Menedżer ds. obsługi klienta

O nas:

Wrapbook to platforma AI do finansowania produkcji. Budujemy system działania, który zapewni zespołom finansowym kontrolę nad całą produkcją, od płac, przez wydatki, po księgowość.

Stworzony z myślą o filmach fabularnych, telewizyjnych i reklamach, Wrapbook cieszy się zaufaniem zespołów z Netflix, Paramount, Anonymous Content i nie tylko. Dzięki wsparciu Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners i WndrCo Jeffreya Katzenberga nasz ponad 350-osobowy zespół wykorzystuje sztuczną inteligencję do zmiany sposobu pracy zespołów finansowych i umożliwienia im osiągania więcej za mniej.

Szansa - Menedżer, Dział Obsługi Klienta (Zdalny - USA / KANADA)

Poszukujemy menedżera ds. obsługi klienta, który poprowadzi jeden z naszych zespołów obsługi klienta za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail, czatu na żywo i SMS-ów. Każdy Manager ponosi pełną odpowiedzialność za zespół w czasie swoich godzin pracy. Będziesz kierować codziennymi operacjami, szkolić i rozwijać zespół specjalistów ds. wsparcia, a także pełnić funkcję końcowego punktu eskalacji w przypadku złożonych przypadków, a wszystko to przy ścisłej koordynacji ze swoim odpowiednikiem menedżerem i innymi liderami, aby zapewnić spójność zasięgu, standardów i obsługi klienta przez cały dzień. Jest to praktyczna rola operatora dla doświadczonego menedżera, który czuje się komfortowo pracując w niejednoznaczności, wie, kiedy delegować, a kiedy zakasać rękawy, rozumie, jak eskalować w oparciu o świadome rekomendacje i perspektywę, a także potrafi opracować strategię przeciwko przychodzącym wolumenom, aby wdrożyć zasoby tam, gdzie są potrzebne.

Co zrobisz:

•
Kontroluj codzienny rytm pracy swojego zespołu — zasięg, stan kolejek i jakość obsługi spraw przez telefon, pocztę e-mail, czat na żywo i SMS-y.

•
Ściśle współpracuj ze swoim odpowiednikiem menedżerem podczas przekazywania zmian, aby zachować spójność priorytetów i eskalacji w ciągu dnia.

•
Współpracuj z innymi liderami z działów wsparcia, sukcesu, operacji AI, produktów i inżynierii, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę — rozwiązywanie eskalacji, odpowiadanie na potrzeby klientów oraz ulepszanie narzędzi, routingu i procesów po drodze.

•
Kieruj, szkol i rozwijaj zespół specjalistów ds. obsługi klienta poprzez regularne spotkania 1:1, coaching w czasie rzeczywistym i formalne oceny wyników.

•
Ściśle współpracuj ze starszymi specjalistami zespołu i trenuj ich, opierając się na nich jako przedłużeniu swojego przywództwa na miejscu, jednocześnie kontynuując rozwój ich rozwoju.

•
Własny harmonogram, narady i rotacja dyżurów na Twojej zmianie; opracuj strategię przeciwdziałającą napływającym wolumenom, aby wdrożyć zasoby tam, gdzie są potrzebne.

•
Służy jako ostateczny punkt eskalacji w przypadku złożonych lub wrażliwych spraw oraz punkt kontaktowy dla każdego klienta, który prosi o rozmowę z menedżerem.

•
Kieruj się rozsądną oceną, kiedy delegować zadania swojemu zespołowi, a kiedy zakasać rękawy i zabrać się do pracy praktycznej.

•
Korzystaj z narzędzi AI w swoim codziennym przepływie pracy, aby działać wydajnie, a także szkol i zobowiązuj swój zespół do odpowiedniego wykorzystania agentów AI w ramach codziennej pracy.

•
Własne raporty na temat wskaźników KPI i wskaźników wydajności Twojego zespołu, wykorzystując dane do wyznaczania priorytetów i komunikowania postępów kierownictwu.

•
Uruchom program zapewnienia jakości oparty na sztucznej inteligencji, wykorzystując go do coachingu wydajności i oddzielania luk w coachingu od problemów z produktem lub narzędziami.

•
Twórz i udoskonalaj przepływy pracy, SOP i logikę routingu, które zapewniają spójność i skalowalność zespołu w miarę wzrostu wolumenu i kanałów.

Co będziesz mieć:

•
Ponad 4 lata doświadczenia w obsłudze klienta, w tym ponad 3 lata bezpośredniego zarządzania ludźmi — najlepiej kierować zespołem w wielu kanałach na żywo (telefon, e-mail, czat na żywo, SMS).

•
Sprawdzona umiejętność szybkiego wchłaniania nowego kontekstu, niezależnego działania i kierowania wydajnym zespołem przy minimalnym nadzorze.

•
Doświadczenie w kierowaniu zespołem wsparcia, w którym sztuczna inteligencja jest pierwszą linią wsparcia, a nie tylko narzędziem zaplecza.

•
Wsparcie doświadczenia menedżerskiego w zakresie księgowości produkcji, płac produkcji, branży rozrywkowej, finansów, SaaS lub FinTech.

•
Silne instynkty operacyjne — umiejętność planowania strategii w oparciu o napływający wolumen, odpowiednie wdrażanie zasobów oraz tworzenie harmonogramów, przepływów pracy i SOP, które można skalować.

•
Rozsądna ocena sytuacji w przypadku złożonych lub rzucających się w oczy eskalacji.

•
Silne umiejętności analizy danych i raportowania wskaźników — wygodne posiadanie wskaźników KPI swojego zespołu i komunikowanie ich.

•
Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej — jasne, współczujące i spokojne pod presją.

•
Znajomość naszego zestawu narzędzi: Salesforce (SFDC), Zoom / Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack i Co-browse.

Jest to zdalne stanowisko otwarte dla kandydatów ze Stanów Zjednoczonych lub Kanady. Nie jesteśmy w stanie sponsorować ani przejąć sponsorowania wiz pracowniczych ani pozwoleń na pracę na to stanowisko. Kandydaci muszą posiadać aktualne zezwolenie na pracę w kraju, z którego będą wykonywać pracę.

Dlaczego warto do nas dołączyć

W Wrapbook kreatywność spotyka się z technologią – i to nie tylko w produkcie.

Oprócz konkurencyjnego wynagrodzenia i wszystkich korzyści, jakich możesz oczekiwać od szybko rozwijającej się firmy technologicznej, uzyskasz dostęp do zespołu kreatywnych osób rozwiązujących problemy oraz szansę zobaczenia, jak Twój wkład wywiera duży wpływ. Korzyści obejmują:

•
Nieograniczony płatny czas wolny

•
Pracuj z dowolnego miejsca w Kanadzie i USA

•
Korzyści zdrowotne i stomatologiczne

•
Do 1500 USD/2025 CAD na sprzęt IT skonfigurowany dla Twojego domu

•
Do 2% dopasowania RRSP/401K

•
Możliwości nauki i rozwoju

•
Do 50 USD/67,50 CAD na usługi internetowe/telefoniczne

Nasze zobowiązanie do wspierania włączającego i bezpiecznego miejsca pracy:

Wrapbook gwarantuje, że będzie przestrzenią wolną od molestowania i dyskryminacji dla każdego, bez względu na wiek, niepełnosprawność, pochodzenie etniczne, tożsamość lub ekspresję płciową, narodowość, neurotyp, wygląd osobisty, przynależność polityczną, doświadczenie zawodowe, rasę, religię, tożsamość lub orientację seksualną.

Złóż wniosek teraz

Czy przyciągnęliśmy twoją uwagę? Prześlij swoją aplikację już dziś, a członek naszego zespołu talentów wkrótce się z Tobą skontaktuje!

#LI-Zdalny

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157186-manager-customer-support-3)