Technischer Support-Ingenieur

Hauptsitz: Südafrika

URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Position: Technischer Support-Ingenieur
Gehalt: 25.000 ZAR bis 32.000 ZAR
Arbeitszeiten: An die britischen Geschäftszeiten angepasst
Arbeitsart: Unabhängiger Auftragnehmer

ÜBER DAS UNTERNEHMEN:
Unser Unternehmen skaliert nicht nur; Wir definieren menschliches Risiko- und sicheres Verhaltensmanagement in der Cybersicherheit neu. Führende globale Unternehmen wie Vodafone, Merck, Arriva und Hershey vertrauen uns. Wir reduzieren das menschliche Cyberrisiko durch KI-gesteuerte Automatisierung, wobei Agentic AI unsere Fähigkeiten noch weiter erweitert.
In diesem Unternehmen ist der Support der Ort, an dem das Produkt auf die Realität trifft. Jedes Ticket stellt einen Kunden dar, der uns etwas Wahres über die Plattform erzählt – und jedes Problem ist entweder etwas, das wir wiederholt beantworten, oder ein Problem, das wir einmal lösen und an der Quelle beseitigen. Wir betrachten Support als integrale Erweiterung der Produktentwicklung und nicht als nachgelagerte Kostenstelle.

ROLLENÜBERSICHT:
Wir suchen einen hochqualifizierten technischen Support-Ingenieur, der die volle Verantwortung für unsere technische Kundensupportfunktion der Stufe 2/3 übernimmt. Hierbei handelt es sich um einen technischen, recherchierenden Auftrag und nicht um einen Helpdesk zum Lesen von Drehbüchern.
Als unabhängiger Auftragnehmer mit Sitz in Südafrika kümmern Sie sich durchgängig um Kundenprobleme: Diagnostizieren von Protokollen und Fehleraufzeichnungen, Reproduzieren komplexer Plattformprobleme in speziellen Testmandanten, Übergeben vollständig dokumentierter, reproduzierbarer Fehlerpakete an den Produktleiter und aktives Schließen des Kreislaufs durch Entfernen wiederkehrender Grundursachen aus unseren Produkt-, Dokumentations- oder Onboarding-Abläufen.
Sie übernehmen eine hochdisziplinierte, hocheffiziente Betriebsstruktur, die auf moderner Observability, KI-Beschleunigung und proaktiver Überwachung auf Mandantenebene basiert.

VERANTWORTLICHKEITEN:
End-to-End-Falllösung
• Verwalten Sie die eingehende Warteschlange über Intercom, sortieren Sie sie nach Schweregrad und geschäftlichen Auswirkungen, halten Sie strenge SLAs ein und legen Sie proaktiv klare Erwartungen für die nächsten Updates fest.

• Führen Sie umfassende Diagnoseuntersuchungen durch, bevor Sie sich an Kunden wenden: Analysieren Sie Fehler-/Ereignisaufzeichnungen, Prüfprotokolle, Browserkonsolenausgaben, Netzwerkablaufverfolgungen, API-Anforderungs-/Antwortnutzlasten, E-Mail-Fluss und mandantenfähige Konfigurationen.

• Reproduzieren Sie Probleme bei Staging-/Testmandanten. Wenn ein Problem nicht erkennbar ist, korrelieren Sie die Systemdaten über Mandanten-IDs, Zeitstempel und Benutzertelemetrie, um den Fehlerstatus zu isolieren.

• Verifizierte Mängel verpacken und direkt an den Produktleiter weiterleiten. Jede Eskalation muss Reproduktionsschritte, Mandanten-/Benutzer-IDs, UTC-Zeitstempel, relevante Protokollauszüge und ausgeschlossene Variablen enthalten, um sofortige technische Maßnahmen ohne Nacharbeit zu ermöglichen.

• Behalten Sie während der Eskalationszyklen die vollständige Kontrolle über die Kundenkommunikationsschleife und überprüfen Sie Hotfixes anhand Ihrer ursprünglichen Reproduktionsschritte, bevor Sie Fälle abschließen.

• Überwachen Sie proaktive Zustandswarnungen über Mandantenkonten hinweg (z. B. in Sentry), identifizieren Sie Ausfälle, bevor Kunden es tun, und veranlassen Sie die Kontaktaufnahme mit vorab vorgenommenen Korrekturen.

• Verfolgen Sie zweiwöchentliche Veröffentlichungszyklen: Überprüfen Sie die Versionshinweise am Tag der Bereitstellung, validieren Sie geänderte Funktionen in Sandbox-Umgebungen und lösen Sie ausstehende Kundenfälle, die von Aktualisierungen betroffen sind.
Ursachenbeseitigung und Produktentwicklung
• Klassifizieren Sie jedes gelöste Ticket nach verifizierter Grundursache: Produktfehler, Dokumentationslücke, UX-Reibung, Umgebungskonfiguration, Funktionseinschränkung oder Edge-Case-Anomalie.

• Führen Sie eine Ursachenanalyse für sich wiederholende Problemkategorien durch, um architektonische, betriebliche oder anweisungsbezogene Korrekturen zu ermitteln.

• Verfassen und pflegen Sie direkt Help-Center-Artikel, Implementierungsleitfäden und Fehlerbehebungsdokumentationen, um den Self-Service für Kunden zu fördern.

• Oberflächen-UX-Reibungen deuten auf den Produktleiter hin, der durch empirische Beweise (Benutzerreisen, Reproduktionspfade, Screenshots und aggregierte Wirkungsmetriken) gestützt wird.

• Berichten Sie über Supportkennzahlen anhand empirischer Daten: Ticketvolumen kategorisiert nach Ursache, Trendverläufen und wirkungsvollen Präventionszielen.

• Nutzen Sie bewährte KI-Beschleunigungstools (z. B. Claude, ChatGPT, Cursor) verantwortungsbewusst, um die technische Forschung zu beschleunigen und alle Ausgaben vor der Übermittlung an den Kunden anhand der Quelldaten zu überprüfen.

• Mehr als 3 Jahre Erfahrung im technischen Support, Anwendungssupport, Produktsupport oder kundenorientierten Engineering für eine mandantenfähige B2B-SaaS-Plattform.

• Nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Unterstützung technischer B2B-Unternehmenskäufer wie CISOs, IT-Direktoren, SOC-Teams, Sicherheitsingenieure oder Systemadministratoren.

• Nachgewiesene Kompetenz bei der Diagnose mandantenfähiger Architekturen, Erkennung mandantenspezifischer Fehlkonfigurationen im Vergleich zu globalen Systemvorfällen.

• Fundierte Kenntnisse in Webtechnologien: Browser-Entwicklertools, HTTP-Statuscodes, REST-APIs, JSON-Nutzlasten und Protokollanalyse.

• Nachgewiesener Verlauf der systemischen Grundursachenbehebung (z. B. verfasste Dokumentation, die das Ticketaufkommen umgeleitet, eine UX-Änderung initiiert oder kritische Fehler festgestellt hat).

• Praktische Erfahrung mit modernen Support- und Serviceplattformen (vorzugsweise Intercom; oder Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Einwandfreie schriftliche und mündliche Englischkenntnisse mit der Fähigkeit, technische Diagnosen auch unter Druck klar und sicher zu vermitteln.

• Nachgewiesene Fähigkeit zur selbstgesteuerten Problemlösung mit der Fähigkeit, komplexe Plattformfunktionen direkt aus Architekturdokumenten zu erlernen.

• Voll ausgestattete Heimbüroumgebung in Südafrika, einschließlich Hochgeschwindigkeits-Glasfaserinternet, dedizierter Notstromversorgung (USV/Wechselrichter) für Lastabwurfstabilität und hochwertige AV-Peripheriegeräte.

BEVORZUGT:

• Gefährdung der Domäne durch Cybersicherheit, sichere E-Mail-Gateways oder Plattformen für das menschliche Risikomanagement (z. B. KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Vertrautheit mit Unternehmens-Mail-Flow-Systemen: Microsoft 365-/Google Workspace-Administration, einschließlich SPF-, DKIM- und DMARC-Datensatzverarbeitung.…

Quelle: Wir arbeiten remote (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)