Inżynier wsparcia technicznego

Kim jesteśmy

W Twilio kształtujemy przyszłość komunikacji, a wszystko to w zaciszu naszych domów. Dostarczamy innowacyjne rozwiązania setkom tysięcy firm i umożliwiamy milionom programistów na całym świecie tworzenie spersonalizowanych doświadczeń klientów.

Nasze zaangażowanie w pracę zdalną oraz silna kultura łączności i globalnego włączenia oznaczają, że niezależnie od lokalizacji jesteś częścią tętniącego życiem zespołu z różnorodnymi doświadczeniami, który każdego dnia wywiera globalny wpływ. W miarę rewolucjonizowania interakcji ze światem zdobywamy nowe umiejętności i doświadczenia, dzięki którym praca staje się naprawdę satysfakcjonująca. Twoja kariera w Twilio jest w Twoich rękach.
.

Zatrudnianie i sposób, w jaki pracujemy

Wykorzystujemy sztuczną inteligencję (AI), aby usprawnić proces rekrutacji. To powiedziawszy, każdą decyzję o zatrudnieniu podejmują prawdziwi Twilions!

Ponadto, chociaż jesteśmy firmą działającą zdalnie, możesz zostać poproszony o osobiste zgłoszenie się doraźnie w przypadku spotkań zespołu, spotkań funkcjonalnych poza siedzibą firmy lub spotkań z klientami.
.

Kim jesteśmy

W Twilio kształtujemy przyszłość komunikacji, a wszystko to w zaciszu naszych domów. Dostarczamy innowacyjne rozwiązania setkom tysięcy firm i umożliwiamy milionom programistów na całym świecie tworzenie spersonalizowanych doświadczeń klientów.

Nasze zaangażowanie w pracę zdalną oraz silna kultura łączności i globalnego włączenia oznaczają, że niezależnie od lokalizacji jesteś częścią tętniącego życiem zespołu z różnorodnymi doświadczeniami, który każdego dnia wywiera globalny wpływ. W miarę rewolucjonizowania interakcji ze światem zdobywamy nowe umiejętności i doświadczenia, dzięki którym praca staje się naprawdę satysfakcjonująca. Twoja kariera w Twilio jest w Twoich rękach.

Zobacz siebie w Twilio

Dołącz do zespołu jako kolejny inżynier pomocy technicznej Twilio 3.

O pracy

To stanowisko jest potrzebne, aby wspierać korzystanie z platformy Twilio przez naszych klientów i pomagać im w uzyskiwaniu najlepszych doświadczeń z produktów Twilio. Będziesz pełnić funkcję głosu Twilio wobec naszych klientów i partnerów oraz działać jako ekspert merytoryczny w zakresie interfejsów API i zestawów SDK Twilio.

Poszukujemy kolejnego inżyniera wsparcia technicznego nr 3, który dołączy do naszego globalnego zespołu obsługi klienta, którego zadaniem będzie zrozumienie i rozwiązywanie złożonych żądań klientów za pośrednictwem telefonu/e-maila/czatu/kanału bocznego/pomocy na żywo lub dowolnego innego kanału wsparcia/komunikacji, identyfikowanie możliwości przyjęcia i sprzedaży dodatkowej dla klientów oraz nawiązywanie odpowiednich kontaktów. Rozwija wiedzę z wielu dziedzin specjalistycznych. Identyfikuje i reaguje na eskalacje klientów oraz dokładnie dokumentuje każdą interakcję z klientem

Obowiązki

W tej roli będziesz:

• Rozumie i rozwiązuje złożone żądania klientów za pośrednictwem telefonu/e-maila/czatu/kanału bocznego/pomocy na żywo lub dowolnego innego kanału wsparcia/komunikacji. Zidentyfikuj możliwości przyjęcia i sprzedaży dodatkowej dla klientów oraz nawiąż odpowiednie kontakty. Rozwija wiedzę z wielu dziedzin specjalistycznych.

• Przekazuj klientom złożone koncepcje. Przewiduje pytania klientów i aktywnie odpowiada na sugestie

• Identyfikuje i reaguje na eskalacje klientów. Efektywnie pracuj wieloma kanałami wsparcia (czat, telefon, media społecznościowe itp.). Pracuj na jednym czacie współbieżnym.

• Nadaj priorytet kolejce na podstawie statusu, priorytetu i uprawnień. Postępuj zgodnie ze wskazówkami, ustalając priorytety liczby spraw, aby osiągnąć cele w zakresie zgodności z umową SLA. Spełniaj wymagania SLA dla każdego kanału/roli

• Postępuj zgodnie z ustalonymi wytycznymi dotyczącymi tagowania, kategoryzowania i łączenia zgłoszeń. Wykorzystaj elementy Runbook/wiki, makra i inne narzędzia do skutecznego rozwiązywania problemów. Eskaluj do starszych pracowników technicznych, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów

• Wykorzystaj narzędzia AI Twilio i inne automatyzacje (makra i powiązane narzędzia), aby pomagać klientom i efektywnie komunikować się z nimi

• Mentoruj lub zapewniaj szkolenia innym członkom zespołu w zakresie najlepszych praktyk zarządzania przypadkami.

• Dokładnie dokumentuj każdą interakcję z klientem (e-mail, telefon, czat, komunikacja w kanale bocznym). Dokładnie dokumentuj każdą interakcję wewnętrzną (badania, zaangażowanie między zespołami). Przechwytuje szczegóły techniczne (logi, zapytania Splunk, szczegóły JIRA itp.) i zapewnia wewnętrzny komentarz oraz kroki rozwiązywania problemów w całej sprawie. Postępuje zgodnie z ustalonymi wytycznymi dotyczącymi tagowania, kategoryzowania i łączenia zgłoszeń. Przyczynia się do artykułów merytorycznych

• Aktywny uczestnik inicjatyw doskonalenia procesów

Kwalifikacje

Twilio ceni różnorodne doświadczenia ze wszystkich branż, dlatego zachęcamy do aplikowania każdego, kto spełnia wymagane kwalifikacje. Jeśli Twoja kariera dopiero się rozpoczyna lub nie podąża tradycyjną ścieżką, nie pozwól, aby powstrzymało Cię to od rozważenia Twilio. Zawsze szukamy ludzi, którzy wniosą coś nowego do stołu!

Wymagane:

• Ponad 5 lat doświadczenia na stanowisku inżyniera wsparcia technicznego, wsparcia aplikacji lub inżyniera wsparcia, wspierającego złożone produkty lub platformy oprogramowania

• Silne umiejętności rozwiązywania problemów w zakresie programowania/skryptów w co najmniej jednym z: JavaScript (najlepiej z Node.js) / Python / Java

• Doświadczenie w zakresie interfejsów API lub oprogramowania dla przedsiębiorstw, w tym umiejętności rozwiązywania problemów technicznych. Praktyczne doświadczenie z technologiami internetowymi i interfejsami API, w tym: interfejsami API REST/koncepcjami protokołu HTTP/narzędziami do testowania interfejsów API, takimi jak Postman lub curl / Webhooks

• Solidna znajomość sieci i komunikacji w czasie rzeczywistym, w tym: Podstawy sieci VoIP / SIP / WebRTC / TCP/UDP / TLS/SSL

• Silne umiejętności debugowania i rozwiązywania problemów w następujących obszarach: dzienniki aplikacji i wywołania API, ślady sieci (przechwytywanie pakietów, podstawowa analiza), narzędzia programistyczne przeglądarki (dla produktów internetowych)

• Biegła znajomość języka angielskiego (w mowie, rozumieniu, słuchaniu i pisaniu)

• Gotowość do pracy w trybie niestandardowym (zmiany / rotacja weekendowa), dyspozycyjność w godzinach weekendowych i świątecznych.

• Umiejętność dyplomatycznego rozwiązywania problemów klientów i przekazywania informacji zwrotnych

Pożądane:

• Licencjat lub równoważne certyfikaty i doświadczenie zawodowe…

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157934-technical-support-engineer-3)