Менеджер відділу підтримки клієнтів

Про нас:

Wrapbook — це платформа ШІ для фінансування виробництва. Ми створюємо систему дій, яка дає фінансовим командам контроль над усім виробництвом, від заробітної плати до витрат і бухгалтерського обліку.

Wrapbook, створеному для художніх фільмів, телебачення та реклами, довіряють команди Netflix, Paramount, Anonymous Content тощо. Завдяки підтримці Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners і WndrCo Джеффрі Катценберга наша команда з понад 350 осіб використовує штучний інтелект, щоб змінити роботу фінансових команд і дати їм змогу робити більше з меншими витратами.

Можливість - менеджер, клієнтська підтримка (віддалена - США / КАНАДА)

Ми шукаємо менеджера служби підтримки клієнтів, який би очолював одну з наших команд підтримки клієнтів по телефону, електронної пошти, чату та SMS. Кожен менеджер несе повну відповідальність за команду протягом свого часу. Ви керуватимете щоденними операціями, тренуватимете та розвиватимете команду спеціалістів із підтримки та служитимете кінцевою точкою ескалації для складних випадків, водночас тісно співпрацюючи зі своїм колегою-менеджером та колегами-керівниками, щоб підтримувати стабільність охоплення, стандартів і взаємодії з клієнтами протягом дня. Це практична роль оператора для досвідченого менеджера, якому комфортно працювати в умовах неоднозначності, він знає, коли делегувати, а коли засукати рукави, розуміє, як підвищити рівень за допомогою обґрунтованої рекомендації та точки зору, і може розробити стратегію проти вхідного обсягу, щоб розгорнути ресурси там, де вони потрібні.

Що ви будете робити:

•
Дотримуйтеся щоденного робочого ритму для своєї команди — охоплення, стан черги та якість обробки запитів за допомогою телефону, електронної пошти, чату та SMS.

•
Тісно координуйте роботу зі своїм колегою-менеджером під час передачі змін, щоб підтримувати пріоритети та ескалацію послідовними протягом дня.

•
Співпрацюйте з колегами-лідерами у відділах підтримки, успіху, операцій штучного інтелекту, продуктів і розробок, щоб забезпечити чудову взаємодію з клієнтами — вирішувати ескалації, відповідати потребам клієнтів і вдосконалювати інструменти, маршрутизацію та процеси на цьому шляху.

•
Очолюйте, тренуйте та розвивайте команду спеціалістів із підтримки клієнтів за допомогою регулярних приватних зустрічей, тренувань у режимі реального часу та формальних перевірок ефективності.

•
Тісно співпрацюйте зі старшими спеціалістами команди та тренуйте їх, покладаючись на них як на продовження свого лідерства на паркеті, продовжуючи розвивати їхнє зростання.

•
Власне планування, спілкування та чергування за викликом для вашої зміни; розробити стратегію проти вхідного обсягу, щоб розгорнути ресурси там, де вони потрібні.

•
Служити кінцевою точкою ескалації для складних або делікатних випадків і йти до будь-якого клієнта, який просить поговорити з менеджером.

•
Зважено обміркуйте, коли делегувати свою команду, а коли засукати рукави та взятися за роботу.

•
Використовуйте інструменти штучного інтелекту у своєму власному щоденному робочому процесі, щоб працювати ефективно, а також навчайте та вимагайте від своєї команди відповідного використання агентів штучного інтелекту як частину їх повсякденної роботи.

•
Створюйте власні звіти про ключові показники ефективності вашої команди та показники ефективності, використовуючи дані для визначення пріоритетів і повідомляючи про прогрес керівництву.

•
Запустіть командну програму забезпечення якості на базі штучного інтелекту, використовуючи її, щоб наставляти продуктивність і відокремлювати прогалини в наставництві від проблем із продуктом чи інструментом.

•
Створюйте та вдосконалюйте робочі процеси, стандартні операційні процедури та логіку маршрутизації, щоб команда була узгодженою та масштабованою в міру зростання обсягу та каналів.

Що ви матимете:

•
Понад 4 роки досвіду роботи з підтримкою клієнтів, з яких 3+ роки безпосередньо керують людьми — в ідеалі керують командою за кількома живими каналами (телефон, електронна пошта, чат, SMS).

•
Перевірена здатність швидко сприймати новий контекст, працювати незалежно та керувати високоефективною командою з мінімальним наглядом.

•
Отримайте досвід керівництва командою підтримки, де штучний інтелект є першою лінією підтримки, а не просто серверним інструментом.

•
Досвід підтримки в управлінні виробничим обліком, розрахунком заробітної плати, індустрією розваг, фінансами, SaaS або FinTech.

•
Сильні операційні інстинкти — здатні виробляти стратегію щодо вхідного обсягу, відповідно розгортати ресурси та будувати розклади, робочі процеси та SOP, які масштабуються.

•
Зважене судження щодо складних або помітних ескалацій.

•
Сильні навички аналізу даних і звітування про показники — зручно володіти KPI вашої команди та передавати їх.

•
Чудові навички письмового та усного спілкування — чіткий, співчутливий і спокійний під тиском.

•
Знайомство з нашим набором інструментів: Salesforce (SFDC), Zoom / Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack і Co-browse.

Це віддалена посада, відкрита для кандидатів, які перебувають у Сполучених Штатах або Канаді. Ми не можемо спонсорувати або взяти на себе спонсорство робочих віз або дозволів на роботу для цієї посади. Кандидати повинні мати наразі дозвіл на роботу в країні, з якої вони будуть виконувати роботу.

Чому варто приєднатися до нас

У Wrapbook креативність зустрічається з технологією — і не лише в продукті.

На додаток до конкурентоспроможної зарплати та всіх переваг, які ви можете очікувати від швидкозростаючої технологічної компанії, ви отримаєте доступ до команди креативних спеціалістів із вирішення проблем і можливість побачити, як ваші внески справляють значний вплив. Переваги включають:

•
Необмежений оплачуваний вихідний

•
Працюйте з будь-якої точки Канади та США

•
Переваги для здоров’я та стоматології

•
До 1500 доларів США / 2025 канадських доларів на ІТ-налаштування для вашого дому

•
До 2% відповідає RRSP / 401K

•
Можливості навчання та розвитку

•
До 50 доларів США / 67,50 канадських доларів на послуги Інтернету/стільникового зв’язку

Наша обіцянка сприяти інклюзивному та безпечному робочому середовищу:

Wrapbook обіцяє бути місцем, вільним від переслідувань і дискримінації для всіх, незалежно від віку, обмежених можливостей, етнічного походження, гендерної ідентичності чи самовираження, національності, невротипу, особистої зовнішності, політичних приналежностей, професійного досвіду, раси, релігії, сексуальної ідентичності чи орієнтації.

Подайте заявку зараз

Ми привернули вашу увагу? Надішліть свою заявку сьогодні, і незабаром з вами зв’яжеться член нашої команди талантів!

#LI-Remote

Джерело: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157186-manager-customer-support-3)