Інженер технічної підтримки

хто ми

У Twilio ми формуємо майбутнє комунікацій, не виходячи з дому. Ми надаємо інноваційні рішення сотням тисяч компаній і даємо можливість мільйонам розробників у всьому світі створювати персоналізовані умови для клієнтів.

Наша прихильність дистанційній роботі, а також сильна культура зв’язку та глобальної інтеграції означають, що незалежно від вашого місцезнаходження ви є частиною яскравої команди з різноманітним досвідом, яка щодня справляє глобальний вплив. Продовжуючи революціонізувати взаємодію світу, ми набуваємо нових навичок і досвіду, які роблять роботу справді корисною. Ваша кар’єра в Twilio у ваших руках.
.

Наймання та як ми працюємо

Ми використовуємо штучний інтелект (AI), щоб зробити наш процес найму ефективнішим. Тим не менш, кожне рішення про прийом на роботу приймають справжні Twilions!

Крім того, незважаючи на те, що ми є дистанційною компанією, вас можуть попросити особисто доповісти на тимчасовій основі для зборів команди, функціональних за межами об’єктів або зустрічей із клієнтами.
.

хто ми

У Twilio ми формуємо майбутнє комунікацій, не виходячи з дому. Ми надаємо інноваційні рішення сотням тисяч компаній і даємо можливість мільйонам розробників у всьому світі створювати персоналізовані умови для клієнтів.

Наша прихильність дистанційній роботі, а також сильна культура зв’язку та глобальної інтеграції означають, що незалежно від вашого місцезнаходження ви є частиною яскравої команди з різноманітним досвідом, яка щодня справляє глобальний вплив. Продовжуючи революціонізувати взаємодію світу, ми набуваємо нових навичок і досвіду, які роблять роботу справді корисною. Ваша кар’єра в Twilio у ваших руках.

Побачте себе в Twilio

Приєднуйтесь до команди як наступний інженер технічної підтримки Twilio 3.

Про роботу

Ця посада потрібна, щоб підтримувати використання наших клієнтів платформи Twilio та допомагати клієнтам отримати найкращий досвід від продуктів Twilio. Ви виступатимете як голос Twilio для наших клієнтів і партнерів, а також працюватимете як експерт із предметних питань для API і SDK Twilio.

Ми шукаємо нашого наступного інженера технічної підтримки 3, який приєднається до нашої глобальної команди підтримки клієнтів, який буде присвячений розумінню та вирішенню складних запитів клієнтів за допомогою телефону/електронної пошти/чату/бокового каналу/живої підтримки або будь-якого іншого каналу підтримки/зв’язку, визначатиме можливості впровадження та підвищення продажів для клієнтів і встановлюватиме відповідні зв’язки. Розвиває знання з кількох спеціальностей. Виявляє та реагує на ескалацію клієнтів і ретельно документує кожну взаємодію з клієнтом

Обов'язки

У цій ролі ви:

• Розуміє та вирішує складні запити клієнтів за допомогою телефону/електронної пошти/чату/бокового каналу/живої підтримки або будь-якого іншого каналу підтримки/зв’язку. Визначте можливості впровадження та збільшених продажів для клієнтів і встановіть відповідні зв’язки. Розвиває знання з кількох спеціальностей.

• Повідомте клієнтам складні концепції. Передбачає запитання клієнтів і завчасно відповідає пропозиціями

• Визначає ескалацію клієнтів і реагує на них. Ефективна робота з кількома каналами підтримки (чат, телефон, соціальні мережі тощо). Робота в одному паралельному чаті.

• Встановити пріоритети черги на основі статусу, пріоритету, прав. Дотримуйтеся вказівок, визначаючи пріоритетність справ, щоб досягти цілей відповідності SLA. Відповідайте вимогам SLA для кожного каналу/ролі

• Дотримуйтеся встановлених інструкцій щодо позначення, категоризації та об’єднання квитків. Використовуйте runbook/wiki, макроси та інші інструменти для ефективного вирішення заявок. Зверніться до старших технічних ресурсів, щоб вирішити проблему

• Використовуйте інструменти штучного інтелекту Twilio та інші засоби автоматизації (макроси та пов’язані інструменти), щоб допомагати та ефективно спілкуватися з клієнтами

• Наставляйте або навчайте інших членів команди найкращим практикам управління справами.

• Ретельно документуйте кожну взаємодію з клієнтом (електронна пошта, телефон, чат, сторонні канали зв’язку). Ретельно документуйте кожну внутрішню взаємодію (дослідження, взаємодія між командами). Зберігає технічні деталі (журнали, splunk-запити, деталі JIRA тощо) і надає внутрішні коментарі, кроки з усунення несправностей у всьому випадку. Дотримується встановлених інструкцій щодо тегування, категоризації та об’єднання квитків. Вносить внесок у статті Knowledge

• Активний учасник ініціатив щодо вдосконалення процесів

кваліфікація

Twilio цінує різноманітний досвід у всіх галузях промисловості, і ми заохочуємо всіх, хто відповідає необхідним кваліфікаціям, подати заявку. Якщо ваша кар’єра тільки починається або ви не йшли традиційним шляхом, нехай це не завадить вам розглянути Twilio. Ми завжди шукаємо людей, які принесуть щось нове!

обов'язково:

• 5+ років досвіду роботи на посаді інженера технічної підтримки, підтримки додатків або інженера підтримки, підтримуючи складні програмні продукти або платформи

• Сильні навички програмування/усунення сценаріїв принаймні в одному з: JavaScript (бажано з Node.js) / Python / Java

• Досвід роботи з API або корпоративним програмним забезпеченням, включаючи навички усунення технічних несправностей. Практичний досвід роботи з веб-технологіями та API, зокрема: REST API/концепції протоколу HTTP/Інструменти тестування API, такі як Postman або curl/Webhooks

• Тверде розуміння мереж і зв’язку в реальному часі, зокрема: VoIP / SIP / WebRTC / TCP/UDP основи мереж / TLS/SSL

• Хороші навички налагодження та усунення несправностей: журнали додатків і виклики API, відстеження мережі (захоплення пакетів, базовий аналіз), інструменти розробника веб-переглядача (для веб-продуктів)

• Вільне володіння англійською мовою (усна, розуміння, аудіювання та письмо)

• Можливість працювати в нестандартний режим (позмінно/вихідні), чергування у вихідні та святкові дні.

• Здатність дипломатично вирішувати проблеми клієнтів і надавати зворотний зв'язок

Бажано:

• Ступінь бакалавра або еквівалентні сертифікати та досвід роботи…

Джерело: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157934-technical-support-engineer-3)