Інженер технічної підтримки

Штаб-квартира: Південна Африка

URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Посада: інженер технічної підтримки
Заробітна плата: від 25 000 ZAR до 32 000 ZAR
Робочі години: відповідно до робочих годин Великобританії
Вид робіт: Незалежний підрядник

ПРО КОМПАНІЮ:
Наша компанія не просто масштабується; ми переосмислюємо людські ризики та управління безпечною поведінкою в кібербезпеці. Ми, яким довіряють провідні світові компанії, зокрема Vodafone, Merck, Arriva та Hershey, зменшують кіберризики для людей завдяки автоматизації на основі ШІ, а Agentic AI ще більше розширює наші можливості.
У цій компанії підтримка - це місце, де продукт зустрічається з реальністю. Кожна заявка представляє клієнта, який розповідає нам щось правдиве про платформу, і кожна проблема — це або те, на що ми неодноразово відповідаємо, або проблема, яку ми вирішуємо один раз і усуваємо в джерелі. Ми розглядаємо технічну підтримку як невід’ємне розширення розробки продукту, а не як центральний центр витрат.

ОГЛЯД РОЛЬ:
Ми шукаємо висококваліфікованого інженера технічної підтримки, який би повністю відповідав за нашу функцію технічної підтримки клієнтів рівня 2/3. Це технічне розслідування, а не служба підтримки для читання сценаріїв.
Працюючи як незалежний підрядник у Південній Африці, ви керуватимете проблемами клієнтів: діагностику журналів і записів про помилки, відтворення складних проблем платформи в окремих тестових клієнтах, передачу повністю задокументованих пакетів дефектів, готових до відтворення, керівнику продукту та активне замикання циклу, видаляючи повторювані основні причини з нашого продукту, документації або процесів адаптації.
Ви успадкуєте високодисципліновану, високоефективну операційну систему, яка базується на сучасній спостережливості, прискоренні штучного інтелекту та проактивному моніторингу на рівні клієнта.

ОБОВ'ЯЗКИ:
Наскрізне вирішення справ
• Керуйте вхідною чергою через Intercom, сортуючи за серйозністю та впливом на бізнес, дотримуючись строгих угод SLA та завчасно встановлюючи чіткі очікування щодо наступних оновлень.

• Проведіть глибокі діагностичні дослідження перед тим, як звернутися до клієнтів: проаналізуйте записи про помилки/події, журнали аудиту, виходи консолі браузера, трасування мережі, корисне навантаження запитів/відповідей API, потік пошти та мультитенантні конфігурації.

• Відтворення проблем у проміжних/тестових орендарях. Якщо проблема невловима, співставте системні дані між ідентифікаторами клієнтів, часовими мітками та телеметрією користувача, щоб ізолювати стан збою.

• Упакуйте та передайте перевірені дефекти безпосередньо керівнику продукту. Кожна ескалація має містити кроки відтворення, ідентифікатори орендарів/користувачів, мітки часу UTC, відповідні витяги журналу та виключені змінні, щоб дозволити негайні інженерні дії без переробки.

• Підтримуйте повне володіння циклом зв’язку з клієнтом під час циклів ескалації, перевіряючи поточні виправлення на відповідність початковим етапам відтворення перед закриттям випадків.

• Відстежуйте проактивні сповіщення про стан облікових записів орендарів (наприклад, у Sentry), виявляючи збої раніше, ніж це зроблять клієнти, і ініціюючи контакт із завчасними виправленнями.

• Відстежуйте двотижневі цикли випусків: переглядайте примітки до випуску в день розгортання, перевіряйте змінені функції в середовищах ізольованого програмного середовища та вирішуйте незавершені клієнтські справи, на які впливають оновлення.
Усунення першопричини та еволюція продукту
• Класифікуйте кожну вирішену заявку за підтвердженою основною причиною: дефект продукту, прогалина в документації, проблеми з UX, конфігурація навколишнього середовища, обмеження функцій або крайова аномалія.

• Проведіть аналіз першопричин повторюваних категорій проблем, щоб визначити архітектурні, операційні чи інструкційні виправлення.

• Безпосередньо створювати та підтримувати статті довідкового центру, посібники з впровадження та документацію з усунення несправностей, щоб стимулювати самообслуговування клієнтів.

• Поверхнева взаємодія в UX вказує на лідера продукту, підтвердженого емпіричними доказами (шляхи користувачів, шляхи відтворення, знімки екрана та показники сукупного впливу).

• Звіт про показники підтримки з використанням емпіричних даних: обсяги запитів, класифіковані за причинами, траєкторії тенденцій і високоефективні профілактичні цілі.

• Використовуйте схвалені інструменти прискорення штучного інтелекту (наприклад, Claude, ChatGPT, Cursor) відповідально, щоб прискорити технічні дослідження, перевіряючи всі виходи на вихідні дані перед передачею клієнту.

• Понад 3 роки технічної підтримки, підтримки додатків, підтримки продуктів або досвіду проектування, спрямованого на роботу з клієнтами, для багатокористувацької платформи B2B SaaS.

• Перевірений досвід підтримки технічних корпоративних покупців B2B, таких як CISO, ІТ-директори, команди SOC, інженери з безпеки або системні адміністратори.

• Продемонстрована компетентність у діагностиці архітектури з кількома клієнтами, розпізнавання неправильних конфігурацій конкретного клієнта порівняно з інцидентами глобальної системи.

• Глибокі практичні знання веб-технологій: інструменти розробника браузера, коди стану HTTP, REST API, корисне навантаження JSON і аналіз журналів.

• Продемонстрована історія усунення системної першопричини (наприклад, авторська документація, яка відхилила обсяг заявок, ініціювала зміну UX або виявляла критичні помилки).

• Практичний досвід роботи з сучасними платформами підтримки та обслуговування (бажано Intercom; або Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Бездоганні навички письмового та усного спілкування англійською мовою зі здатністю чітко та впевнено передавати технічну діагностику під тиском.

• Підтверджена здатність самостійно вирішувати проблеми зі здатністю вивчати можливості складної платформи безпосередньо з архітектурних документів.

• Повністю обладнане середовище домашнього офісу в Південній Африці, включаючи високошвидкісний оптоволоконний Інтернет, виділене резервне джерело живлення (ДБЖ/інвертор) для стійкості до зниження навантаження та якісні периферійні пристрої AV.

ПЕРЕВАЖЕНИЙ:

• Вплив домену на кібербезпеку, захищені шлюзи електронної пошти або платформи управління людськими ризиками (наприклад, KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Робоче знайомство з корпоративними системами потоку пошти: адміністрування Microsoft 365 / Google Workspace, включаючи обробку записів SPF, DKIM і DMARC.…

Джерело: ми працюємо віддалено (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)