Ingénieur support technique

Siège social : Afrique du Sud

URL : https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Poste : Ingénieur de support technique
Salaire : 25 000 ZAR à 32 000 ZAR
Horaires de travail : alignés sur les heures de travail au Royaume-Uni
Type de travail : Entrepreneur indépendant

À PROPOS DE LA SOCIÉTÉ :
Notre entreprise ne se contente pas d'évoluer ; nous redéfinissons le risque humain et la gestion des comportements sécurisés en matière de cybersécurité. Reconnus par de grandes entreprises mondiales, notamment Vodafone, Merck, Arriva et Hershey, nous réduisons les cyber-risques humains grâce à l'automatisation basée sur l'IA, l'IA agentique élargissant encore nos capacités.
Dans cette entreprise, le support est le point où le produit rencontre la réalité. Chaque ticket représente un client qui nous dit quelque chose de vrai à propos de la plateforme, et chaque problème est soit une question à laquelle nous répondons à plusieurs reprises, soit un problème que nous résolvons une fois et éliminons à la source. Nous considérons le support comme une extension intégrale de l’ingénierie produit, et non comme un centre de coûts en aval.

APERÇU DU RÔLE :
Nous recherchons un ingénieur de support technique de haut calibre pour prendre pleinement en charge notre fonction de support technique client de niveau 2/niveau 3. Il s’agit d’un engagement technique d’enquête, et non d’un service d’assistance à la lecture de scripts.
Opérant en tant qu'entrepreneur indépendant basé en Afrique du Sud, vous gérerez les problèmes des clients de bout en bout : diagnostiquer les journaux et les enregistrements d'erreurs, reproduire les problèmes complexes de la plate-forme dans des locataires de test dédiés, remettre des packages de défauts entièrement documentés et prêts à être reproduits au responsable produit et boucler activement la boucle en supprimant les causes profondes récurrentes de notre produit, de notre documentation ou de nos flux d'intégration.
Vous hériterez d’une configuration opérationnelle de haute discipline et à haute efficacité, alimentée par une observabilité moderne, une accélération de l’IA et une surveillance proactive au niveau des locataires.

RESPONSABILITÉS :
Résolution de cas de bout en bout
• Gérez la file d'attente entrante via Intercom, en triant par gravité et impact commercial, en respectant des SLA stricts et en définissant de manière proactive des attentes claires pour les prochaines mises à jour.

• Menez des enquêtes de diagnostic approfondies avant de contacter les clients : analysez les enregistrements d'erreurs/d'événements, les journaux d'audit, les sorties de la console du navigateur, les traces réseau, les charges utiles de requêtes/réponses d'API, le flux de messagerie et les configurations multi-locataires.

• Reproduire les problèmes dans les locataires de préparation/test. Si un problème est insaisissable, corrélez les données système entre les ID de locataire, les horodatages et la télémétrie utilisateur pour isoler l'état de défaillance.

• Conditionner et transmettre les défauts vérifiés directement au responsable produit. Chaque escalade doit contenir des étapes de reproduction, des identifiants de locataire/utilisateur, des horodatages UTC, des extraits de journaux pertinents et des variables exclues pour permettre une action d'ingénierie immédiate sans retouche.

• Conservez la propriété complète de la boucle de communication client pendant les cycles d'escalade, en vérifiant les correctifs par rapport à vos étapes de reproduction d'origine avant de clôturer les dossiers.

• Surveillez les alertes d'intégrité proactives sur les comptes des locataires (par exemple, dans Sentry), en identifiant les échecs avant les clients et en initiant le contact avec des correctifs anticipés.

• Suivez les cycles de publication bihebdomadaires : examinez les notes de version le jour du déploiement, validez les fonctionnalités modifiées dans les environnements sandbox et résolvez les cas clients en attente impactés par les mises à jour.
Élimination des causes profondes et évolution du produit
• Classez chaque ticket résolu par cause première vérifiée : défaut du produit, lacune dans la documentation, friction UX, configuration environnementale, limitation des fonctionnalités ou anomalie de cas extrême.

• Effectuer une analyse des causes profondes des catégories de problèmes récurrents afin d'identifier des correctifs architecturaux, opérationnels ou pédagogiques.

• Rédigez et gérez directement les articles du centre d'aide, les guides de mise en œuvre et la documentation de dépannage pour favoriser le libre-service client.

• Les frictions Surface UX pointent vers le responsable produit étayées par des preuves empiriques (parcours utilisateur, chemins de reproduction, captures d'écran et mesures d'impact globales).

• Rapport sur les mesures de support à l'aide de données empiriques : volumes de tickets classés par cause, trajectoires de tendance et objectifs préventifs à fort impact.

• Tirer parti des outils d'accélération de l'IA approuvés (par exemple, Claude, ChatGPT, Cursor) de manière responsable pour accélérer la recherche technique, en vérifiant toutes les sorties par rapport aux données sources avant la transmission au client.

• Plus de 3 ans d'expérience en support technique, support d'application, support produit ou ingénierie auprès du client dédiée à une plate-forme SaaS B2B multi-tenant.

• Expérience avérée dans le soutien aux acheteurs techniques d'entreprise B2B, tels que les RSSI, les directeurs informatiques, les équipes SOC, les ingénieurs de sécurité ou les administrateurs système.

• Compétence démontrée dans le diagnostic des architectures multi-locataires, reconnaissant les erreurs de configuration spécifiques à un locataire par rapport aux incidents système globaux.

• Solide connaissance pratique des technologies Web : outils de développement de navigateur, codes d'état HTTP, API REST, charges utiles JSON et analyse des journaux.

• Historique démontré de résolution systémique des causes profondes (par exemple, documentation rédigée qui a détourné le volume de tickets, initié un changement UX ou détecté des bogues critiques).

• Expérience pratique avec des plates-formes de support et de service modernes (Intercom de préférence ; ou Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Compétences parfaites en communication écrite et verbale en anglais, avec la capacité de transmettre des diagnostics techniques de manière claire et confiante sous pression.

• Capacité avérée de résolution autonome de problèmes, avec une aptitude à apprendre les fonctionnalités de plates-formes complexes directement à partir de documents d'architecture.

• Environnement de bureau à domicile entièrement équipé en Afrique du Sud, comprenant un accès Internet haut débit par fibre optique, une alimentation de secours dédiée (UPS/onduleur) pour une résilience de délestage et des périphériques audiovisuels de qualité.

PRÉFÉRÉ :

• Exposition du domaine à la cybersécurité, aux passerelles de messagerie sécurisées ou aux plateformes de gestion des risques humains (par exemple, KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Familiarité avec les systèmes de flux de messagerie d'entreprise : administration Microsoft 365 / Google Workspace, y compris la gestion des enregistrements SPF, DKIM et DMARC.…

Source : Nous travaillons à distance (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)