Menedżer, wsparcie techniczne poziom 1

Samsara (NYSE: IOT) jest pionierem Connected Operations Cloud – platformy umożliwiającej organizacjom zależnym od operacji fizycznych wykorzystanie danych Internetu rzeczy (IoT) w celu opracowania przydatnych wniosków i usprawnienia swoich działań. W Samsara pomagamy poprawić bezpieczeństwo, wydajność i zrównoważony rozwój operacji fizycznych, które napędzają naszą globalną gospodarkę. Branże te, reprezentujące ponad 40% światowego PKB, stanowią infrastrukturę naszej planety, obejmującą rolnictwo, budownictwo, usługi terenowe, transport i produkcję. Cieszymy się, że możemy pomóc w cyfrowej transformacji ich działalności na dużą skalę.

Praca w Samsara oznacza, że ​​pomożesz zdefiniować przyszłość operacji fizycznych i będziesz częścią zespołu, który kształtuje ekscytującą gamę rozwiązań produktowych, w tym bezpieczeństwa opartego na wideo, telematyki pojazdów, aplikacji i przepływów pracy kierowców oraz monitorowania sprzętu. Jako członek niedawno otwartej spółki publicznej będziesz mieć niezależność i wsparcie, dzięki którym będziesz mógł wywierać wpływ na nasze długoterminowe działania.

O roli:

Poszukujemy Menedżera zdolnego do zarządzania codziennymi interakcjami i procesami w naszym zespole wsparcia technicznego poziomu 1. Na tym stanowisku Twoim głównym priorytetem jest bycie dostępnym jako trener i mentor dla członków zespołu (zarówno pracowników pełnoetatowych, jak i kontraktowych), zapewniając wgląd w codzienne obowiązki, radząc sobie z eskalacjami klientów i nadzorując zespół, aby utrzymać go przy zadaniu. Będziesz odpowiedzialny za przyczynianie się do produktywności zespołu wsparcia i dawanie przykładu. Twoim celem jest umożliwienie Twojemu zespołowi zapewniania szybkiego, spójnego, światowej klasy wsparcia technicznego i bycia obecnym na potrzeby zespołu.

Nasz idealny kandydat to osoba o wysokich osiągnięciach, posiadająca doświadczenie w kierowaniu zespołem w środowisku contact center. Ta rola będzie skupiać się na szkoleniu, nauczaniu i wzmacnianiu pozycji naszych specjalistów ds. wsparcia technicznego poziomu 1, aby wyrosli na wysokowydajnych członków zespołu wsparcia.

Jest to zdalne stanowisko otwarte dla kandydatów mieszkających w Meksyku – obszarze metropolitalnym lub Guadalajarze.

Powinieneś aplikować jeśli:

• Chcesz mieć wpływ na branże, które rządzą naszym światem: Twoje wysiłki przyniosą skutek w świecie rzeczywistym — pomogą utrzymać włączone światła, dostarczać żywność do sklepów spożywczych, ograniczać emisję gazów cieplarnianych i, co najważniejsze, zapewnić pracownikom bezpieczny powrót do domu.

• Jesteś architektem własnej kariery: jeśli włożysz pracę, ta rola nie będzie twoją ostatnią w Samsara. Zapewniamy naszym pracownikom sukces i zbudowaliśmy kulturę, która zachęca do szybkiego rozwoju kariery, niezliczonych możliwości eksperymentowania i doskonalenia swojego rzemiosła w niezwykle rozwijającym się środowisku.

• Napełnia Cię nasza szansa: nasza wizja cyfryzacji dużych sektorów światowej gospodarki wymaga Twojego pełnego skupienia i dołożenia wszelkich starań, aby przedstawiać naszym klientom kreatywne, ambitne pomysły.

• Chcesz być z najlepszymi: w Samsarze wspólnie wygrywamy, razem świętujemy i wspieramy się nawzajem. Będziesz otoczony wysokiej klasy zespołem, który będzie Cię zachęcał do dawania z siebie wszystkiego.

W tej roli będziesz:

• Kieruj ogólną strategią pomocy technicznej pierwszej linii, włączając personel, narzędzia i procesy zapewniające najlepszą w swojej klasie satysfakcję klientów we wszystkich kanałach wsparcia (np. telefon, czat, Internet).

• Utrzymuj poziom zadowolenia klientów i jakości wewnętrznej na poziomie założonych celów lub powyżej nich oraz odpowiednio komunikuj wyniki i postępy zespołowi i kierownictwu.

• Skutecznie zarządzaj strategicznym personelem i partnerami kontraktowymi, które mają kluczowe znaczenie dla naszego sukcesu na pierwszej linii, przeglądając umowy SLA, jakość i zapewniając spójność.

• Upewnij się, że cele w zakresie produktywności zespołu są jasno zrozumiane, monitorowane i osiągane, aby utrzymać odpowiednią satysfakcję klientów i odpowiednią kadrę.

• Upewnij się, że grupa zarządza kompleksowym procesem wysokiej jakości, od zgłoszenia problemu do rozwiązania, spełniając jednocześnie oczekiwania klientów i organizacji w zakresie usług.

• Zapewnij skuteczne raportowanie współpracownikom i kierownictwu dotyczące kluczowych wskaźników wydajności, kluczowych celów i miar.

• Skutecznie zarządzaj potrzebami w zakresie wdrażania i kształcenia ustawicznego zespołu pierwszej linii.

• Analizuj i raportuj na temat najważniejszych trendów wśród klientów, aby zidentyfikować możliwości szkoleń, ulepszeń procesów lub produktów.

• Promuj, bądź wzorem do naśladowania i wdrażaj zasady kulturowe Samsary (koncentracja na sukcesie klienta, budowanie długoterminowe, przyjęcie nastawienia na rozwój, bądź włączający, wygrywaj jako zespół) w miarę naszej globalnej skali i nowych biur.

• Zatrudniaj, rozwijaj i kieruj włączającym, zaangażowanym i osiągającym wysokie wyniki zespołem.

Minimalne wymagania na stanowisko:

• Wymagane jest ponad 3-letnie doświadczenie w kierowaniu zespołami w środowisku wsparcia dla dużych centrów kontaktowych.

• Wymagane doświadczenie zawodowe BA/BS lub równoważne.

• Dwujęzyczny – konieczna jest biegła znajomość języka hiszpańskiego i angielskiego.

• Silne umiejętności rozwiązywania problemów i rozwiązywania problemów wraz ze zdolnością do dokonywania dojrzałych ocen.

• Solidna wiedza na temat procesów wsparcia oraz umiejętność identyfikowania i napędzania zmian w produktywności i skalowalności.

• Umiejętność prowadzenia zespołów przez okresy wysokiego wzrostu.

• Doskonałe umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem ze zdolnością do reprezentowania Samsary wobec strategicznych klientów i partnerów.

• Doskonałe umiejętności analityczne i znajomość narzędzi raportowania skutecznie prezentujących przydatne spostrzeżenia na różnych poziomach organizacji.

• Silne umiejętności technologiczne umożliwiające pomoc zespołowi w poszukiwaniu kreatywnych rozwiązań w celu rozwiązywania złożonych problemów klientów i zespołów sprzedaży.

• Sprawdzona umiejętność zatrudniania, zatrzymywania i rozwijania utalentowanej siły roboczej.

Idealny kandydat posiada:

• Doświadczenie w zarządzaniu liderami w środowisku wsparcia contact center.

• Znajomość języka francuskiego będzie dodatkowym atutem.

• Certyfikat HDI-SCM, ITIL 4 lub CTSM będzie dodatkowym atutem.…

Źródło: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/manager-technical-support-level-1/)