Inżynier wsparcia technicznego

Siedziba: Republika Południowej Afryki

Adres URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Stanowisko: Inżynier wsparcia technicznego
Wynagrodzenie: 25 000 ZAR do 32 000 ZAR
Godziny pracy: zgodne z godzinami pracy w Wielkiej Brytanii
Rodzaj pracy: Niezależny wykonawca

O FIRMIE:
Nasza firma to nie tylko skalowanie; na nowo definiujemy zarządzanie ryzykiem ludzkim i bezpiecznym zachowaniem w cyberbezpieczeństwie. Zaufali nam wiodące światowe przedsiębiorstwa, w tym Vodafone, Merck, Arriva i Hershey, zmniejszamy ludzkie ryzyko cybernetyczne poprzez automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, a Agentic AI jeszcze bardziej rozszerza nasze możliwości.
W tej firmie wsparcie jest tam, gdzie produkt spotyka się z rzeczywistością. Każde zgłoszenie reprezentuje klienta, który mówi nam prawdę o platformie, a każdy problem jest albo czymś, na co wielokrotnie odpowiadamy, albo problemem, który rozwiązujemy raz i eliminujemy u źródła. Postrzegamy wsparcie jako integralne rozszerzenie inżynierii produktu, a nie centrum kosztów na dalszym etapie.

PRZEGLĄD ROLI:
Poszukujemy wysokiej klasy inżyniera wsparcia technicznego, który przejmie pełną odpowiedzialność za naszą funkcję wsparcia technicznego klienta na poziomie 2/3. Jest to zadanie o charakterze technicznym i dochodzeniowym, a nie pomoc techniczna polegająca na czytaniu scenariuszy.
Działając jako niezależny wykonawca z siedzibą w Republice Południowej Afryki, będziesz kompleksowo zarządzać problemami klientów: diagnozowanie dzienników i zapisów błędów, odtwarzanie złożonych problemów z platformą u dedykowanych dzierżawców testowych, przekazywanie w pełni udokumentowanych, gotowych do odtworzenia pakietów defektów Liderowi Produktu oraz aktywne zamykanie pętli poprzez usuwanie powtarzających się przyczyn źródłowych z naszych produktów, dokumentacji i procesów wdrażania.
Odziedziczysz wymagającą dyscypliny i wysoką wydajność konfigurację operacyjną opartą na nowoczesnej obserwowalności, przyspieszeniu sztucznej inteligencji i proaktywnym monitorowaniu na poziomie najemcy.

OBOWIĄZKI:
Kompleksowe rozwiązanie sprawy
• Zarządzaj kolejką przychodzącą za pośrednictwem interkomu, segregując według ważności i wpływu na działalność biznesową, przestrzegając rygorystycznych umów SLA i aktywnie ustalając jasne oczekiwania dotyczące kolejnych aktualizacji.

• Przed skontaktowaniem się z klientami przeprowadzaj szczegółowe badania diagnostyczne: analizuj zapisy błędów/zdarzeń, dzienniki audytu, dane wyjściowe konsoli przeglądarki, ślady sieciowe, ładunki żądań/odpowiedzi API, przepływ poczty i konfiguracje z wieloma dzierżawcami.

• Odtwarzaj problemy w dzierżawach tymczasowych/testowych. Jeśli problem jest nieuchwytny, skoreluj dane systemowe z identyfikatorami dzierżawców, sygnaturami czasowymi i telemetrią użytkownika, aby wyizolować stan awarii.

• Pakuj i eskaluj zweryfikowane defekty bezpośrednio do lidera produktu. Każda eskalacja musi zawierać etapy odtwarzania, identyfikatory najemców/użytkowników, znaczniki czasu UTC, odpowiednie fragmenty dziennika i wykluczone zmienne, aby umożliwić natychmiastowe podjęcie działań inżynieryjnych bez przeróbek.

• Utrzymuj pełną własność pętli komunikacji z klientem podczas cykli eskalacji, weryfikując poprawki w stosunku do oryginalnych kroków reprodukcji przed zamknięciem spraw.

• Monitoruj proaktywne alerty dotyczące kondycji na kontach dzierżawców (np. w Sentry), identyfikując awarie zanim zrobią to klienci i inicjując kontakt z wywłaszczonymi poprawkami.

• Śledź dwutygodniowe cykle wydawnicze: przeglądaj informacje o wersji w dniu wdrożenia, sprawdzaj zmienioną funkcjonalność w środowiskach piaskownicy i rozwiązuj oczekujące sprawy klientów, na które mają wpływ aktualizacje.
Eliminacja przyczyn źródłowych i ewolucja produktu
• Klasyfikuj każdy rozwiązany problem według zweryfikowanej przyczyny źródłowej: defekt produktu, luka w dokumentacji, problemy z UX, konfiguracja środowiska, ograniczenia funkcji lub anomalia w przypadku Edge.

• Przeprowadź analizę pierwotnych przyczyn powtarzających się kategorii problemów, aby zidentyfikować poprawki architektoniczne, operacyjne lub instruktażowe.

• Bezpośrednio twórz i zarządzaj artykułami w Centrum pomocy, przewodnikami po wdrożeniach i dokumentacją dotyczącą rozwiązywania problemów, aby zapewnić klientom samoobsługę.

• Konflikt UX urządzenia Surface wskazuje na potencjalnego klienta poparte dowodami empirycznymi (ścieżki użytkownika, ścieżki odtwarzania, zrzuty ekranu i łączne wskaźniki wpływu).

• Raportuj wskaźniki wsparcia z wykorzystaniem danych empirycznych: wolumeny zgłoszeń podzielone na kategorie według przyczyny, trajektorie trendów i istotne cele zapobiegawcze.

• Wykorzystuj zatwierdzone narzędzia akceleracji AI (np. Claude, ChatGPT, Cursor), aby przyspieszyć badania techniczne, weryfikując wszystkie wyniki z danymi źródłowymi przed przesłaniem do klienta.

• Ponad 3 lata wsparcia technicznego, wsparcia aplikacji, wsparcia produktu lub doświadczenia inżynieryjnego w kontakcie z klientem, poświęconego platformie B2B SaaS z wieloma dzierżawcami.

• Udokumentowane doświadczenie we wspieraniu technicznych nabywców przedsiębiorstw B2B, takich jak CISO, dyrektorzy IT, zespoły SOC, inżynierowie bezpieczeństwa lub administratorzy systemów.

• Wykazano kompetencje w diagnozowaniu architektur z wieloma dzierżawcami, rozpoznawaniu błędnych konfiguracji specyficznych dla dzierżawców w porównaniu z globalnymi incydentami systemowymi.

• Silna praktyczna wiedza na temat technologii internetowych: narzędzi programistycznych przeglądarek, kodów stanu HTTP, interfejsów API REST, ładunków JSON i analizy logów.

• Udokumentowana historia rozwiązywania systemowych przyczyn źródłowych (np. autorska dokumentacja, która odbiła się od liczby zgłoszeń, zainicjowała zmianę UX lub wykryła krytyczne błędy).

• Praktyczne doświadczenie z nowoczesnymi platformami wsparcia i usług (preferowany Intercom lub Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Bezbłędne umiejętności komunikacji w języku angielskim w mowie i piśmie, ze zdolnością do jasnego i pewnego przekazywania diagnozy technicznej pod presją.

• Sprawdzona umiejętność samodzielnego rozwiązywania problemów, ze zdolnością do uczenia się o możliwościach złożonych platform bezpośrednio z dokumentacji architektonicznej.

• W pełni wyposażone środowisko biura domowego w Republice Południowej Afryki, obejmujące szybki internet światłowodowy, dedykowane zasilanie awaryjne (UPS/inwerter) zapewniające odporność na zmniejszanie obciążenia oraz wysokiej jakości urządzenia peryferyjne AV.

PREFEROWANE:

• Narażenie domeny na cyberbezpieczeństwo, bezpieczne bramki e-mail lub platformy zarządzania ryzykiem ludzkim (np. KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Praktyczna znajomość korporacyjnych systemów przepływu poczty: administracja Microsoft 365 / Google Workspace, w tym obsługa rekordów SPF, DKIM i DMARC.…

Źródło: Pracujemy zdalnie (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)