Ingénieur support technique

Qui nous sommes

Chez Twilio, nous façonnons l'avenir des communications, le tout dans le confort de notre foyer. Nous proposons des solutions innovantes à des centaines de milliers d'entreprises et permettons à des millions de développeurs dans le monde de créer des expériences client personnalisées.

Notre engagement en faveur du travail à distance et notre forte culture de connexion et d'inclusion mondiale signifient que, quel que soit votre emplacement, vous faites partie d'une équipe dynamique avec des expériences diverses qui ont un impact mondial chaque jour. Alors que nous continuons à révolutionner la façon dont le monde interagit, nous acquérons de nouvelles compétences et expériences qui rendent le travail vraiment gratifiant. Votre carrière chez Twilio est entre vos mains.
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Embauche et comment nous travaillons

Nous utilisons l'intelligence artificielle (IA) pour rendre notre processus de recrutement efficace. Cela dit, chaque décision d'embauche est prise par de vrais Twilions !

De plus, bien que nous soyons une entreprise à distance, il peut vous être demandé de vous présenter en personne de manière ponctuelle lors de réunions d'équipe, de réunions fonctionnelles hors site ou de clients.
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Qui nous sommes

Chez Twilio, nous façonnons l'avenir des communications, le tout dans le confort de notre foyer. Nous proposons des solutions innovantes à des centaines de milliers d'entreprises et permettons à des millions de développeurs dans le monde de créer des expériences client personnalisées.

Notre engagement en faveur du travail à distance et notre forte culture de connexion et d'inclusion mondiale signifient que, quel que soit votre emplacement, vous faites partie d'une équipe dynamique avec des expériences diverses qui ont un impact mondial chaque jour. Alors que nous continuons à révolutionner la façon dont le monde interagit, nous acquérons de nouvelles compétences et expériences qui rendent le travail vraiment gratifiant. Votre carrière chez Twilio est entre vos mains.

Voyez-vous chez Twilio

Rejoignez l'équipe en tant que prochain ingénieur de support technique 3 de Twilio.

À propos du travail

Ce poste est nécessaire pour soutenir l’utilisation de la plateforme Twilio par nos clients et aider les clients à bénéficier de la meilleure expérience possible avec les produits Twilio. Vous agirez comme la voix de Twilio auprès de nos clients et partenaires, et agirez en tant qu'expert en la matière pour les API et les SDK de Twilio.

Nous recherchons notre prochain ingénieur de support technique 3 pour rejoindre notre équipe de support client mondial, qui se consacrera à comprendre et à résoudre les demandes complexes des clients par téléphone/e-mail/chat/canal secondaire/assistance en direct ou tout autre canal de support/communication, à identifier les opportunités d'adoption et de vente incitative pour les clients et à établir les connexions appropriées. Développe des connaissances dans plusieurs domaines de spécialité. Identifie et répond aux escalades des clients et documente minutieusement chaque interaction client

Responsabilités

Dans ce rôle, vous :

• Comprend et résout les demandes complexes des clients par téléphone/e-mail/chat/canal secondaire/assistance en direct ou tout autre canal d'assistance/communication. Identifiez les opportunités d’adoption et de vente incitative pour les clients et établissez les liens appropriés. Développe des connaissances dans plusieurs domaines de spécialité.

• Communiquer des concepts complexes aux clients. Anticipe les questions des clients et répond de manière proactive avec des suggestions

• Identifie et répond aux escalades des clients. Travailler efficacement sur plusieurs canaux d'assistance (chat, téléphone, réseaux sociaux, etc.). Travaillez sur un chat simultané.

• Hiérarchisez la file d'attente en fonction du statut, de la priorité et des droits. Suivez les instructions en hiérarchisant la charge de travail pour atteindre les objectifs de conformité aux SLA. Répondre aux exigences SLA par canal/rôle

• Suivez les directives établies sur le marquage, la catégorisation et la fusion des tickets. Tirez parti des runbooks/wiki, des macros et d’autres outils pour résoudre efficacement les tickets. Transmettre aux ressources techniques seniors pour piloter la résolution des tickets

• Tirer parti des outils d'IA de Twilio et d'autres automatisations (macros et outils associés) pour aider et communiquer efficacement avec les clients.

• Encadrer ou offrir une formation aux autres membres de l'équipe sur les meilleures pratiques en matière de gestion de cas.

• Documentez minutieusement chaque interaction client (e-mail, téléphone, chat, communications secondaires). Documentez minutieusement chaque interaction interne (recherche, engagement inter-équipes). Capture les détails techniques (journaux, requêtes Splunk, détails JIRA, etc.) et fournit des commentaires internes et des étapes de dépannage tout au long du cas. Suit les directives établies sur le marquage, la catégorisation et la fusion des tickets. Contribue aux articles de Knowledge

• Participant actif aux initiatives d'amélioration des processus

Qualifications

Twilio valorise les expériences diverses dans tous types d'industries et nous encourageons tous ceux qui possèdent les qualifications requises à postuler. Si votre carrière vient tout juste de commencer ou n'a pas suivi un cheminement traditionnel, ne laissez pas cela vous empêcher d'envisager Twilio. Nous sommes toujours à la recherche de personnes qui apporteront quelque chose de nouveau à la table !

Obligatoire :

• Plus de 5 années d'expérience dans un rôle d'ingénieur de support technique, de support d'application ou d'ingénieur de support, prenant en charge des produits ou des plates-formes logicielles complexes.

• Solides compétences en matière de dépannage en programmation/script dans au moins l'un des domaines suivants : JavaScript (de préférence avec Node.js) / Python / Java

• Expérience en matière d'API ou de logiciels d'entreprise, y compris des compétences en dépannage technique. Expérience pratique des technologies Web et des API, notamment : API REST/concepts de protocole HTTP/outils de test d'API tels que Postman ou curl/Webhooks

• Solide compréhension des réseaux et des communications en temps réel, notamment : VoIP / SIP / WebRTC / principes fondamentaux des réseaux TCP/UDP / TLS/SSL

• Solides compétences en débogage et en dépannage dans : les journaux d'applications et les appels d'API, les traces réseau (captures de paquets, analyse de base), les outils de développement de navigateur (pour les produits Web)

• Maîtrise de l'anglais (verbal, compréhension, écoute et écrit)

• Disponibilité à travailler atypique (quarts de travail/rotation de fin de semaine), sur appel en rotation les fins de semaine et les jours fériés.

• Capacité à répondre diplomatiquement aux préoccupations des clients et à fournir des commentaires

Souhaité :

• Baccalauréat ou certifications équivalentes et expérience professionnelle…

Source : Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157934-technical-support-engineer-3)