Gerente, Atención al Cliente

Acerca de nosotros:

Wrapbook es la plataforma de inteligencia artificial para la financiación de la producción. Estamos construyendo un sistema de acción que pone a los equipos de finanzas en control de toda su producción, desde la nómina hasta los gastos y la contabilidad.

Creado para largometrajes, televisión y comerciales, Wrapbook cuenta con la confianza de los equipos de Netflix, Paramount, Anonymous Content y más. Con el respaldo de Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners y WndrCo de Jeffrey Katzenberg, nuestro equipo de más de 350 personas está utilizando la IA para transformar la forma en que trabajan los equipos financieros y empoderarlos para hacer más con menos.

La oportunidad - Gerente, Atención al Cliente (Remoto - EE.UU. / CANADÁ)

Estamos buscando un gerente de atención al cliente para liderar uno de nuestros equipos de atención al cliente a través de teléfono, correo electrónico, chat en vivo y SMS. Cada Gerente es totalmente responsable del equipo durante sus horas. Dirigirá operaciones diarias, capacitará y desarrollará un equipo de especialistas en soporte y servirá como punto de escalamiento final para casos complejos, todo mientras coordinará estrechamente con su contraparte gerente y otros líderes para mantener la cobertura, los estándares y la experiencia del cliente consistentes durante todo el día. Este es un rol de operador práctico para un gerente experimentado que se siente cómodo trabajando en ambigüedad, sabe cuándo delegar y cuándo arremangarse, entiende cómo escalar con una recomendación y una perspectiva informadas, y puede elaborar estrategias contra el volumen entrante para implementar recursos donde se necesitan.

Lo que harás:

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Sea dueño del ritmo operativo diario de su equipo: cobertura, estado de las colas y calidad del manejo de casos a través del teléfono, correo electrónico, chat en vivo y SMS.

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Coordine estrechamente con el gerente de su contraparte en el cambio de turno para mantener las prioridades y escalamientos consistentes a lo largo del día.

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Asóciese con otros líderes en soporte, éxito, operaciones de IA, productos e ingeniería para garantizar una excelente experiencia para el cliente: resolviendo escalamientos, abordando las necesidades del cliente y mejorando las herramientas, el enrutamiento y los procesos a lo largo del camino.

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Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de especialistas en atención al cliente a través de reuniones individuales periódicas, capacitación en tiempo real y revisiones formales de desempeño.

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Asóciese estrechamente y entrene a los especialistas senior del equipo, apoyándose en ellos como una extensión de su liderazgo en la cancha mientras continúa desarrollando su crecimiento.

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Programación propia, reuniones y rotación de guardia para su turno; elaborar estrategias contra el volumen entrante para implementar recursos donde sean necesarios.

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Sirve como punto final de escalada para casos complejos o delicados, y como punto de referencia para cualquier cliente que solicite hablar con un gerente.

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Ejerza un buen criterio sobre cuándo delegar en su equipo y cuándo arremangarse y ponerse manos a la obra.

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Utilice herramientas de IA en su propio flujo de trabajo diario para operar de manera eficiente, y capacite y responsabilice a su equipo sobre la utilización adecuada de los agentes de IA como parte de su trabajo diario.

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Elaboración de informes propios sobre los KPI y las métricas de rendimiento de su equipo, utilizando datos para guiar las prioridades y comunicar el progreso al liderazgo.

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Ejecute el programa de garantía de calidad impulsado por IA del equipo y utilícelo para entrenar el desempeño y separar las brechas de entrenamiento de los problemas de productos o herramientas.

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Cree y refine los flujos de trabajo, los SOP y la lógica de enrutamiento que mantengan al equipo consistente y escalable a medida que crecen el volumen y los canales.

Lo que tendrás:

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Más de 4 años de experiencia en atención al cliente, con más de 3 años gestionando personas directamente; idealmente liderando un equipo a través de múltiples canales en vivo (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS).

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Capacidad comprobada para absorber rápidamente nuevos contextos, operar de forma independiente y dirigir un equipo de alto rendimiento con una supervisión mínima.

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Experiencia liderando un equipo de soporte donde la IA es la primera línea de la experiencia de soporte, no solo una herramienta de backend.

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Experiencia en gestión de soporte en contabilidad de producción, nómina de producción, industria del entretenimiento, finanzas, SaaS o FinTech.

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Fuertes instintos operativos: capaces de elaborar estrategias frente al volumen entrante, implementar recursos en consecuencia y crear cronogramas, flujos de trabajo y SOP escalables.

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Buen juicio en el manejo de escaladas complejas o de alta visibilidad.

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Sólidas habilidades de análisis de datos y generación de informes de métricas: se siente cómodo poseyendo y comunicando los KPI de su equipo.

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Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita: clara, compasiva y tranquila bajo presión.

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Familiaridad con nuestro conjunto de herramientas: Salesforce (SFDC), Zoom/Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack y Co-browse.

Este es un puesto remoto abierto a candidatos ubicados en los Estados Unidos o Canadá. No podemos patrocinar ni asumir el patrocinio de visas de empleo o permisos de trabajo para este puesto. Los solicitantes deben estar actualmente autorizados para trabajar en el país desde el que realizarán el trabajo.

¿Por qué unirse a nosotros?

En Wrapbook, la creatividad se une a la tecnología, y no solo en el producto.

Además de un salario competitivo y todos los beneficios que puede esperar de una empresa de tecnología de rápido crecimiento, tendrá acceso a un equipo de solucionadores de problemas creativos y la oportunidad de ver que sus contribuciones generen un gran impacto. Los beneficios incluyen:

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Tiempo libre ilimitado y remunerado

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Trabaja desde cualquier lugar de Canadá y EE. UU.

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Beneficios de salud y dentales

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Hasta $1500 USD/$2025 CAD para la configuración de TI para su hogar

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Hasta un 2 % de coincidencia con RRSP/401K

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Oportunidades de aprendizaje y desarrollo

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Hasta $50 USD/$67.50 CAD para servicio de Internet/teléfono celular

Nuestro compromiso de fomentar un lugar de trabajo inclusivo y seguro:

Wrapbook se compromete a ser un espacio libre de acoso y discriminación para todas las personas, independientemente de su edad, discapacidad, origen étnico, identidad o expresión de género, nacionalidad, neurotipo, apariencia personal, afiliación política, antecedentes profesionales, raza, religión o identidad u orientación sexual.

Aplicar ahora

¿Hemos captado su atención? Envíe su solicitud hoy y un miembro de nuestro equipo de talentos se comunicará con usted en breve.

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Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157186-manager-customer-support-3)