Manager, Technischer Support Level 1

Samsara (NYSE: IOT) ist der Pionier der Connected Operations Cloud, einer Plattform, die es Unternehmen, die auf physische Abläufe angewiesen sind, ermöglicht, Daten aus dem Internet der Dinge (IoT) zu nutzen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und ihre Abläufe zu verbessern. Bei Samsara tragen wir dazu bei, die Sicherheit, Effizienz und Nachhaltigkeit der physischen Abläufe zu verbessern, die unsere globale Wirtschaft antreiben. Diese Branchen repräsentieren mehr als 40 % des weltweiten BIP und stellen die Infrastruktur unseres Planeten dar, darunter Landwirtschaft, Baugewerbe, Außendienst, Transport und Fertigung – und wir freuen uns, dabei zu helfen, ihre Abläufe in großem Maßstab digital zu transformieren.

Bei Samsara zu arbeiten bedeutet, dass Sie die Zukunft des physischen Betriebs mitgestalten und Teil eines Teams sind, das eine spannende Reihe von Produktlösungen entwickelt, darunter videobasierte Sicherheit, Fahrzeugtelematik, Apps und Fahrer-Workflows sowie Geräteüberwachung. Als Teil eines kürzlich börsennotierten Unternehmens haben Sie die Autonomie und Unterstützung, um bei unserem langfristigen Aufbau etwas zu bewirken.

Über die Rolle:

Wir suchen einen Manager, der in der Lage ist, die täglichen Interaktionen und Prozesse in unserem technischen Support-Team der Stufe 1 zu verwalten. In dieser Rolle besteht Ihre Hauptpriorität darin, als Coach und Mentor für Ihre Teammitglieder (sowohl Vollzeit- als auch Vertragsmitarbeiter) zur Verfügung zu stehen, Ihnen Einblick in die täglichen Aufgaben zu geben, Kundeneskalationen zu bewältigen und Ihr Team zu beaufsichtigen, um es bei der Arbeit zu halten. Sie sind dafür verantwortlich, zur Produktivität des Support-Teams beizutragen und mit gutem Beispiel voranzugehen. Ihr Ziel ist es, Ihr Team zu befähigen, schnellen, konsistenten und erstklassigen technischen Support zu leisten und für die Bedürfnisse des Teams da zu sein.

Unser idealer Kandidat ist ein Leistungsträger mit Erfahrung in der Führung eines Teams in einer Contact-Center-Umgebung. Der Schwerpunkt dieser Rolle liegt auf der Schulung, Schulung und Befähigung unserer technischen Support-Spezialisten der Stufe 1, sich zu leistungsstarken Mitgliedern des Support-Teams zu entwickeln.

Dies ist eine Remote-Position, die Kandidaten mit Sitz in Mexiko-Stadt – Metropolregion oder Guadalajara offen steht.

Sie sollten sich bewerben, wenn:

• Sie möchten Einfluss auf die Industrien nehmen, die unsere Welt bestimmen: Ihre Bemühungen werden zu realen Auswirkungen führen – Sie tragen dazu bei, dass das Licht an bleibt, Lebensmittel in die Lebensmittelgeschäfte gelangen, Emissionen reduziert werden und, was am wichtigsten ist, Sie sorgen dafür, dass die Arbeitnehmer sicher nach Hause zurückkehren.

• Sie sind der Architekt Ihrer eigenen Karriere: Wenn Sie sich anstrengen, wird diese Rolle nicht Ihre letzte bei Samsara sein. Wir bereiten unsere Mitarbeiter auf den Erfolg vor und haben eine Kultur aufgebaut, die eine schnelle Karriereentwicklung und unzählige Möglichkeiten zum Experimentieren und Beherrschen Ihres Handwerks in einem Umfeld mit starkem Wachstum fördert.

• Sie sind von unserer Chance begeistert: Die Vision, die wir haben, große Sektoren der Weltwirtschaft zu digitalisieren, erfordert Ihre volle Konzentration und Ihr Bestes, um kreative, ehrgeizige Ideen für unsere Kunden hervorzubringen.

• Sie möchten zu den Besten gehören: Bei Samsara gewinnen wir gemeinsam, feiern gemeinsam und unterstützen uns gegenseitig. Sie werden von einem hochkarätigen Team umgeben sein, das Sie zu Höchstleistungen anspornt.

In dieser Rolle werden Sie:

• Treiben Sie die Gesamtstrategie des technischen Frontline-Supports voran, einschließlich Personal, Tools und Prozesse, um eine erstklassige Kundenzufriedenheit über alle Supportkanäle (z. B. Telefon, Chat, Web) sicherzustellen.

• Halten Sie die Kundenzufriedenheit und das interne Qualitätsniveau auf oder über den festgelegten Zielen und kommunizieren Sie Leistung und Fortschritt angemessen an das Team und das Management.

• Verwalten Sie effektiv strategische Personal- und Vertragspartner, die für unseren Erfolg an vorderster Front von entscheidender Bedeutung sind, indem Sie SLAs und Qualität überprüfen und Konsistenz sicherstellen.

• Stellen Sie sicher, dass die Produktivitätsziele des Teams klar verstanden, überwacht und erreicht werden, um eine angemessene Kundenzufriedenheit und Personalausstattung aufrechtzuerhalten.

• Stellen Sie sicher, dass die Gruppe einen qualitativ hochwertigen End-to-End-Prozess von der Problemmeldung bis zur Lösung verwaltet und gleichzeitig die Serviceerwartungen der Kunden und des Unternehmens erfüllt.

• Bieten Sie Ihren Kollegen und dem Management eine effektive Berichterstattung über KPIs, Hauptziele und Maßnahmen.

• Verwalten Sie den Onboarding- und Weiterbildungsbedarf des Frontline-Teams erfolgreich.

• Analysieren und berichten Sie über die wichtigsten Kundentrends, um Möglichkeiten für Schulungen, Prozess- oder Produktverbesserungen zu identifizieren.

• Verfechten Sie eine Vorbildfunktion und verankern Sie die kulturellen Prinzipien von Samsara (Fokus auf den Kundenerfolg, langfristiges Bauen, eine wachstumsorientierte Denkweise, seien Sie integrativ, gewinnen Sie als Team), während wir global und in neuen Niederlassungen expandieren.

• Stellen Sie ein integratives, engagiertes und leistungsstarkes Team ein, entwickeln und leiten Sie es.

Mindestanforderungen für die Rolle:

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der Leitung von Teams in einer hochvolumigen Contact-Center-Supportumgebung sind erforderlich.

• BA/BS oder gleichwertige Berufserfahrung erforderlich.

• Zweisprachig – fließende Spanisch- und Englischkenntnisse sind ein Muss.

• Starke Problemlösungs- und Fehlerbehebungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, ein ausgereiftes Urteilsvermögen zu entwickeln.

• Solide Kenntnisse über Supportprozesse und die Fähigkeit, Änderungen in Produktivität und Skalierbarkeit zu erkennen und voranzutreiben.

• Fähigkeit, Teams durch Phasen hohen Wachstums zu führen.

• Hervorragende Fähigkeiten im Umgang mit Kunden mit der Fähigkeit, Samsara bei strategischen Kunden und Partnern zu vertreten.

• Hervorragende analytische Fähigkeiten und Kenntnisse der Berichtstools, die auf verschiedenen Ebenen im gesamten Unternehmen effektiv umsetzbare Erkenntnisse präsentieren.

• Starke Technologiekenntnisse mit der Fähigkeit, das Team bei der Suche nach kreativen Lösungen zur Lösung komplexer Probleme von Kunden und Vertriebsteams zu unterstützen.

• Nachgewiesene Fähigkeit, talentierte Arbeitskräfte einzustellen, zu halten und weiterzuentwickeln.

Ein idealer Kandidat hat:

• Erfahrung in der Führung von Führungskräften in einer Contact-Center-Supportumgebung.

• Französischkenntnisse sind von Vorteil.

• HDI-SCM-, ITIL 4- oder CTSM-Zertifizierung ist von Vorteil.…

Quelle: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/manager-technical-support-level-1/)