Gestionnaire principal, Soutien aux apprenants et aux clients

Multiverse est la plateforme de perfectionnement pour l'adoption de l'IA et de la technologie.
Nous avons collaboré avec plus de 1 500 entreprises pour proposer un nouveau type d’apprentissage qui transforme la main-d’œuvre d’aujourd’hui.
Nos apprentissages de perfectionnement sont conçus pour les personnes de tout âge et de tout stade de carrière afin d'acquérir des compétences critiques en matière d'IA, de données et de technologie. Nos apprenants ont généré un retour sur investissement de plus de 2 milliards de dollars pour leurs employeurs, en utilisant les compétences qu'ils ont acquises pour améliorer la productivité et les performances mesurables.
En avril 2026, nous avons annoncé un financement stratégique de 70 millions de dollars, dirigé par Schroders Capital, avec la participation de StepStone Group, Lightspeed Venture Partners et General Catalyst. Avec une valorisation accrue de 2,1 milliards de dollars, ce cycle fait de nous la première double licorne EdTech d’Europe.
Mais nous ne nous arrêtons pas là. Avec une forte empreinte opérationnelle et plus de 800 employés, nous avons des projets ambitieux pour continuer à évoluer. Nous construisons un monde où les compétences technologiques libèrent le potentiel et la production des individus.

Rejoignez Multiverse et renforcez notre mission consistant à équiper la main-d'œuvre pour gagner à l'ère de l'IA.
L'opportunité
Multiverse construit la première plateforme de transformation de la main-d'œuvre basée sur l'IA qui relie l'apprentissage aux résultats de carrière à grande échelle. Alors que nous atteignons plus d'un milliard de dollars de réservations, nous investissons dans le support en tant que fonction stratégique : un nouveau modèle opérationnel, une infrastructure moderne et une fonction qui renforce activement la fidélisation des apprenants et la confiance des clients.
Il s’agit d’une rare opportunité de feuille blanche. Au cours de vos six premiers mois, vous concevrez le modèle opérationnel de support à partir des premiers principes et construirez la plate-forme qui l'exécute. Au-delà, vous êtes propriétaire de la stratégie, du modèle opérationnel et de la performance à long terme de l'accompagnement d'un public véritablement multiface : les apprenants, les coachs qui les guident et les employeurs qui les financent.
Il s'agit d'un rôle de construction et non d'un rôle de gestion de files d'attente. Un responsable du support gère l'équipe quotidienne et la livraison des SLA et vous rend compte. Vous définissez l’orientation, concevez le système et maintenez la fonction selon une norme à laquelle l’entreprise peut faire confiance.
Ce que vous posséderez
La construction (6 premiers mois)

• S'approprier le programme d'infrastructure de support de bout en bout : évaluer la configuration actuelle, concevoir l'état cible, coordonner la construction, gérer le basculement et stabiliser. Un programme défini avec des jalons et des critères d'acceptation clairs.

• Concevoir l'expérience d'assistance à partir des premiers principes pour chaque type de demandeur (apprenant, coach, employeur, vendeur multivers interne) : ce qui se passe à chaque point de contact, du premier contact à la résolution, y compris la communication, l'escalade, les états d'attente et les transferts entre l'IA et l'humain. La conception du parcours détermine la configuration du système, et non l'inverse.

• Traduisez cette conception en configuration Intercom : taxonomie, architecture de workflow, définitions SLA, routage, protocoles de répétition, transparence des tickets et reporting natif. Chaque décision système renvoie à une décision de voyage.

• Agir en tant que propriétaire monothread du programme. Vous PM Intercom Professional Services et développez le spécialiste technique interne qui sera propriétaire de la configuration à long terme.

Stratégie de support et modèle opérationnel (en cours)

• S'approprier le modèle opérationnel et son évolution à mesure que les modèles de volume changent, que de nouveaux produits sont lancés et que les capacités d'IA se développent. Fixez la feuille de route deux trimestres à l’avance et maintenez la livraison à celle actuelle.

• Concevoir le cadre métrique à travers les couches de direction, de processus et de sortie, avec la résolution au premier contact et le taux de recontact comme mesures honnêtes de la qualité plutôt que de l'activité.

• Élaborer et présenter une analyse de rentabilisation en faveur de l'investissement de soutien en tant que protection des revenus.

Résolution et connaissances de l'IA

• Définir la feuille de route pour la résolution de l'IA : quels parcours passent à l'IA, dans quel ordre, à quel seuil de qualité, les humains étant tenus au courant des cas politiques sensibles (sauvegarde, éligibilité au financement, décisions de qualification).

• Définir le système de connaissances et les normes qui alimentent à la fois les agents et l'IA, et coacher le gestionnaire de connaissances qui en est propriétaire au quotidien. Une base de connaissances solide est ce qui rend possible une résolution d’IA à grande échelle.

Partenariat et connaissances interfonctionnels

• Posséder le modèle de remontée d'informations intersystème afin que les remontées vers les équipes partenaires conservent le contexte et la visibilité de bout en bout.

• Transformez le support en un signal organisationnel : identifiez les problèmes récurrents le plus tôt possible, quantifiez leur coût et établissez des partenariats interfonctionnels pour trouver des solutions aux causes profondes via un forum permanent.

Équipe & Coordination

• Diriger une petite équipe. Le responsable du support gère la livraison quotidienne, le contrôle qualité et l'équipe d'agents et vous rend compte. Vous coachez le Knowledge Manager et développez le spécialiste technique interne vers une propriété indépendante de la plateforme.

• Établissez des normes et opérez au-delà du quotidien afin de pouvoir vous concentrer sur la stratégie et la planification prospective, et coordonner les services professionnels d'interphonie tout au long de la construction.

À propos de vous
Vous avez déjà fait cela

• 7 à 10+ années d'expérience dans les opérations de support, la conception de services ou les opérations CX, y compris au moins une création ou une refonte d'une fonction de support, du modèle opérationnel jusqu'à la mise en œuvre du système. Vous avez le playbook : définir la ligne de base, concevoir la cible, séquencer la construction, activer l'équipe, stabiliser.

• Maîtrise pratique et solide de l'interphone. Intercom est le système que vous exécuterez, vous devez donc le connaître suffisamment bien pour diriger les services professionnels, assurer la qualité d'une construction et reconnaître lorsqu'une configuration est erronée. Profondeur équivalente de la plate-forme de support d’entreprise prise en compte.

• Expérience professionnelle dans un environnement B2B2C, réglementé ou multipartite où la qualité du support est liée à la conformité, au financement ou à la rétention.

Vous pensez aux systèmes, pas aux tickets

• Vous concevez des modèles opérationnels, pas seulement des flux de travail. Vous partez de ce que l'utilisateur devrait expérimenter, remontez jusqu'au processus, puis configurez le système.

• Vous comprenez la relation complexe entre la qualité des connaissances, la résolution de l'IA et l'efficacité humaine, et pourquoi la base de connaissances doit passer en premier.…

Source : Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/multiverse/senior-manager-learner-client-support-london-457101)