Менеджер, Служба поддержки клиентов

О нас:

Wrapbook — это платформа искусственного интеллекта для финансирования производства. Мы создаем систему действий, которая позволит финансовым командам контролировать все свое производство, от расчета заработной платы до расходов и бухгалтерского учета.

Wrapbook, созданный для художественных фильмов, телевидения и рекламы, пользуется доверием команд Netflix, Paramount, Anonymous Content и других компаний. При поддержке Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners и WndrCo Джеффри Катценберга наша команда из 350+ человек использует ИИ, чтобы изменить работу финансовых команд и дать им возможность делать больше с меньшими затратами.

Возможность - Менеджер службы поддержки клиентов (Удаленно - США/КАНАДА)

Мы ищем менеджера службы поддержки клиентов, который возглавит одну из наших групп поддержки клиентов по телефону, электронной почте, чату и SMS. Каждый менеджер несет полную ответственность за команду в свое время. Вы будете управлять ежедневными операциями, обучать и развивать команду специалистов поддержки, а также выступать в качестве конечной точки эскалации сложных случаев, при этом тесно координируя свои действия со своим коллегой-менеджером и коллегами-руководителями, чтобы обеспечить единообразие покрытия, стандартов и качества обслуживания клиентов в течение дня. Это практическая роль оператора для опытного менеджера, который комфортно работает в условиях двусмысленности, знает, когда делегировать полномочия, а когда засучить рукава, понимает, как перейти к эскалации, предоставляя обоснованные рекомендации и точку зрения, и может выработать стратегию против входящих объемов, чтобы развернуть ресурсы там, где они необходимы.

Что вы будете делать:

•
Управляйте ежедневным рабочим ритмом своей команды — покрытие, состояние очереди и качество обработки обращений по телефону, электронной почте, в чате и SMS.

•
Тесно координируйте свои действия со своим коллегой-менеджером при передаче смены, чтобы поддерживать согласованность приоритетов и эскалаций в течение дня.

•
Сотрудничайте с другими руководителями отделов поддержки, успеха, AI Ops, продуктов и проектирования, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов — разрешая эскалации, удовлетворяя потребности клиентов и улучшая инструменты, маршрутизацию и процессы на этом пути.

•
Руководите, обучайте и развивайте команду специалистов службы поддержки клиентов посредством регулярных личных встреч, коучинга в режиме реального времени и формальных обзоров производительности.

•
Тесно сотрудничайте со старшими специалистами команды и тренируйте их, полагаясь на них как на продолжение своего лидерства на местах и продолжая развивать их рост.

•
Собственный график, совместная работа и дежурство в вашу смену; выработайте стратегию против входящего объема, чтобы развернуть ресурсы там, где они необходимы.

•
Служит последней точкой эскалации сложных или деликатных случаев, а также незаменимым помощником для любого клиента, который просит поговорить с менеджером.

•
Проявляйте здравый смысл, когда поручить делегирование своей команде, а когда засучить рукава и приступить к делу.

•
Используйте инструменты ИИ в своем ежедневном рабочем процессе, чтобы работать эффективно, а также тренируйте и привлекайте свою команду к ответственности за правильное использование агентов ИИ в рамках их повседневной работы.

•
Собственная отчетность по ключевым показателям эффективности и показателям производительности вашей команды, используя данные для определения приоритетов и информирования руководства о прогрессе.

•
Запустите программу обеспечения качества на базе искусственного интеллекта, используя ее для обучения производительности и отделения пробелов в обучении от проблем с продуктом или инструментами.

•
Создавайте и совершенствуйте рабочие процессы, СОП и логику маршрутизации, которые обеспечивают согласованность и масштабируемость команды по мере роста объема и каналов.

Что вы получите:

•
Более 4 лет опыта работы в службе поддержки клиентов, из них более 3 лет непосредственного управления людьми — в идеале руководство командой по нескольким живым каналам (телефон, электронная почта, чат, SMS).

•
Доказанная способность быстро усваивать новый контекст, действовать независимо и управлять высокопроизводительной командой с минимальным контролем.

•
Опыт руководства командой поддержки, где искусственный интеллект играет ведущую роль в оказании поддержки, а не просто внутренний инструмент.

•
Поддержите опыт управления в сфере производственного учета, расчета заработной платы, индустрии развлечений, финансов, SaaS или FinTech.

•
Сильные оперативные инстинкты — способность вырабатывать стратегию в отношении поступающих объемов, соответствующим образом распределять ресурсы и строить масштабируемые графики, рабочие процессы и СОП.

•
Здравое суждение при обработке сложных или заметных эскалаций.

•
Хорошие навыки анализа данных и составления отчетов по показателям — удобное владение и передача ключевых показателей эффективности вашей команды.

•
Отличные письменные и устные коммуникативные навыки — ясность, сострадание и спокойствие в стрессовых ситуациях.

•
Знакомство с нашим набором инструментов: Salesforce (SFDC), Zoom/Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack и Co-browse.

Это удаленная позиция, открытая для кандидатов из США или Канады. Мы не можем спонсировать или брать на себя спонсорство рабочих виз или разрешений на работу для этой должности. Кандидаты должны иметь разрешение на работу в стране, из которой они будут выполнять работу.

Зачем присоединяться к нам

В Wrapbook творчество сочетается с технологиями — и не только в продукте.

Помимо конкурентоспособной зарплаты и всех преимуществ, которые вы можете ожидать от быстрорастущей технологической компании, вы получите доступ к команде творческих людей, решающих проблемы, и возможность увидеть, как ваш вклад имеет большое значение. Преимущества включают в себя:

•
Неограниченный оплачиваемый отпуск

•
Работа из любой точки Канады и США

•
Медицинские и стоматологические льготы

•
До 1500 долларов США/2025 канадских долларов на установку ИТ-системы у вас дома

•
До 2% за соответствие RRSP/401K

•
Возможности обучения и развития

•
До 50 долларов США/67,50 канадских долларов на услуги Интернета/сотовой связи

Наше обещание способствовать инклюзивному и безопасному рабочему месту:

Wrapbook обязуется стать пространством, свободным от притеснений и дискриминации для всех, независимо от возраста, инвалидности, этнической принадлежности, гендерной идентичности или самовыражения, национальности, нейротипа, внешнего вида, политической принадлежности, профессионального происхождения, расы, религии или сексуальной идентичности или ориентации.

Подать заявку сейчас

Мы привлекли ваше внимание? Подайте заявку сегодня, и член нашей команды талантов свяжется с вами в ближайшее время!

#LI-Remote

Источник: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157186-manager-customer-support-3).