en la Ciudad de México – Área Metropolitana o Guadalajara.

Debes presentar tu solicitud si:

• Quiere impactar las industrias que manejan nuestro mundo: sus esfuerzos tendrán como resultado un impacto en el mundo real: ayudarán a mantener las luces encendidas, llevar alimentos a los supermercados, reducir las emisiones y, lo más importante, garantizar que los trabajadores regresen a casa sanos y salvos.

• Eres el arquitecto de tu propia carrera: si te esfuerzas, este puesto no será el último en Samsara. Preparamos a nuestros empleados para el éxito y hemos creado una cultura que fomenta un rápido desarrollo profesional, innumerables oportunidades para experimentar y dominar su oficio en un entorno de hipercrecimiento.

• Nuestra oportunidad le entusiasma: la visión que tenemos de digitalizar grandes sectores de la economía global requiere su total concentración y sus mejores esfuerzos para generar ideas creativas y ambiciosas para nuestros clientes.

• Quieres estar con los mejores: En Samsara, ganamos juntos, celebramos juntos y nos apoyamos mutuamente. Estarás rodeado de un equipo de alto calibre que te animará a dar lo mejor de ti.

En este rol, usted:

• Impulsar la estrategia general de soporte técnico de primera línea, incluida la dotación de personal, las herramientas y los procesos, garantizando la mejor satisfacción del cliente en todos los canales de soporte (por ejemplo, teléfono, chat, web).

• Mantener la satisfacción del cliente y los niveles de calidad interna iguales o superiores a los objetivos establecidos y comunicar adecuadamente el desempeño y el progreso al equipo y la gerencia.

• Gestionar eficazmente la dotación de personal estratégica y los socios contractuales fundamentales para nuestro éxito en primera línea, revisando los SLA, la calidad y garantizando la coherencia.

• Garantizar que los objetivos de productividad del equipo se entiendan, supervisen y alcancen claramente para mantener la satisfacción del cliente y la dotación de personal adecuadas.

• Garantizar que el grupo gestione un proceso de calidad de principio a fin, desde la presentación del problema hasta su resolución, cumpliendo al mismo tiempo con las expectativas de servicio de los clientes y la organización.

• Proporcionar informes eficaces a sus pares y a la gerencia sobre KPI, objetivos clave y medidas.

• Gestionar con éxito las necesidades de incorporación y educación continua para el equipo de primera línea.

• Analizar e informar sobre las principales tendencias de los clientes para identificar oportunidades de mejora de capacitación, procesos o productos.

• Defender, ser un modelo a seguir e incorporar los principios culturales de Samsara (centrarse en el éxito del cliente, construir para el largo plazo, adoptar una mentalidad de crecimiento, ser inclusivo, ganar como equipo) a medida que escalamos globalmente y en nuevas oficinas.

• Contratar, desarrollar y liderar un equipo inclusivo, comprometido y de alto rendimiento.

Requisitos mínimos para el puesto:

• Se requieren más de 3 años liderando equipos dentro de un entorno de soporte de centro de contacto de gran volumen.

• Se requiere BA/BS o experiencia laboral equivalente.

• Bilingüe: la fluidez en español e inglés es imprescindible.

• Fuertes habilidades para resolver y solucionar problemas con la capacidad de ejercer un juicio maduro.

• Sólido conocimiento de los procesos de soporte y capacidad para identificar e impulsar cambios en productividad y escalabilidad.

• Capacidad para guiar equipos en periodos de alto crecimiento.

• Habilidades superiores de cara al cliente con la capacidad de representar a Samsara con cuentas y socios estratégicos.

• Excelentes habilidades analíticas y conocimiento de herramientas de generación de informes que presentan de manera efectiva información procesable en varios niveles en toda la organización.

• Fuertes habilidades tecnológicas con la capacidad de ayudar al equipo a buscar soluciones creativas para resolver problemas complejos de los clientes y los equipos de ventas.

• Capacidad comprobada para contratar, retener y hacer crecer una fuerza laboral talentosa.

Un candidato ideal tiene:

• Experiencia en gestión de líderes en un entorno de soporte de centro de contacto.

• El dominio del idioma francés es una ventaja.

• La certificación HDI-SCM, ITIL 4 o CTSM es una ventaja.…

Fuente: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/manager-technical-support-level-1/)