Старший менеджер по поддержке учащихся и клиентов

Multiverse — это платформа повышения квалификации для внедрения искусственного интеллекта и технологий.
Мы сотрудничаем с более чем 1500 компаниями, чтобы предоставить новый вид обучения, который преобразует современную рабочую силу.
Наши курсы повышения квалификации предназначены для людей любого возраста и карьерного уровня и позволяют им развивать критически важные навыки в области искусственного интеллекта, обработки данных и технологий. Наши учащиеся добились для своих работодателей окупаемости инвестиций в размере более 2 миллиардов долларов США, используя полученные навыки для повышения производительности и измеримых результатов.
В апреле 2026 года мы объявили о выделении 70 миллионов долларов стратегического финансирования под руководством Schroders Capital при участии StepStone Group, Lightspeed Venture Partners и General Catalyst. При увеличенной оценке в $2,1 млрд этот раунд делает нас первым в Европе двойным единорогом в области образовательных технологий.
Но мы не останавливаемся на достигнутом. Имея сильную операционную базу и более 800 сотрудников, мы имеем амбициозные планы по дальнейшему масштабированию. Мы строим мир, в котором технические навыки раскрывают потенциал и продуктивность людей.

Присоединяйтесь к Multiverse и реализуйте нашу миссию по оснащению сотрудников для победы в эпоху искусственного интеллекта.
Возможность
Multiverse создает платформу трансформации рабочей силы, ориентированную на искусственный интеллект, которая связывает обучение с карьерными результатами в масштабе. По мере того, как мы приближаемся к более чем 1 миллиарду долларов США от заказов, мы инвестируем в поддержку как стратегическую функцию: новую операционную модель, современную инфраструктуру и функцию, которая активно укрепляет удержание учащихся и доверие клиентов.
Это редкая возможность свести счеты с чистого листа. В течение первых шести месяцев вы разработаете операционную модель поддержки, исходя из основных принципов, и создадите платформу, на которой она будет работать. Помимо этого, вы владеете стратегией, операционной моделью и долгосрочной эффективностью поддержки действительно многосторонней аудитории: учащихся, тренеров, которые их направляют, и работодателей, которые их финансируют.
Это роль сборки, а не роль управления очередями. Менеджер службы поддержки ежедневно руководит работой команды и выполнением соглашений об уровне обслуживания, а также отчитывается перед вами. Вы задаете направление, проектируете систему и обеспечиваете соответствие функций стандарту, которому бизнес может доверять.
Что вам будет принадлежать
Сборка (первые 6 месяцев)

• Комплексное управление программой поддержки инфраструктуры: оценка текущей настройки, проектирование целевого состояния, координация сборки, управление переключением и стабилизация. Определенная программа с четкими контрольными точками и критериями принятия.

• Спроектируйте процесс поддержки, исходя из основных принципов, для каждого типа запрашивающего (ученик, тренер, работодатель, внутренний продавец Мультивселенной): что происходит в каждой точке взаимодействия, от первого контакта до решения, включая общение, эскалацию, состояния ожидания и передачу данных от ИИ к человеку. Проектирование пути определяет конфигурацию системы, а не наоборот.

• Преобразуйте этот проект в конфигурацию Intercom: таксономию, архитектуру рабочих процессов, определения SLA, маршрутизацию, протоколы повтора, прозрачность заявок и встроенную отчетность. Каждое системное решение связано с решением о путешествии.

• Действовать как однопоточный владелец программы. Вы управляете профессиональными службами Intercom и набираете внутреннего технического специалиста, который будет владеть конфигурацией в долгосрочной перспективе.

Стратегия поддержки и операционная модель (в процессе)

• Владеть операционной моделью и ее эволюцией по мере изменения объемов продаж, запуска новых продуктов и расширения возможностей искусственного интеллекта. Установите дорожную карту на два квартала вперед и придержите поставки до текущего.

• Разработайте систему показателей на ведущем, процессном и выходном уровнях, при этом разрешение первого контакта и частота повторных контактов будут честными показателями качества, а не активности.

• Создайте и презентуйте экономическое обоснование поддержки инвестиций в качестве защиты доходов.

Разрешение и знания искусственного интеллекта

• Определить дорожную карту разрешения проблемы ИИ: какие пути переходят к ИИ, в каком порядке, на каком пороге качества, при этом люди должны быть в курсе дел, чувствительных к политике (защита, право на финансирование, решения о квалификации).

• Установите систему знаний и стандарты, которые будут обеспечивать работу как агентов, так и искусственного интеллекта, и обучайте менеджера знаний, который ежедневно владеет ими. Прочная база знаний — это то, что делает возможным масштабируемое разрешение ИИ.

Межфункциональное партнерство и понимание

• Владеть моделью межсистемной эскалации, чтобы эскалация партнерским командам сохраняла контекст и сквозную прозрачность.

• Превратите поддержку в организационный сигнал: выявляйте повторяющиеся проблемы на ранней стадии, количественно оценивайте их стоимость и устанавливайте межфункциональные партнерские отношения для устранения коренных причин через постоянный форум.

Команда и координация

• Возглавьте небольшую команду. Менеджер службы поддержки обеспечивает повседневную доставку, контроль качества, команду агентов и отчитывается перед вами. Вы обучаете менеджера по знаниям и развиваете внутреннего технического специалиста до уровня независимого владения платформой.

• Установите стандарты и работайте над повседневными задачами, чтобы вы могли сосредоточиться на стратегии и перспективном планировании, а также координировать профессиональные услуги Intercom на протяжении всего процесса строительства.

О тебе
Вы делали это раньше

• 7–10+ лет работы в сфере поддержки, проектирования услуг или операций CX, включая как минимум одно создание или реорганизацию функции поддержки от операционной модели до внедрения системы. У вас есть сценарий: установите базовый уровень, спроектируйте цель, определите последовательность сборки, включите команду, стабилизируйте.

• Уверенное практическое владение интеркомом. Intercom — это система, которую вы будете использовать, поэтому вам необходимо знать ее достаточно хорошо, чтобы руководить профессиональными услугами, проводить контроль качества сборки и распознавать, когда конфигурация неверна. Рассматривается эквивалентная глубина платформы поддержки предприятия.

• Послужной список в B2B2C, регулируемой или иной среде с участием многих заинтересованных сторон, где качество поддержки привязано к соблюдению требований, финансированию или удержанию.

Вы мыслите системами, а не билетами

• Вы разрабатываете операционные модели, а не только рабочие процессы. Вы начинаете с того, что должен испытать пользователь, возвращаетесь к процессу, а затем настраиваете систему.

• Вы понимаете сложную взаимосвязь между качеством знаний, разрешающей способностью ИИ и эффективностью человека, а также понимаете, почему фундамент знаний должен стоять на первом месте…

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/multiverse/senior-manager-learner-client-support-london-457101).