Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης

Έδρα: Νότια Αφρική

URL: https://jobs.workable.com/company/dcaVtKQqXr9FwBNppNCBH9/jobs-at-d2b

Θέση: Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης
Μισθός: 25.000 ZAR έως 32.000 ZAR
Ώρες Εργασίας: Ευθυγραμμισμένες με τις ώρες εργασίας του Ηνωμένου Βασιλείου
Είδος Εργασίας: Ανεξάρτητος Ανάδοχος

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ:
Η εταιρεία μας δεν κλιμακώνει απλώς. επαναπροσδιορίζουμε τον ανθρώπινο κίνδυνο και τη διαχείριση ασφαλούς συμπεριφοράς στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο. Εμπιστευμένοι από κορυφαίες παγκόσμιες επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων των Vodafone, Merck, Arriva και Hershey, μειώνουμε τον ανθρώπινο κυβερνοχώρο μέσω της αυτοματοποίησης που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη, με το Agentic AI να επεκτείνει ακόμη περισσότερο τις δυνατότητές μας.
Σε αυτήν την εταιρεία, η υποστήριξη είναι εκεί που το προϊόν συναντά την πραγματικότητα. Κάθε εισιτήριο αντιπροσωπεύει έναν πελάτη που μας λέει κάτι αληθινό για την πλατφόρμα—και κάθε ζήτημα είναι είτε κάτι που απαντάμε επανειλημμένα είτε ένα πρόβλημα που λύνουμε μία φορά και εξαλείφουμε στην πηγή. Θεωρούμε την υποστήριξη ως αναπόσπαστη επέκταση της μηχανικής προϊόντων, όχι ως κέντρο κόστους κατάντη.

ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΡΟΛΩΝ:
Αναζητούμε έναν Μηχανικό Τεχνικής Υποστήριξης υψηλού επιπέδου για να αναλάβει την πλήρη κυριότητα της λειτουργίας τεχνικής υποστήριξης πελατών επιπέδου 2/tier-3. Αυτή είναι μια τεχνική, ερευνητική δέσμευση - όχι ένα γραφείο υποστήριξης ανάγνωσης σεναρίων.
Λειτουργώντας ως ανεξάρτητος εργολάβος με έδρα τη Νότια Αφρική, θα διαχειρίζεστε τα ζητήματα πελατών από άκρο σε άκρο: διάγνωση αρχείων καταγραφής και σφαλμάτων, αναπαραγωγή σύνθετων ζητημάτων πλατφόρμας σε αποκλειστικούς μισθωτές δοκιμής, παράδοση πλήρως τεκμηριωμένων πακέτων ελαττωμάτων έτοιμα για αναπαραγωγή στον κύριο προϊόντος και κλείνοντας ενεργά τον βρόχο αφαιρώντας επαναλαμβανόμενες βασικές αιτίες από το προϊόν, τη ροή τεκμηρίωσης ή την τεκμηρίωση.
Θα κληρονομήσετε μια λειτουργική ρύθμιση υψηλής πειθαρχίας, υψηλής απόδοσης που τροφοδοτείται από τη σύγχρονη παρατηρησιμότητα, την επιτάχυνση AI και την προληπτική παρακολούθηση σε επίπεδο μισθωτή.

ΕΥΘΥΝΕΣ:
Επίλυση υπόθεσης από άκρο σε άκρο
• Διαχειριστείτε την εισερχόμενη ουρά μέσω ενδοεπικοινωνίας, δοκιμάζοντας ανάλογα με τη σοβαρότητα και τον επιχειρηματικό αντίκτυπο, τηρώντας αυστηρές SLA και ορίζοντας προληπτικά σαφείς προσδοκίες για επόμενες ενημερώσεις.

• Διεξάγετε διεξοδικές διαγνωστικές έρευνες πριν απευθυνθείτε στους πελάτες: αναλύστε αρχεία σφαλμάτων/συμβάντων, αρχεία καταγραφής ελέγχου, εξόδους κονσόλας προγράμματος περιήγησης, ίχνη δικτύου, ωφέλιμα φορτία αιτημάτων/απόκρισης API, ροή αλληλογραφίας και διαμορφώσεις πολλών ενοικιαστών.

• Αναπαράγετε ζητήματα σε ενοικιαστές σταδιοποίησης/δοκιμών. Εάν ένα ζήτημα είναι ασαφές, συσχετίστε τα δεδομένα συστήματος μεταξύ των αναγνωριστικών ενοικιαστών, των χρονικών σημάνσεων και της τηλεμετρίας χρήστη για να απομονώσετε την κατάσταση αποτυχίας.

• Συσκευάστε και κλιμακώστε τα επαληθευμένα ελαττώματα απευθείας στον κύριο του προϊόντος. Κάθε κλιμάκωση πρέπει να περιέχει βήματα αναπαραγωγής, αναγνωριστικά μισθωτή/χρήστη, χρονικές σημάνσεις UTC, σχετικά αποσπάσματα αρχείου καταγραφής και αποκλεισμένες μεταβλητές για να επιτρέπεται η άμεση μηχανική δράση χωρίς επανεπεξεργασία.

• Διατηρήστε την πλήρη ιδιοκτησία του βρόχου επικοινωνίας πελατών κατά τη διάρκεια των κύκλων κλιμάκωσης, επαληθεύοντας τις επείγουσες επιδιορθώσεις σε σχέση με τα αρχικά βήματα αναπαραγωγής πριν από το κλείσιμο των υποθέσεων.

• Παρακολούθηση προληπτικών ειδοποιήσεων υγείας σε όλους τους λογαριασμούς ενοικιαστών (π.χ. στο Sentry), εντοπίζοντας βλάβες πριν το κάνουν οι πελάτες και ξεκινώντας επαφή με προκαταρκτικές επιδιορθώσεις.

• Παρακολούθηση κύκλων έκδοσης δύο φορές την εβδομάδα: ελέγξτε τις σημειώσεις έκδοσης την ημέρα ανάπτυξης, επικυρώστε την τροποποιημένη λειτουργικότητα σε περιβάλλοντα sandbox και επίλυση εκκρεμών υποθέσεων πελατών που επηρεάζονται από ενημερώσεις.
Εξάλειψη ριζικής αιτίας και εξέλιξη προϊόντος
• Ταξινομήστε κάθε επιλυμένο δελτίο κατά επαληθευμένη βασική αιτία: ελάττωμα προϊόντος, κενό τεκμηρίωσης, τριβή UX, περιβαλλοντική διαμόρφωση, περιορισμός χαρακτηριστικών ή ανωμαλία ακραίων περιπτώσεων.

• Διεξάγετε ανάλυση βασικών αιτιών σε επαναλαμβανόμενες κατηγορίες ζητημάτων για να προσδιορίσετε αρχιτεκτονικές, λειτουργικές ή διδακτικές επιδιορθώσεις.

• Απευθείας σύνταξη και συντήρηση άρθρων του Κέντρου βοήθειας, οδηγών υλοποίησης και τεκμηρίωσης αντιμετώπισης προβλημάτων για την προώθηση της αυτοεξυπηρέτησης πελατών.

• Η τριβή του Surface UX δείχνει τον δυνητικό πελάτη προϊόντος που υποστηρίζεται από εμπειρικά στοιχεία (διαδρομές χρήστη, διαδρομές αναπαραγωγής, στιγμιότυπα οθόνης και συγκεντρωτικές μετρήσεις επιπτώσεων).

• Αναφέρετε μετρήσεις υποστήριξης χρησιμοποιώντας εμπειρικά δεδομένα: όγκοι εισιτηρίων κατηγοριοποιημένοι ανά αιτία, τροχιές τάσεων και προληπτικούς στόχους υψηλού αντίκτυπου.

• Αξιοποιήστε τα εγκεκριμένα εργαλεία επιτάχυνσης τεχνητής νοημοσύνης (π.χ. Claude, ChatGPT, Δρομέας) με υπευθυνότητα για να επιταχύνετε την τεχνική έρευνα, επαληθεύοντας όλες τις εξόδους σε σχέση με τα δεδομένα πηγής πριν από τη μετάδοση από τον πελάτη.

• 3+ χρόνια τεχνικής υποστήριξης, υποστήριξης εφαρμογών, υποστήριξης προϊόντων ή μηχανικής εμπειρίας που απευθύνεται σε πελάτες αφιερωμένη σε μια πλατφόρμα B2B SaaS πολλαπλών ενοικιαστών.

• Αποδεδειγμένο ιστορικό υποστήριξης τεχνικών αγοραστών επιχειρήσεων B2B, όπως CISO, διευθυντές πληροφορικής, ομάδες SOC, μηχανικοί ασφαλείας ή διαχειριστές συστημάτων.

• Αποδεδειγμένη ικανότητα διάγνωσης αρχιτεκτονικών πολλών ενοικιαστών, αναγνώρισης εσφαλμένων διαμορφώσεων συγκεκριμένων ενοικιαστών έναντι παγκόσμιων συμβάντων συστήματος.

• Ισχυρή γνώση εργασίας τεχνολογιών Ιστού: εργαλεία προγραμματιστών προγράμματος περιήγησης, κωδικοί κατάστασης HTTP, API REST, ωφέλιμα φορτία JSON και ανάλυση αρχείων καταγραφής.

• Αποδεδειγμένο ιστορικό συστημικής επίλυσης βασικών αιτιών (π.χ. συγγραφική τεκμηρίωση που απέτρεψε τον όγκο των εισιτηρίων, ξεκίνησε μια αλλαγή UX ή εντόπισε σημαντικά σφάλματα).

• Πρακτική εμπειρία με σύγχρονες πλατφόρμες υποστήριξης και εξυπηρέτησης (προτιμάται ενδοεπικοινωνία ή Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Front).

• Άψογες δεξιότητες γραπτής και προφορικής επικοινωνίας στα Αγγλικά, με δυνατότητα μεταφοράς τεχνικών διαγνωστικών με απλό και σιγουριά υπό πίεση.

• Αποδεδειγμένη αυτοκατευθυνόμενη ικανότητα επίλυσης προβλημάτων, με ικανότητα εκμάθησης σύνθετων δυνατοτήτων πλατφόρμας απευθείας από έγγραφα αρχιτεκτονικής.

• Πλήρως εξοπλισμένο περιβάλλον οικιακού γραφείου στη Νότια Αφρική, συμπεριλαμβανομένου internet υψηλής ταχύτητας οπτικών ινών, αποκλειστικής εφεδρικής τροφοδοσίας (UPS/inverter) για ανθεκτικότητα στην απόρριψη φορτίου και ποιοτικά περιφερειακά AV.

ΠΡΟΤΙΜΟΝΤΑΙ:

• Έκθεση τομέα σε κυβερνοασφάλεια, ασφαλείς πύλες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή πλατφόρμες διαχείρισης ανθρώπινου κινδύνου (π.χ. KnowBe4, Proofpoint, Mimecast, Hoxhunt, Abnormal).

• Εξοικείωση με τα συστήματα ροής εταιρικής αλληλογραφίας: Microsoft 365 / διαχείριση Google Workspace, συμπεριλαμβανομένου του χειρισμού εγγραφών SPF, DKIM και DMARC.…

Πηγή: Εργαζόμαστε εξ αποστάσεως (https://weworkremotely.com/remote-jobs/d2b-technical-support-engineer)