Инженер технической поддержки

Штаб-квартира: Южная Африка

URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Должность: Инженер технической поддержки
Заработная плата: от 25 000 до 32 000 южноафриканских рандов.
Рабочее время: соответствует рабочему времени в Великобритании.
Тип работы: Независимый подрядчик

О КОМПАНИИ:
Наша компания не просто масштабируется; мы переосмысливаем управление человеческими рисками и безопасным поведением в сфере кибербезопасности. Нам доверяют ведущие мировые компании, включая Vodafone, Merck, Arriva и Hershey, и мы снижаем киберриски для человека за счет автоматизации на основе искусственного интеллекта, а агентный искусственный интеллект еще больше расширяет наши возможности.
В этой компании поддержка — это то место, где продукт соответствует реальности. Каждый билет представляет собой клиента, рассказывающего нам что-то правдивое о платформе, и каждая проблема — это либо то, на что мы неоднократно отвечаем, либо проблема, которую мы решаем один раз и устраняем в источнике. Мы рассматриваем поддержку как неотъемлемое продолжение разработки продукта, а не как центр последующих затрат.

ОБЗОР РОЛЕЙ:
Мы ищем высококлассного инженера технической поддержки, который возьмет на себя полную ответственность за нашу функцию технической поддержки клиентов уровня 2/уровня 3. Это техническое расследование, а не служба помощи по чтению сценариев.
Работая в качестве независимого подрядчика со штаб-квартирой в Южной Африке, вы будете комплексно решать проблемы клиентов: диагностировать журналы и записи ошибок, воспроизводить сложные проблемы платформы в выделенных тестовых арендаторах, передавать полностью задокументированные, готовые к воспроизведению пакеты дефектов руководителю продукта и активно замыкать цикл, удаляя повторяющиеся коренные причины из нашего продукта, документации или процессов адаптации.
Вы унаследуете высокодисциплинированную и высокоэффективную операционную систему, основанную на современных возможностях наблюдения, ускорении искусственного интеллекта и упреждающем мониторинге на уровне арендатора.

ОБЯЗАННОСТИ:
Комплексное разрешение случаев
• Управляйте входящей очередью через Intercom, сортируя их по серьезности и влиянию на бизнес, соблюдая строгие соглашения об уровне обслуживания и заблаговременно устанавливая четкие ожидания для следующих обновлений.

• Прежде чем обращаться к клиентам, проводите глубокие диагностические исследования: анализируйте записи об ошибках/событиях, журналы аудита, выходные данные консоли браузера, сетевые трассировки, полезные данные запросов/ответов API, поток почты и многопользовательские конфигурации.

• Воспроизведение проблем в промежуточных/тестовых арендаторах. Если проблема неуловима, сопоставьте системные данные с идентификаторами арендаторов, временными метками и данными телеметрии пользователя, чтобы изолировать состояние сбоя.

• Упаковывайте и передайте подтвержденные дефекты непосредственно руководителю продукта. Каждая эскалация должна содержать этапы воспроизведения, идентификаторы арендатора/пользователя, временные метки UTC, соответствующие выдержки из журналов и исключенные переменные, чтобы обеспечить немедленные инженерные действия без доработок.

• Сохраняйте полную ответственность за цикл взаимодействия с клиентами во время циклов эскалации, сверяя исправления с исходными этапами воспроизведения перед закрытием обращений.

• Отслеживайте упреждающие оповещения о работоспособности в учетных записях арендаторов (например, в Sentry), выявляя сбои до того, как это сделают клиенты, и инициируя контакт с упреждающими исправлениями.

• Отслеживайте циклы выпуска раз в две недели: просматривайте примечания к выпуску в день развертывания, проверяйте измененные функциональные возможности в изолированных средах и решайте ожидающие решения запросы клиентов, на которые повлияли обновления.
Устранение первопричины и эволюция продукта
• Классифицируйте каждую решенную заявку по подтвержденной основной причине: дефект продукта, пробел в документации, противоречия UX, конфигурация среды, ограничение функций или крайняя аномалия.

• Проводить анализ первопричин повторяющихся категорий проблем, чтобы определить архитектурные, эксплуатационные или инструктивные исправления.

• Непосредственное создание и поддержка статей Справочного центра, руководств по внедрению и документации по устранению неполадок для повышения самообслуживания клиентов.

• Проблемы Surface UX с лидером по продукту подкреплены эмпирическими данными (пути взаимодействия с пользователем, пути воспроизведения, снимки экрана и совокупные показатели воздействия).

• Отчеты о показателях поддержки с использованием эмпирических данных: объемы обращений, классифицированные по причинам, траекториям тенденций и высокоэффективным профилактическим целям.

• Ответственно используйте одобренные инструменты ускорения искусственного интеллекта (например, Claude, ChatGPT, Cursor) для ускорения технических исследований, проверяя все результаты с исходными данными перед их передачей клиенту.

• Более 3 лет опыта технической поддержки, поддержки приложений, продуктов или опыта работы с клиентами в сфере мультитенантной платформы B2B SaaS.

• Проверенный опыт поддержки технических корпоративных покупателей B2B, таких как директора по информационной безопасности, ИТ-директора, группы SOC, инженеры по безопасности или системные администраторы.

• Подтвержденная компетентность в диагностике многопользовательских архитектур, распознавании неправильных конфигураций конкретного арендатора и глобальных системных инцидентов.

• Хорошие практические знания веб-технологий: инструменты разработчика браузеров, коды состояния HTTP, API REST, полезные данные JSON и анализ журналов.

• Продемонстрированная история устранения системных первопричин (например, авторская документация, которая изменила объем заявок, инициировала изменение UX или обнаружила критические ошибки).

• Практический опыт работы с современными платформами поддержки и обслуживания (предпочтительно Intercom; или Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Безупречные письменные и устные коммуникативные навыки на английском языке, а также способность ясно и уверенно проводить техническую диагностику в стрессовых ситуациях.

• Подтвержденная способность самостоятельно решать проблемы, а также способность изучать сложные возможности платформы непосредственно из документации по архитектуре.

• Полностью оборудованный домашний офис в Южной Африке, включая высокоскоростной оптоволоконный доступ в Интернет, выделенный резервный источник питания (ИБП/инвертор) для обеспечения устойчивости к сбросу нагрузки и качественную периферийную AV-систему.

ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНО:

• Подверженность домена кибербезопасности, защищенным шлюзам электронной почты или платформам управления человеческими рисками (например, KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Рабочее знание корпоративных систем обработки почты: администрирование Microsoft 365/Google Workspace, включая обработку записей SPF, DKIM и DMARC.…

Источник: Мы работаем удаленно (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer).