Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης

Ποιοι είμαστε

Στην Twilio, διαμορφώνουμε το μέλλον των επικοινωνιών, όλα από την άνεση του σπιτιού μας. Παρέχουμε καινοτόμες λύσεις σε εκατοντάδες χιλιάδες επιχειρήσεις και δίνουμε τη δυνατότητα σε εκατομμύρια προγραμματιστές σε όλο τον κόσμο να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών.

Η αφοσίωσή μας στην εξ αποστάσεως εργασία και η ισχυρή κουλτούρα της σύνδεσης και της παγκόσμιας ένταξης σημαίνει ότι ανεξάρτητα από την τοποθεσία σας, είστε μέρος μιας ζωντανής ομάδας με διαφορετικές εμπειρίες που έχουν παγκόσμιο αντίκτυπο καθημερινά. Καθώς συνεχίζουμε να φέρνουμε επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρά ο κόσμος, αποκτούμε νέες δεξιότητες και εμπειρίες που κάνουν την εργασία να αισθάνεται πραγματικά ικανοποιητική. Η καριέρα σου στην Twilio είναι στα χέρια σου.
.

Προσλήψεις και πώς εργαζόμαστε

Χρησιμοποιούμε Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) για να κάνουμε τη διαδικασία πρόσληψης αποτελεσματική. Τούτου λεχθέντος, κάθε απόφαση πρόσληψης λαμβάνεται από τους πραγματικούς Twilions!

Επίσης, ενώ είμαστε μια απομακρυσμένη εταιρεία, μπορεί να σας ζητηθεί να αναφέρετε αυτοπροσώπως σε ad-hoc βάση για συγκεντρώσεις ομάδας, λειτουργικές εκτός τοποθεσίας ή συναντήσεις πελατών.
.

Ποιοι είμαστε

Στην Twilio, διαμορφώνουμε το μέλλον των επικοινωνιών, όλα από την άνεση του σπιτιού μας. Παρέχουμε καινοτόμες λύσεις σε εκατοντάδες χιλιάδες επιχειρήσεις και δίνουμε τη δυνατότητα σε εκατομμύρια προγραμματιστές σε όλο τον κόσμο να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών.

Η αφοσίωσή μας στην εξ αποστάσεως εργασία και η ισχυρή κουλτούρα της σύνδεσης και της παγκόσμιας ένταξης σημαίνει ότι ανεξάρτητα από την τοποθεσία σας, είστε μέρος μιας ζωντανής ομάδας με διαφορετικές εμπειρίες που έχουν παγκόσμιο αντίκτυπο καθημερινά. Καθώς συνεχίζουμε να φέρνουμε επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρά ο κόσμος, αποκτούμε νέες δεξιότητες και εμπειρίες που κάνουν την εργασία να αισθάνεται πραγματικά ικανοποιητική. Η καριέρα σου στην Twilio είναι στα χέρια σου.

Δείτε τον εαυτό σας στο Twilio

Γίνετε μέλος της ομάδας ως ο επόμενος Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης της Twilio 3.

Σχετικά με τη δουλειά

Αυτή η θέση είναι απαραίτητη για να υποστηρίξει τη χρήση της πλατφόρμας Twilio από τους πελάτες μας και να βοηθήσει τους πελάτες να αποκομίσουν την καλύτερη εμπειρία από τα προϊόντα της Twilio. Θα λειτουργείτε ως η φωνή της Twilio προς τους πελάτες και τους συνεργάτες μας και θα λειτουργείτε ως ειδικός σε θέματα για τα API και τα SDK της Twilio.

Αναζητούμε τον επόμενο Μηχανικό Τεχνικής Υποστήριξης 3 για να συμμετάσχει στην ομάδα Παγκόσμιας Υποστήριξης Πελατών, η οποία θα είναι αφοσιωμένη στην κατανόηση και την επίλυση σύνθετων αιτημάτων πελατών μέσω τηλεφώνου/email/συνομιλίας/πλευρικού καναλιού/ζωντανής υποστήριξης ή οποιουδήποτε άλλου καναλιού υποστήριξης/επικοινωνίας, θα εντοπίζει ευκαιρίες υιοθέτησης και αύξησης των πωλήσεων για τους πελάτες και θα κάνει τις κατάλληλες συνδέσεις. Αναπτύσσει γνώσεις σε πολλούς τομείς ειδικότητας. Προσδιορίζει και ανταποκρίνεται σε κλιμακώσεις πελατών και τεκμηριώνει διεξοδικά κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη

Ευθύνες

Σε αυτόν τον ρόλο, θα:

• Κατανοεί και επιλύει πολύπλοκα αιτήματα πελατών μέσω τηλεφώνου/email/chat/πλευρικού καναλιού/ζωντανής υποστήριξης ή οποιουδήποτε άλλου καναλιού υποστήριξης/επικοινωνίας. Προσδιορίστε ευκαιρίες υιοθεσίας και αύξησης των πωλήσεων για τους πελάτες και κάντε τις κατάλληλες συνδέσεις. Αναπτύσσει γνώσεις σε πολλούς τομείς ειδικότητας.

• Επικοινωνήστε σύνθετες έννοιες στους πελάτες. Προβλέπει ερωτήσεις πελατών και απαντά προληπτικά με προτάσεις

• Εντοπίζει και ανταποκρίνεται σε κλιμακώσεις πελατών. Λειτουργήστε αποτελεσματικά πολλαπλά κανάλια υποστήριξης (chat, τηλέφωνο, social, κ.λπ.). Εργαστείτε σε μία συνομιλία ταυτόχρονα.

• Δώστε προτεραιότητα στην ουρά με βάση την κατάσταση, την προτεραιότητα, το δικαίωμα. Ακολουθήστε τις οδηγίες που δίνουν προτεραιότητα στον φόρτο υποθέσεων για να επιτύχετε τους στόχους συμμόρφωσης με το SLA. Ικανοποιήστε τις απαιτήσεις SLA ανά κανάλι/ρόλο

• Ακολουθήστε τις καθιερωμένες οδηγίες σχετικά με την προσθήκη ετικετών, την κατηγοριοποίηση, τη συγχώνευση εισιτηρίων. Αξιοποιήστε runbooks/wiki, μακροεντολές και άλλα εργαλεία για την αποτελεσματική επίλυση εισιτηρίων. Κλιμακώστε σε ανώτερους τεχνικούς πόρους για να οδηγήσετε την επίλυση των εισιτηρίων

• Αξιοποιήστε τα εργαλεία AI και άλλους αυτοματισμούς της Twilio (μακροεντολές και συναφή εργαλεία) για να βοηθήσετε και να επικοινωνήσετε αποτελεσματικά με τους πελάτες

• Καθοδηγεί ή παρέχει εκπαίδευση σε άλλα μέλη της ομάδας σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υποθέσεων.

• Τεκμηριώστε διεξοδικά κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη (email, τηλέφωνο, συνομιλία, επικοινωνίες μέσω καναλιού). Καταγράψτε διεξοδικά κάθε εσωτερική αλληλεπίδραση (έρευνα, εμπλοκή μεταξύ ομάδων). Καταγράφει τεχνικές λεπτομέρειες (αρχεία καταγραφής, αποσπάσματα ερωτημάτων, λεπτομέρειες JIRA, κ.λπ.) και παρέχει εσωτερικούς σχολιασμούς, βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων σε όλη την υπόθεση. Ακολουθεί καθιερωμένες οδηγίες σχετικά με την προσθήκη ετικετών, την κατηγοριοποίηση, τη συγχώνευση εισιτηρίων. Συνεισφέρει σε άρθρα Γνώσης

• Ενεργός συμμετέχων σε πρωτοβουλίες βελτίωσης διαδικασιών

Προσόντα

Η Twilio εκτιμά τις διαφορετικές εμπειρίες από κάθε είδους κλάδους και ενθαρρύνουμε όλους όσοι πληρούν τα απαιτούμενα προσόντα να υποβάλουν αίτηση. Εάν η καριέρα σας μόλις ξεκινά ή δεν έχει ακολουθήσει ένα παραδοσιακό μονοπάτι, μην αφήσετε αυτό να σας εμποδίσει να σκεφτείτε το Twilio. Πάντα ψάχνουμε ανθρώπους που θα φέρουν κάτι νέο στο τραπέζι!

Απαιτείται:

• 5+ χρόνια εμπειρίας σε ρόλο Μηχανικού Τεχνικής Υποστήριξης, Υποστήριξης Εφαρμογών ή Μηχανικού Υποστήριξης, υποστηρίζοντας σύνθετα προϊόντα λογισμικού ή πλατφόρμες

• Ισχυρές δεξιότητες αντιμετώπισης προβλημάτων προγραμματισμού/δέσμης ενεργειών σε τουλάχιστον ένα από τα εξής: JavaScript (κατά προτίμηση με Node.js) / Python / Java

• Εμπειρία API ή εταιρικού λογισμικού, συμπεριλαμβανομένων των δεξιοτήτων αντιμετώπισης τεχνικών προβλημάτων. Πρακτική εμπειρία με τεχνολογίες ιστού και API, όπως: REST API/ Έννοιες πρωτοκόλλου HTTP/ εργαλεία δοκιμής API όπως Postman ή curl / Webhooks

• Στέρεη κατανόηση της δικτύωσης και της επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο, συμπεριλαμβανομένων: VoIP / SIP / WebRTC / TCP/UDP βασικές αρχές δικτύωσης / TLS/SSL

• Ισχυρές δεξιότητες εντοπισμού σφαλμάτων και αντιμετώπισης προβλημάτων σε: Αρχεία καταγραφής εφαρμογών και κλήσεις API, ίχνη δικτύου (συλλήψεις πακέτων, βασική ανάλυση), εργαλεία προγραμματισμού προγράμματος περιήγησης (για προϊόντα που βασίζονται στον ιστό)

• Γνώση της αγγλικής γλώσσας (προφορική, κατανόηση, ακρόαση και γραφή)

• Διαθεσιμότητα για εργασία μη τυπικά (βάρδιες / εκ περιτροπής Σαββατοκύριακο), εκ περιτροπής εφημερίες Σαββατοκύριακο και ώρες αργίας.

• Ικανότητα διπλωματικής αντιμετώπισης των ανησυχιών των πελατών και παροχής σχολίων

Επιθυμητό:

• Πτυχίο ή ισοδύναμες πιστοποιήσεις και εργασιακή εμπειρία…

Πηγή: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157934-technical-support-engineer-3)