Gestionnaire, support technique niveau 1

Samsara (NYSE : IOT) est le pionnier du Connected Operations Cloud, une plateforme qui permet aux organisations qui dépendent d'opérations physiques d'exploiter les données de l'Internet des objets (IoT) pour développer des informations exploitables et améliorer leurs opérations. Chez Samsara, nous contribuons à améliorer la sécurité, l'efficacité et la durabilité des opérations physiques qui alimentent notre économie mondiale. Représentant plus de 40 % du PIB mondial, ces secteurs constituent l'infrastructure de notre planète, notamment l'agriculture, la construction, les services sur le terrain, les transports et l'industrie manufacturière, et nous sommes ravis de les aider à transformer numériquement leurs opérations à grande échelle.

Travailler chez Samsara signifie que vous contribuerez à définir l'avenir des opérations physiques et que vous ferez partie d'une équipe qui façonne une gamme passionnante de solutions de produits, notamment la sécurité basée sur la vidéo, la télématique des véhicules, les applications et les flux de travail des conducteurs, ainsi que la surveillance des équipements. En tant que membre d’une entreprise récemment cotée en bourse, vous disposerez de l’autonomie et du soutien nécessaires pour avoir un impact alors que nous construisons sur le long terme.

À propos du rôle :

Nous recherchons un gestionnaire capable de gérer les interactions et les processus quotidiens au sein de notre équipe de support technique de niveau 1. Dans ce rôle, votre principale priorité est d'être disponible en tant que coach et mentor pour les membres de votre équipe (employés ETP et contractuels), en leur donnant un aperçu des responsabilités quotidiennes, en gérant les escalades des clients et en supervisant votre équipe pour qu'elle reste concentrée sur sa tâche. Vous serez responsable de contribuer à la productivité de l’équipe de support et de montrer l’exemple. Votre objectif est de permettre à votre équipe de produire un support technique rapide, cohérent et de classe mondiale et d'être présente pour les besoins de l'équipe.

Notre candidat idéal est une personne très performante possédant de l'expérience dans la direction d'une équipe dans un environnement de centre de contact. Ce rôle se concentrera sur la formation, l'enseignement et l'autonomisation de nos spécialistes du support technique de niveau 1 pour qu'ils deviennent des membres hautement performants de l'équipe de support.

Il s'agit d'un poste à distance ouvert aux candidats basés à Mexico – zone métropolitaine ou à Guadalajara.

Vous devriez postuler si :

• Vous souhaitez avoir un impact sur les industries qui dirigent notre monde : vos efforts auront un impact réel : en aidant à maintenir les lumières allumées, à acheminer la nourriture dans les épiceries, à réduire les émissions et, plus important encore, à garantir que les travailleurs rentrent chez eux en toute sécurité.

• Vous êtes l'architecte de votre propre carrière : si vous vous y consacrez, ce rôle ne sera pas le dernier chez Samsara. Nous préparons nos employés au succès et avons construit une culture qui encourage un développement de carrière rapide, d'innombrables opportunités d'expérimenter et de maîtriser votre métier dans un environnement en hyper croissance.

• Vous êtes stimulé par notre opportunité : la vision que nous avons de numériser de grands secteurs de l'économie mondiale nécessite toute votre concentration et tous vos efforts pour proposer des idées créatives et ambitieuses à nos clients.

• Vous voulez être avec les meilleurs : chez Samsara, nous gagnons ensemble, célébrons ensemble et nous nous soutenons mutuellement. Vous serez entouré d'une équipe de haut calibre qui vous encouragera à donner le meilleur de vous-même.

Dans ce rôle, vous :

• Piloter la stratégie globale de support technique de première ligne, y compris le personnel, les outils et les processus garantissant la meilleure satisfaction client sur tous les canaux de support (par exemple, téléphone, chat, Web).

• Maintenir les niveaux de satisfaction des clients et de qualité interne au niveau ou au-dessus des objectifs déclarés et communiquer de manière appropriée les performances et les progrès à l'équipe et à la direction.

• Gérer efficacement le personnel stratégique et les partenaires contractuels essentiels à notre succès en première ligne, en examinant les SLA, la qualité et en assurant la cohérence.

• S'assurer que les objectifs de productivité de l'équipe sont clairement compris, surveillés et atteints afin de maintenir la satisfaction des clients et le personnel approprié.

• S'assurer que le groupe gère un processus de qualité de bout en bout, depuis la soumission des problèmes jusqu'à leur résolution, tout en répondant aux attentes de service des clients et de l'organisation.

• Fournir des rapports efficaces aux pairs et à la direction sur les KPI, les objectifs clés et les mesures.

• Gérer avec succès les besoins d'intégration et de formation continue de l'équipe de première ligne.

• Analyser et rendre compte des principales tendances des clients pour identifier les opportunités de formation, de processus ou d'amélioration des produits.

• Défendre, modéliser et intégrer les principes culturels de Samsara (se concentrer sur la réussite du client, construire pour le long terme, adopter un état d'esprit de croissance, être inclusif, gagner en équipe) à mesure que nous évoluons à l'échelle mondiale et dans de nouveaux bureaux.

• Embaucher, développer et diriger une équipe inclusive, engagée et hautement performante.

Exigences minimales pour le rôle :

• Plus de 3 ans d'expérience à diriger des équipes dans un environnement de support de centre de contact à volume élevé sont requis.

• BA/BS ou expérience professionnelle équivalente requise.

• Bilingue – la maîtrise de l'espagnol et de l'anglais est indispensable.

• Solides compétences en résolution de problèmes et en dépannage, avec la capacité de faire preuve d'un jugement mûr.

• Solide connaissance des processus de support et capacité à identifier et à piloter des changements en matière de productivité et d'évolutivité.

• Capacité à guider les équipes à travers des périodes de forte croissance.

• Compétences supérieures en contact avec les clients avec la capacité de représenter Samsara auprès de comptes et de partenaires stratégiques.

• Excellentes compétences analytiques et connaissance des outils de reporting présentant efficacement des informations exploitables à différents niveaux de l'organisation.

• Solides compétences technologiques avec la capacité d'aider l'équipe à rechercher des solutions créatives pour résoudre les problèmes complexes des clients et des équipes commerciales.

• Capacité avérée à embaucher, retenir et développer une main-d'œuvre talentueuse.

Le candidat idéal possède :

• Expérience de la gestion de dirigeants dans un environnement de support de centre de contact.

• La maîtrise de la langue française est un plus.

• Une certification HDI-SCM, ITIL 4 ou CTSM est un plus.…

Source : Jobspresso (https://jobspresso.co/job/manager-technical-support-level-1/)