Инженер технической поддержки

Кто мы

В Twilio мы формируем будущее коммуникаций, не выходя из дома. Мы предоставляем инновационные решения сотням тысяч предприятий и даем возможность миллионам разработчиков по всему миру создавать персонализированный клиентский опыт.

Наша приверженность удаленной работе, а также сильная культура связей и глобального участия означает, что независимо от вашего местоположения, вы являетесь частью энергичной команды с разнообразным опытом, оказывающей глобальное влияние каждый день. Продолжая революционизировать взаимодействие мира, мы приобретаем новые навыки и опыт, которые делают работу действительно полезной. Ваша карьера в Twilio в ваших руках.
.

Подбор персонала и как мы работаем

Мы используем искусственный интеллект (ИИ), чтобы сделать процесс найма эффективным. Тем не менее, каждое решение о найме принимается настоящими твилионами!

Кроме того, хотя мы являемся компанией, которая в первую очередь работает удаленно, вас могут попросить лично отчитываться о время от времени на собраниях команды, функциональных выездных встречах или встречах с клиентами.
.

Кто мы

В Twilio мы формируем будущее коммуникаций, не выходя из дома. Мы предоставляем инновационные решения сотням тысяч предприятий и даем возможность миллионам разработчиков по всему миру создавать персонализированный клиентский опыт.

Наша приверженность удаленной работе, а также сильная культура связей и глобального участия означает, что независимо от вашего местоположения, вы являетесь частью энергичной команды с разнообразным опытом, оказывающей глобальное влияние каждый день. Продолжая революционизировать взаимодействие мира, мы приобретаем новые навыки и опыт, которые делают работу действительно полезной. Ваша карьера в Twilio в ваших руках.

Увидеть себя в Twilio

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего инженера технической поддержки Twilio 3.

О работе

Эта должность необходима для поддержки использования нашими клиентами платформы Twilio и оказания им помощи в получении наилучшего опыта от продуктов Twilio. Вы будете выступать в роли голоса Twilio для наших клиентов и партнеров, а также выступать в качестве эксперта по API и SDK Twilio.

Мы ищем нашего следующего инженера технической поддержки 3, который присоединится к нашей глобальной команде поддержки клиентов, который будет заниматься пониманием и решением сложных запросов клиентов по телефону/электронной почте/чату/побочному каналу/живой поддержке или любому другому каналу поддержки/связи, определять возможности внедрения и дополнительных продаж для клиентов и устанавливать соответствующие связи. Развивает знания по нескольким областям специализации. Выявляет и реагирует на эскалацию клиентов и тщательно документирует каждое взаимодействие с клиентом.

Обязанности

В этой роли вы будете:

• Понимает и решает сложные запросы клиентов по телефону/электронной почте/чату/побочному каналу/живой поддержке или любому другому каналу поддержки/коммуникации. Определите возможности внедрения и дополнительных продаж для клиентов и установите соответствующие связи. Развивает знания по нескольким областям специализации.

• Доносить сложные концепции до клиентов. Предвидит вопросы клиентов и активно реагирует предложениями.

• Выявляет обращения клиентов и реагирует на них. Эффективно работают несколько каналов поддержки (чат, телефон, соцсети и т. д.). Работайте над одним параллельным чатом.

• Распределите приоритеты очереди на основе статуса, приоритета и прав. Следуйте инструкциям по определению приоритетности нагрузки для достижения целей соблюдения SLA. Соблюдение требований SLA для каждого канала/роли

• Следуйте установленным правилам по маркировке, категоризации и объединению заявок. Используйте Runbook/вики, макросы и другие инструменты для эффективного разрешения заявок. Обратитесь к старшим техническим специалистам для решения проблем с заявками.

• Используйте инструменты искусственного интеллекта и другие средства автоматизации Twilio (макросы и сопутствующие инструменты) для оказания помощи и эффективного взаимодействия с клиентами.

• Наставляйте или обучайте других членов команды передовым методам управления делами.

• Тщательно документируйте каждое взаимодействие с клиентом (электронная почта, телефон, чат, общение по дополнительным каналам). Тщательно документируйте каждое внутреннее взаимодействие (исследования, взаимодействие между командами). Собирает технические детали (журналы, запросы Splunk, детали JIRA и т. д.) и предоставляет внутренние комментарии и действия по устранению неполадок на протяжении всего дела. Соблюдает установленные правила по маркировке, категоризации и объединению заявок. Участвует в статьях базы знаний

• Активный участник инициатив по улучшению процессов.

Квалификация

Twilio ценит разнообразный опыт во всех отраслях промышленности, и мы призываем всех, кто соответствует необходимой квалификации, подавать заявки. Если ваша карьера только начинается или еще не пошла по традиционному пути, не позволяйте этому помешать вам рассмотреть Twilio. Мы всегда ищем людей, которые принесут что-то новое!

Требуется:

• Более 5 лет опыта работы в должности инженера технической поддержки, поддержки приложений или инженера поддержки, поддерживающего сложные программные продукты или платформы.

• Хорошие навыки программирования/сценариев по устранению неполадок, по крайней мере, в одном из: JavaScript (предпочтительно с Node.js)/Python/Java.

• Опыт работы с API или корпоративным программным обеспечением, включая навыки устранения технических неполадок. Практический опыт работы с веб-технологиями и API, включая: REST API/концепции протокола HTTP/инструменты тестирования API, такие как Postman или Curl/Webhooks.

• Глубокое понимание сетевых технологий и связи в реальном времени, включая: VoIP/SIP/WebRTC/основы сетевых технологий TCP/UDP/TLS/SSL.

• Хорошие навыки отладки и устранения неполадок в следующих областях: журналы приложений и вызовы API, трассировка сети (захват пакетов, базовый анализ), инструменты разработчика браузера (для веб-продуктов).

• Свободное владение английским языком (устный, понимание, аудирование и письмо)

• Возможность работы нестандартно (вахты/выходные), дежурная ротация в выходные и праздничные дни.

• Способность дипломатично решать проблемы клиентов и предоставлять обратную связь.

Желаемый:

• Степень бакалавра или эквивалентные сертификаты и опыт работы…

Источник: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157934-technical-support-engineer-3).