Ingeniero de soporte técnico

Sede: Sudáfrica

URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Puesto: Ingeniero de Soporte Técnico
Salario: 25.000 ZAR a 32.000 ZAR
Horario laboral: alineado con el horario comercial del Reino Unido
Tipo de trabajo: Contratista independiente

ACERCA DE LA EMPRESA:
Nuestra empresa no sólo está escalando; Estamos redefiniendo el riesgo humano y la gestión del comportamiento seguro en ciberseguridad. Con la confianza de empresas líderes a nivel mundial, incluidas Vodafone, Merck, Arriva y Hershey, reducimos el riesgo cibernético humano a través de la automatización impulsada por la IA, y Agentic AI amplía aún más nuestras capacidades.
En esta empresa, el soporte es donde el producto se encuentra con la realidad. Cada ticket representa a un cliente que nos dice algo cierto sobre la plataforma, y ​​cada problema es algo que respondemos repetidamente o un problema que solucionamos una vez y eliminamos desde el origen. Consideramos el soporte como una extensión integral de la ingeniería de productos, no como un centro de costos posterior.

RESUMEN DE FUNCIONES:
Buscamos un ingeniero de soporte técnico de alto calibre para asumir la propiedad total de nuestra función de soporte técnico al cliente de nivel 2/3. Este es un compromiso técnico de investigación, no un servicio de asistencia técnica para la lectura de guiones.
Al operar como contratista independiente con sede en Sudáfrica, gestionará los problemas de los clientes de principio a fin: diagnosticará registros y registros de errores, reproducirá problemas complejos de la plataforma en inquilinos de prueba dedicados, entregará paquetes de defectos completamente documentados y listos para reproducir al líder de producto y cerrará activamente el ciclo eliminando las causas fundamentales recurrentes de nuestro producto, documentación o flujos de incorporación.
Heredará una configuración operativa de alta disciplina y alta eficiencia impulsada por observabilidad moderna, aceleración de IA y monitoreo proactivo a nivel de inquilino.

RESPONSABILIDADES:
Resolución de casos de principio a fin
• Administre la cola de entrada a través de Intercom, clasificando por gravedad e impacto comercial, cumpliendo estrictos SLA y estableciendo proactivamente expectativas claras para las próximas actualizaciones.

• Realice investigaciones de diagnóstico profundas antes de comunicarse con los clientes: analice registros de errores/eventos, registros de auditoría, resultados de la consola del navegador, seguimientos de red, cargas útiles de solicitudes/respuestas de API, flujo de correo y configuraciones multiinquilino.

• Reproducir problemas en la preparación/prueba de inquilinos. Si un problema es difícil de resolver, correlacione los datos del sistema entre los ID de los inquilinos, las marcas de tiempo y la telemetría del usuario para aislar el estado de falla.

• Empaquetar y escalar los defectos verificados directamente al líder de producto. Cada escalamiento debe contener pasos de reproducción, ID de inquilino/usuario, marcas de tiempo UTC, extractos de registros relevantes y variables descartadas para permitir una acción de ingeniería inmediata sin necesidad de volver a trabajar.

• Mantenga la propiedad total del circuito de comunicación con el cliente durante los ciclos de escalamiento, verificando las revisiones con los pasos de reproducción originales antes de cerrar los casos.

• Monitorear alertas de salud proactivas en todas las cuentas de inquilinos (por ejemplo, en Sentry), identificando fallas antes que los clientes e iniciando contacto con correcciones anticipadas.

• Realice un seguimiento de los ciclos de lanzamiento quincenales: revise las notas de la versión el día de la implementación, valide la funcionalidad modificada en entornos sandbox y resuelva los casos pendientes de los clientes afectados por las actualizaciones.
Eliminación de la causa raíz y evolución del producto
• Clasifique cada ticket resuelto por causa raíz verificada: defecto del producto, falta de documentación, fricción de UX, configuración ambiental, limitación de funciones o anomalía del caso límite.

• Realizar análisis de causa raíz en categorías de problemas repetidos para identificar soluciones arquitectónicas, operativas o educativas.

• Crear y mantener directamente artículos del Centro de ayuda, guías de implementación y documentación de solución de problemas para impulsar el autoservicio del cliente.

• La fricción de Surface UX apunta al líder de producto respaldada por evidencia empírica (viajes de usuario, rutas de reproducción, capturas de pantalla y métricas de impacto agregadas).

• Informe sobre métricas de soporte utilizando datos empíricos: volúmenes de tickets categorizados por causa, trayectorias de tendencias y objetivos preventivos de alto impacto.

• Aprovechar las herramientas de aceleración de IA aprobadas (por ejemplo, Claude, ChatGPT, Cursor) de manera responsable para acelerar la investigación técnica, verificando todos los resultados con los datos de origen antes de la transmisión al cliente.

• Más de 3 años de soporte técnico, soporte de aplicaciones, soporte de productos o experiencia en ingeniería de cara al cliente dedicados a una plataforma SaaS B2B multiinquilino.

• Historial comprobado de apoyo a compradores técnicos de empresas B2B, como CISO, directores de TI, equipos SOC, ingenieros de seguridad o administradores de sistemas.

• Competencia demostrada en el diagnóstico de arquitecturas multiinquilino, reconociendo configuraciones erróneas específicas de los inquilinos frente a incidentes globales del sistema.

• Fuerte conocimiento práctico de tecnologías web: herramientas de desarrollo de navegadores, códigos de estado HTTP, API REST, cargas JSON y análisis de registros.

• Historial demostrado de resolución de causas raíz sistémicas (por ejemplo, documentación escrita que desvió el volumen de tickets, inició un cambio de UX o detectó errores críticos).

• Experiencia práctica con plataformas modernas de soporte y servicio (se prefiere Intercom; o Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Habilidades impecables de comunicación verbal y escrita en inglés, con la capacidad de transmitir diagnósticos técnicos de manera clara y segura bajo presión.

• Capacidad comprobada de resolución de problemas autodirigida, con aptitud para aprender capacidades de plataformas complejas directamente de documentos de arquitectura.

• Entorno de oficina en casa totalmente equipado en Sudáfrica, que incluye Internet de fibra de alta velocidad, energía de respaldo dedicada (UPS/inversor) para resistencia a la desconexión de carga y periféricos AV de calidad.

PREFERIDO:

• Exposición del dominio a la ciberseguridad, puertas de enlace de correo electrónico seguras o plataformas de gestión de riesgos humanos (por ejemplo, KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Familiaridad con los sistemas de flujo de correo empresarial: administración de Microsoft 365 / Google Workspace, incluido el manejo de registros SPF, DKIM y DMARC.…

Fuente: Trabajamos de forma remota (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)