Manager, Kundensupport

Über uns:

Wrapbook ist die KI-Plattform für die Produktionsfinanzierung. Wir bauen ein Aktionssystem auf, das Finanzteams die Kontrolle über ihre gesamte Produktion gibt, von der Gehaltsabrechnung über die Ausgaben bis hin zur Buchhaltung.

Wrapbook wurde für Spielfilme, TV und Werbespots entwickelt und genießt das Vertrauen von Teams bei Netflix, Paramount, Anonymous Content und anderen. Mit der Unterstützung von Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners und Jeffrey Katzenbergs WndrCo nutzt unser über 350-köpfiges Team KI, um die Arbeitsweise von Finanzteams zu verändern und sie in die Lage zu versetzen, mit weniger mehr zu erreichen.

Die Gelegenheit - Manager, Kundensupport (Remote - USA / KANADA)

Wir suchen einen Manager für den Kundensupport, der eines unserer Kundensupportteams per Telefon, E-Mail, Live-Chat und SMS leitet. Jeder Manager trägt während seiner Arbeitszeit die volle Verantwortung für das Team. Sie leiten den täglichen Betrieb, coachen und entwickeln ein Team von Support-Spezialisten und fungieren als letzte Eskalationsstelle für komplexe Fälle, während Sie sich eng mit Ihrem Gegenmanager und anderen Führungskräften abstimmen, um die Abdeckung, Standards und das Kundenerlebnis den ganzen Tag über konsistent zu halten. Dabei handelt es sich um eine praxisorientierte Operator-Rolle für einen erfahrenen Manager, der sich mit Unklarheiten auskennt, der weiß, wann er delegieren und wann er die Ärmel hochkrempeln muss, weiß, wie man mit einer fundierten Empfehlung und Perspektive eskaliert, und der gegen das eingehende Volumen Strategien entwickeln kann, um Ressourcen dort einzusetzen, wo sie benötigt werden.

Was Sie tun werden:

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Bestimmen Sie den täglichen Arbeitsrhythmus Ihres Teams – Abdeckung, Warteschlangenstatus und Qualität der Fallbearbeitung per Telefon, E-Mail, Live-Chat und SMS.

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Stimmen Sie sich bei der Schichtübergabe eng mit Ihrem Vorgesetzten ab, um die Prioritäten und Eskalationen den ganzen Tag über konsistent zu halten.

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Arbeiten Sie mit anderen Führungskräften in den Bereichen Support, Erfolg, KI-Betrieb, Produkt und Technik zusammen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten – indem Sie Eskalationen lösen, auf Kundenbedürfnisse eingehen und dabei Tools, Routing und Prozesse verbessern.

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Führen, coachen und entwickeln Sie ein Team von Kundensupport-Spezialisten durch regelmäßige Einzelgespräche, Echtzeit-Coaching und formelle Leistungsbeurteilungen.

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Arbeiten Sie eng mit den leitenden Spezialisten des Teams zusammen und coachen Sie sie. Stützen Sie sich dabei auf sie als Erweiterung Ihrer Führung vor Ort und fördern Sie gleichzeitig deren Wachstum.

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Eigene Terminplanung, Huddles und Bereitschaftsrotation für Ihre Schicht; Entwickeln Sie Strategien gegen das eingehende Volumen, um Ressourcen dort einzusetzen, wo sie benötigt werden.

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Dienen Sie als letzte Eskalationsstelle für komplexe oder sensible Fälle und als Anlaufstelle für jeden Kunden, der ein Gespräch mit einem Manager wünscht.

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Entscheiden Sie mit gutem Urteilsvermögen, wann Sie an Ihr Team delegieren und wann Sie die Ärmel hochkrempeln und selbst Hand anlegen sollten.

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Nutzen Sie KI-Tools in Ihren eigenen täglichen Arbeitsabläufen, um effizient zu arbeiten, und schulen Sie Ihr Team und machen Sie es dafür verantwortlich, dass KI-Agenten im Rahmen seiner täglichen Arbeit angemessen eingesetzt werden.

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Erstellen Sie eigene Berichte zu den KPIs und Leistungskennzahlen Ihres Teams und nutzen Sie Daten, um Prioritäten festzulegen und Fortschritte an die Führung zu kommunizieren.

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Führen Sie das KI-gestützte Qualitätssicherungsprogramm des Teams durch und nutzen Sie es, um die Leistung zu coachen und Coaching-Lücken von Produkt- oder Werkzeugproblemen zu trennen.

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Erstellen und verfeinern Sie die Arbeitsabläufe, SOPs und Routing-Logik, die das Team bei wachsendem Volumen und wachsenden Kanälen konsistent und skalierbar halten.

Was Sie haben werden:

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Mehr als 4 Jahre Erfahrung im Kundensupport, davon mehr als 3 Jahre in der direkten Leitung von Mitarbeitern – idealerweise Führung eines Teams über mehrere Live-Kanäle (Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS).

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Nachgewiesene Fähigkeit, neuen Kontext schnell zu erfassen, unabhängig zu agieren und ein leistungsstarkes Team mit minimaler Aufsicht zu leiten.

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Erfahrung in der Leitung eines Support-Teams, bei dem KI für das Support-Erlebnis an vorderster Front steht und nicht nur ein Backend-Tool ist.

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Unterstützen Sie Managementerfahrung in den Bereichen Produktionsbuchhaltung, Produktionslohnabrechnung, Unterhaltungsindustrie, Finanzen, SaaS oder FinTech.

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Ausgeprägter operativer Instinkt – in der Lage, Strategien für das eingehende Volumen zu entwickeln, Ressourcen entsprechend einzusetzen und skalierbare Zeitpläne, Arbeitsabläufe und SOPs zu erstellen.

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Gutes Urteilsvermögen im Umgang mit komplexen oder hochsichtbaren Eskalationen.

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Ausgeprägte Datenanalyse- und Metrik-Reporting-Fähigkeiten – Sie besitzen und kommunizieren problemlos die KPIs Ihres Teams.

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Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten – klar, mitfühlend und ruhig unter Druck.

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Vertrautheit mit unserem Toolset: Salesforce (SFDC), Zoom / Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack und Co-Browse.

Dies ist eine Remote-Stelle, die Kandidaten mit Sitz in den Vereinigten Staaten oder Kanada offen steht. Wir sind nicht in der Lage, Arbeitsvisa oder Arbeitserlaubnisse für diese Position zu sponsern oder zu sponsern. Bewerber müssen in dem Land, von dem aus sie die Arbeit ausführen werden, derzeit zur Arbeit berechtigt sein.

Warum sollten Sie bei uns mitmachen?

Bei Wrapbook trifft Kreativität auf Technologie – und das nicht nur beim Produkt.

Zusätzlich zu einem wettbewerbsfähigen Gehalt und allen Vorteilen, die Sie von einem schnell wachsenden Technologieunternehmen erwarten können, erhalten Sie Zugang zu einem Team kreativer Problemlöser und die Chance, zu sehen, wie Ihre Beiträge große Wirkung erzielen. Zu den Vorteilen gehören:

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Unbegrenzte bezahlte Freizeit

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Arbeiten Sie von überall in Kanada und den USA

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Vorteile für Gesundheit und Zahnmedizin

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Bis zu 1.500 USD/2.025 CAD für die IT-Einrichtung Ihres Zuhauses

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Bis zu 2 % entsprechend RRSP / 401K

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Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten

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Bis zu 50 USD/67,50 CAD für Internet-/Mobilfunkdienste

Unser Versprechen zur Förderung eines integrativen und sicheren Arbeitsplatzes:

Wrapbook verpflichtet sich, ein belästigungs- und diskriminierungsfreier Ort für alle zu sein, unabhängig von Alter, Behinderung, ethnischer Zugehörigkeit, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, Nationalität, Neurotyp, persönlichem Erscheinungsbild, politischer Zugehörigkeit, beruflichem Hintergrund, Rasse, Religion oder sexueller Identität oder Orientierung.

Bewerben Sie sich jetzt

Haben wir Ihre Aufmerksamkeit erregt? Reichen Sie noch heute Ihre Bewerbung ein und ein Mitglied unseres Talentteams wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen!

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Quelle: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157186-manager-customer-support-3)