Старший менеджер, учень і підтримка клієнтів

Multiverse — це платформа підвищення кваліфікації для впровадження ШІ та технологій.
Ми співпрацюємо з понад 1500 компаніями, щоб надати новий вид навчання, який трансформує сучасну робочу силу.
Наші курси підвищення кваліфікації призначені для людей будь-якого віку та будь-якого рівня кар’єри, щоб створити критичні навички штучного інтелекту, даних і технологій. Наші учні принесли своїм роботодавцям понад 2 мільярди доларів рентабельності, використовуючи набуті навички для підвищення продуктивності та вимірюваної ефективності.
У квітні 2026 року ми оголосили про стратегічне фінансування в розмірі 70 мільйонів доларів США під керівництвом Schroders Capital за участі StepStone Group, Lightspeed Venture Partners і General Catalyst. При збільшенні оцінки в 2,1 мільярда доларів, раунд робить нас першим у Європі подвійним єдинорогом EdTech.
Але ми не зупиняємось на досягнутому. Ми маємо амбітні плани щодо продовження масштабування. Ми будуємо світ, у якому технічні навички розкривають потенціал і продуктивність людей.

Приєднуйтесь до Multiverse та продовжуйте нашу місію, щоб підготувати робочу силу до перемоги в епоху ШІ.
Можливість
Multiverse створює першу платформу для трансформації робочої сили, яка поєднує навчання з результатами кар’єри в масштабі. Оскільки ми досягаємо понад 1 мільярда доларів США в бронюванні, ми інвестуємо в підтримку як стратегічну функцію: нову операційну модель, сучасну інфраструктуру та функцію, яка активно посилює утримання учнів і довіру клієнтів.
Це рідкісна можливість залишити чистий гол. Протягом перших шести місяців ви розробите операційну модель підтримки з перших принципів і побудуєте платформу, яка її запускає. Крім того, ви володієте стратегією, операційною моделлю та довгостроковою ефективністю підтримки справді багатосторонньої аудиторії: учнів, тренерів, які їх направляють, і роботодавців, які їх фінансують.
Це роль створення, а не роль керування чергою. Менеджер із підтримки керує повсякденною командою та доставкою SLA та звітує перед вами. Ви встановлюєте напрямок, проектуєте систему та підтримуєте функції відповідно до стандарту, якому компанія може довіряти.
Чим ви будете володіти
Збірка (перші 6 місяців)

• Володійте програмою підтримки інфраструктури від кінця до кінця: оцініть поточні налаштування, спроектуйте цільовий стан, координуйте збірку, керуйте перемиканням і стабілізацією. Визначена програма з чіткими межами етапів і критеріями прийняття.

• Розробіть досвід підтримки, виходячи з перших принципів для кожного типу запитувача (учень, тренер, роботодавець, внутрішній продавець Multiverse): що відбувається в кожній точці взаємодії від першого контакту до вирішення, включаючи спілкування, ескалацію, стани очікування та передачу від ШІ людині. Дизайн подорожі керує конфігурацією системи, а не навпаки.

• Переведіть цей дизайн у конфігурацію Intercom: таксономія, архітектура робочого процесу, визначення SLA, маршрутизація, протоколи відкладення, прозорість квитків і власне звітування. Кожне системне рішення сходить до рішення про подорож.

• Діяти як однопотоковий власник програми. Ви керуєте професійними послугами Intercom і розробляєте внутрішнього технічного спеціаліста, який буде володіти конфігурацією в довгостроковій перспективі.

Стратегія підтримки та операційна модель (наразі)

• Володійте операційною моделлю та її еволюцією в міру зміни моделей обсягу, запуску нових продуктів і розширення можливостей ШІ. Встановіть дорожню карту на два квартали вперед і затримайте доставку до поточного.

• Розробіть метричну структуру між провідним, технологічним і вихідним рівнями, при цьому роздільна здатність першого контакту та частота повторного контакту є чесними показниками якості, а не діяльності.

• Розробити та представити бізнес-обґрунтування підтримки інвестицій як захисту прибутку

Роздільна здатність ШІ та знання

• Визначте дорожню карту розв’язання проблем ШІ: які шляхи переходять до ШІ, у якому порядку, за якого порогу якості, при цьому люди повинні бути в курсі важливих випадків політики (захист, право на фінансування, кваліфікаційні рішення).

• Встановіть систему знань і стандарти, які є основою як для агентів, так і для штучного інтелекту, і навчайте Менеджера знань, який цим володіє щодня. Міцна основа знань — це те, що робить можливим масштабоване вирішення проблем ШІ.

Міжфункціональне партнерство та розуміння

• Володійте міжсистемною моделлю ескалації, щоб ескалація до команд партнерів зберігала контекст і видимість від кінця до кінця.

• Перетворіть підтримку на організаційний сигнал: завчасно виявляйте повторювані проблеми, кількісно визначте їх вартість і співпрацюйте між функціональними підрозділами, щоб усунути першопричину через постійний форум.

Команда та координація

• Керуйте невеликою командою. Менеджер із підтримки забезпечує щоденну доставку, контроль якості та команду агентів і звітує перед вами. Ви тренуєте менеджера знань і розвиваєте внутрішнього технічного спеціаліста до незалежного володіння платформою.

• Встановлюйте стандарти та виконуйте повсякденні дії, щоб ви могли зосередитися на стратегії та перспективному плануванні, а також координувати професійні послуги інтеркому протягом усього будівництва.

Про вас
Ви робили це раніше

• 7-10+ років роботи в сфері підтримки, проектування послуг або операцій CX, включаючи принаймні одну збірку або перепроектування функції підтримки від операційної моделі до впровадження системи. У вас є підручник: установіть базову лінію, спроектуйте ціль, послідовність побудови, активуйте команду, стабілізуйте.

• Сильна, практична вільність володіння інтеркомом. Інтерком — це система, якою ви керуватимете, тому вам потрібно знати її достатньо добре, щоб керувати професійними послугами, контролювати якість збірки та розпізнавати неправильну конфігурацію. Розглядається еквівалентна глибина платформи підтримки підприємства.

• Послужний список у B2B2C, регульованому середовищі або середовищі з багатьма зацікавленими сторонами, де якість підтримки пов’язана з відповідністю, фінансуванням або утриманням.

Ви думаєте системами, а не квитками

• Ви розробляєте операційні моделі, а не лише робочі процеси. Ви починаєте з того, що має відчути користувач, повертаєтеся до процесу, а потім налаштовуєте систему.

• Ви розумієте комплексний зв’язок між якістю знань, розв’язкою штучного інтелекту та ефективністю людини, і чому на першому місці має стояти основа знань…

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/multiverse/senior-manager-learner-client-support-london-457101)