Teknik Destek Mühendisi

Genel merkez: Güney Afrika

URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Pozisyon: Teknik Destek Mühendisi
Maaş: 25.000 ZAR ila 32.000 ZAR
Çalışma Saatleri: Birleşik Krallık Çalışma Saatleri ile Uyumludur
İş Türü: Bağımsız Yüklenici

ŞİRKET HAKKINDA:
Şirketimiz sadece ölçeklendirme yapmıyor; Siber güvenlikte insan riskini ve güvenli davranış yönetimini yeniden tanımlıyoruz. Vodafone, Merck, Arriva ve Hershey gibi önde gelen küresel kuruluşların güvendiği, AI odaklı otomasyon yoluyla insan siber riskini azaltıyoruz ve Agentic AI yeteneklerimizi daha da genişletiyor.
Bu şirkette destek, ürünün gerçeklikle buluştuğu yerdir. Her destek talebi, platform hakkında bize doğru bir şeyler söyleyen bir müşteriyi temsil eder ve her sorun ya tekrar tekrar yanıtladığımız bir sorudur ya da bir kez çözüp kaynağında ortadan kaldırdığımız bir sorundur. Desteği, bir alt maliyet merkezi olarak değil, ürün mühendisliğinin ayrılmaz bir uzantısı olarak görüyoruz.

ROLE GENEL BAKIŞ:
Kademe 2/kademe 3 teknik müşteri destek fonksiyonumuzun tam sorumluluğunu üstlenecek yüksek vasıflı bir Teknik Destek Mühendisi arıyoruz. Bu teknik, araştırmacı bir görevdir; senaryo okuyan bir yardım masası değil.
Güney Afrika merkezli bağımsız bir yüklenici olarak çalışarak müşteri sorunlarını uçtan uca yöneteceksiniz: günlükleri ve hata kayıtlarını teşhis etmek, özel test kiracılarında karmaşık platform sorunlarını yeniden oluşturmak, tamamen belgelenmiş, çoğaltmaya hazır kusur paketlerini Ürün Liderine teslim etmek ve yinelenen temel nedenleri ürünümüzden, dokümantasyonumuzdan veya başlangıç ​​akışlarımızdan kaldırarak döngüyü aktif olarak kapatmak.
Modern gözlemlenebilirlik, yapay zeka hızlandırma ve kiracı düzeyinde proaktif izleme ile desteklenen yüksek disiplinli, yüksek verimli bir operasyonel kurulumu miras alacaksınız.

SORUMLULUKLAR:
Uçtan Uca Vaka Çözümü
• Gelen kuyruğunu Intercom aracılığıyla yönetin, ciddiyet ve iş etkisine göre önceliklendirin, katı SLA'ları karşılayın ve sonraki güncellemeler için proaktif olarak net beklentiler belirleyin.

• Müşterilere ulaşmadan önce derinlemesine tanı araştırmaları gerçekleştirin: hata/olay kayıtlarını, denetim günlüklerini, tarayıcı konsolu çıktılarını, ağ izlerini, API istek/yanıt yüklerini, posta akışını ve çok kiracılı yapılandırmaları analiz edin.

• Aşamalandırma/test kiracılarındaki sorunları yeniden oluşturun. Bir sorunun anlaşılması zorsa, arıza durumunu yalıtmak için sistem verilerini kiracı kimlikleri, zaman damgaları ve kullanıcı telemetrisi arasında ilişkilendirin.

• Doğrulanan kusurları paketleyin ve doğrudan Ürün Liderine iletin. Yeniden işleme gerek kalmadan anında mühendislik işlemine olanak sağlamak için her yükseltme, çoğaltma adımlarını, kiracı/kullanıcı kimliklerini, UTC zaman damgalarını, ilgili günlük alıntılarını ve göz ardı edilen değişkenleri içermelidir.

• Destek taleplerini kapatmadan önce düzeltmeleri orijinal çoğaltma adımlarınıza göre doğrulayarak, yükseltme döngüleri sırasında müşteri iletişim döngüsünün tam sahipliğini koruyun.

• Kiracı hesapları genelinde (örneğin, Sentry'de) proaktif durum uyarılarını izleyin, arızaları müşterilerden önce tespit edin ve önceden önlem alınmış düzeltmelerle iletişim kurun.

• İki haftada bir sürüm döngülerini takip edin: dağıtım gününde sürüm notlarını gözden geçirin, korumalı alan ortamlarında değiştirilen işlevleri doğrulayın ve güncellemelerden etkilenen bekleyen müşteri vakalarını çözün.
Kök Sebebin Ortadan Kaldırılması ve Ürün Geliştirilmesi
• Çözümlenen her bildirimi doğrulanmış temel nedene göre sınıflandırın: ürün hatası, belge eksikliği, UX uyumsuzluğu, çevresel yapılandırma, özellik sınırlaması veya uç durumda anormallik.

• Mimari, operasyonel veya eğitimsel düzeltmeleri belirlemek için tekrarlanan sorun kategorilerinde temel neden analizi yapın.

• Müşterinin self servis hizmetini desteklemek için Yardım Merkezi makalelerini, uygulama kılavuzlarını ve sorun giderme belgelerini doğrudan yazın ve sürdürün.

• Deneysel kanıtlarla (kullanıcı yolculukları, çoğaltma yolları, ekran görüntüleri ve toplu etki ölçümleri) desteklenen Ürün Liderine yönelik yüzeysel UX sürtünme noktaları.

• Ampirik verileri kullanarak destek metrikleri hakkında rapor oluşturun: nedene, eğilim yörüngelerine ve yüksek etkili önleyici hedeflere göre kategorize edilen bildirim hacimleri.

• Teknik araştırmayı hızlandırmak ve müşteriye aktarımdan önce tüm çıktıları kaynak verilere göre doğrulamak için onaylı yapay zeka hızlandırma araçlarından (ör. Claude, ChatGPT, Cursor) sorumlu bir şekilde yararlanın.

• Çok kiracılı bir B2B SaaS platformuna adanmış 3 yıldan fazla teknik destek, uygulama desteği, ürün desteği veya müşteriye yönelik mühendislik deneyimi.

• CISO'lar, BT Direktörleri, SOC ekipleri, güvenlik mühendisleri veya sistem yöneticileri gibi teknik B2B kurumsal alıcılarını destekleyen kanıtlanmış performans geçmişi.

• Çok kiracılı mimarileri teşhis etme, kiracıya özgü yanlış yapılandırmaları ve küresel sistem olaylarını tanıma konusunda kanıtlanmış yeterlilik.

• Web teknolojilerine ilişkin güçlü çalışma bilgisi: tarayıcı geliştirici araçları, HTTP durum kodları, REST API'leri, JSON verileri ve günlük analizi.

• Sistemik kök neden çözümünün kanıtlanmış geçmişi (örneğin, bilet hacmini saptıran, bir kullanıcı deneyimi değişikliği başlatan veya kritik hataları yakalayan yazılı belgeler).

• Modern destek ve hizmet platformlarında uygulamalı deneyim (Intercom tercih edilir; veya Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Kusursuz yazılı ve sözlü İngilizce iletişim becerileri ve baskı altında teknik teşhisleri açık ve güvenli bir şekilde aktarma becerisi.

• Karmaşık platform yeteneklerini doğrudan mimari belgelerinden öğrenme yeteneği ile birlikte kanıtlanmış kendi kendini yönlendiren problem çözme yeteneği.

• Güney Afrika'da, yüksek hızlı fiber internet, yükü hafifletmek için özel yedek güç (UPS/invertör) ve kaliteli AV çevre birimleri de dahil olmak üzere tam donanımlı ev ofis ortamı.

TERCİH EDİLEN:

• Alanın siber güvenliğe, güvenli e-posta ağ geçitlerine veya insan riski yönetimi platformlarına (ör. KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal) maruz kalması.

• Kurumsal posta akışı sistemlerine aşinalık: SPF, DKIM ve DMARC kayıt yönetimi dahil Microsoft 365 / Google Workspace yönetimi.…

Kaynak: Uzaktan Çalışıyoruz (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)