Senior Manager, Lernenden- und Kundenbetreuung

Multiverse ist die Weiterbildungsplattform für die Einführung von KI und Technologie.
Wir haben mit mehr als 1.500 Unternehmen zusammengearbeitet, um eine neue Art des Lernens anzubieten, die die Arbeitswelt von heute verändert.
Unsere Weiterbildungslehrgänge richten sich an Menschen jeden Alters und jeder Karrierestufe, um wichtige KI-, Daten- und Technologiekompetenzen zu erwerben. Unsere Lernenden haben für ihre Arbeitgeber einen ROI von über 2 Milliarden US-Dollar erzielt, indem sie die erlernten Fähigkeiten genutzt haben, um die Produktivität und messbare Leistung zu verbessern.
Im April 2026 kündigten wir eine strategische Finanzierung in Höhe von 70 Millionen US-Dollar an, angeführt von Schroders Capital, mit Beteiligung von StepStone Group, Lightspeed Venture Partners und General Catalyst. Mit einer erhöhten Bewertung von 2,1 Milliarden US-Dollar macht uns die Runde zum ersten EdTech-Doppel-Einhorn Europas.
Aber wir hören hier nicht auf. Mit einer starken operativen Präsenz und mehr als 800 Mitarbeitern haben wir ehrgeizige Pläne für die weitere Skalierung. Wir bauen eine Welt auf, in der technische Fähigkeiten das Potenzial und die Leistung der Menschen freisetzen.

Treten Sie Multiverse bei und unterstützen Sie unsere Mission, die Belegschaft für den Sieg im KI-Zeitalter zu rüsten.
Die Gelegenheit
Multiverse baut die KI-orientierte Workforce-Transformationsplattform auf, die Lernen in großem Maßstab mit Karriereergebnissen verbindet. Während wir uns auf Buchungen im Wert von mehr als einer Milliarde US-Dollar konzentrieren, investieren wir in den Support als strategische Funktion: ein neues Betriebsmodell, eine moderne Infrastruktur und eine Funktion, die die Bindung der Lernenden und das Kundenvertrauen aktiv stärkt.
Dies ist eine seltene Gelegenheit, ohne Gegentor zu spielen. In Ihren ersten sechs Monaten entwerfen Sie das Support-Betriebsmodell nach den ersten Prinzipien und bauen die Plattform auf, auf der es läuft. Darüber hinaus besitzen Sie die Strategie, das Betriebsmodell und die langfristige Leistung der Unterstützung für ein wirklich vielseitiges Publikum: Lernende, die Trainer, die sie anleiten, und die Arbeitgeber, die sie finanzieren.
Dies ist eine Build-Rolle, keine Warteschlangenverwaltungsrolle. Ein Support-Manager leitet die tägliche Team- und SLA-Bereitstellung und erstattet Ihnen Bericht. Sie geben die Richtung vor, entwerfen das System und halten die Funktion auf einem Standard, dem das Unternehmen vertrauen kann.
Was Sie besitzen werden
Der Build (erste 6 Monate)

• Verantworten Sie das Support-Infrastrukturprogramm von Anfang bis Ende: Bewerten Sie das aktuelle Setup, entwerfen Sie den Zielzustand, koordinieren Sie den Build, verwalten Sie die Umstellung und stabilisieren Sie es. Ein definiertes Programm mit klaren Meilensteintoren und Akzeptanzkriterien.

• Entwerfen Sie die Support-Erfahrung nach den ersten Prinzipien für jeden Anforderertyp (Lernender, Coach, Arbeitgeber, interner Multiversum-Verkäufer): Was passiert an jedem Berührungspunkt vom ersten Kontakt bis zur Lösung, einschließlich Kommunikation, Eskalation, Wartezustände und Übergabe von KI an Mensch? Das Journey-Design bestimmt die Systemkonfiguration, nicht umgekehrt.

• Übersetzen Sie dieses Design in die Intercom-Konfiguration: Taxonomie, Workflow-Architektur, SLA-Definitionen, Routing, Snooze-Protokolle, Tickettransparenz und natives Reporting. Jede Systementscheidung geht auf eine Reiseentscheidung zurück.

• Als Single-Threaded-Eigentümer des Programms fungieren. Sie sind PM Intercom Professional Services und entwickeln den internen technischen Spezialisten, der die Konfiguration langfristig übernehmen wird.

Support-Strategie und Betriebsmodell (laufend)

• Besitzen Sie das Betriebsmodell und seine Entwicklung, wenn sich Volumenmuster ändern, neue Produkte auf den Markt kommen und die KI-Fähigkeiten erweitert werden. Legen Sie die Roadmap zwei Quartale im Voraus fest und halten Sie sich an die Umsetzung des aktuellen Quartals.

• Entwerfen Sie den Metrikrahmen über die Führungs-, Prozess- und Ausgabeebene hinweg, wobei die Erstkontaktauflösung und die Wiederkontaktrate eher ehrliche Maßstäbe für Qualität als für Aktivität sind.

• Erstellen und präsentieren Sie den Geschäftsfall für Unterstützungsinvestitionen als Umsatzschutz

KI-Auflösung und Wissen

• Definieren Sie die KI-Lösungs-Roadmap: Welche Wege gehen zu KI über, in welcher Reihenfolge, mit welcher Qualitätsschwelle, wobei die Menschen über richtliniensensible Fälle (Schutz, Förderfähigkeit, Qualifikationsentscheidungen) auf dem Laufenden bleiben.

• Legen Sie das Wissenssystem und die Standards fest, die sowohl Agenten als auch KI antreiben, und coachen Sie den Wissensmanager, der dafür verantwortlich ist, Tag für Tag. Eine solide Wissensbasis ermöglicht eine skalierte KI-Auflösung.

Funktionsübergreifende Partnerschaft und Einblick

• Besitzen Sie das systemübergreifende Eskalationsmodell, sodass bei Eskalationen an Partnerteams der Kontext und die Transparenz durchgängig erhalten bleiben.

• Verwandeln Sie die Unterstützung in ein organisatorisches Signal: Erkennen Sie wiederkehrende Probleme frühzeitig, quantifizieren Sie deren Kosten und arbeiten Sie funktionsübergreifend zusammen, um in einem ständigen Forum die Behebung der Grundursache voranzutreiben.

Team & Koordination

• Führen Sie ein kleines Team. Der Support-Manager kümmert sich um die tägliche Lieferung, die Qualitätssicherung und das Agententeam und erstattet Ihnen Bericht. Sie coachen den Knowledge Manager und entwickeln den internen technischen Spezialisten zur eigenständigen Eigentümerschaft der Plattform.

• Setzen Sie Standards und agieren Sie über das Tagesgeschäft hinaus, damit Sie sich auf Strategie und Zukunftsplanung konzentrieren und Intercom Professional Services während des gesamten Baus koordinieren können.

Über Dich
Das haben Sie schon einmal gemacht

• 7–10+ Jahre im Support-Betrieb, Service-Design oder CX-Betrieb, einschließlich mindestens einer Erstellung oder Neugestaltung einer Support-Funktion vom Betriebsmodell bis zur Systemimplementierung. Sie haben das Spielbuch: Legen Sie die Grundlinie fest, entwerfen Sie das Ziel, ordnen Sie den Aufbau an, aktivieren Sie das Team und stabilisieren Sie es.

• Ausgeprägte, praktische Intercom-Kenntnisse. Intercom ist das System, das Sie betreiben werden. Sie müssen es also gut genug kennen, um professionelle Dienste zu leiten, die Qualitätssicherung eines Builds durchzuführen und zu erkennen, wenn eine Konfiguration falsch ist. Äquivalente Tiefe der Enterprise-Supportplattform berücksichtigt.

• Erfolgsbilanz in einem B2B2C-, regulierten oder sonstigen Multi-Stakeholder-Umfeld, in dem die Supportqualität an Compliance, Finanzierung oder Bindung gebunden ist.

Sie denken in Systemen, nicht in Tickets

• Sie entwerfen Betriebsmodelle, nicht nur Arbeitsabläufe. Sie beginnen mit dem, was der Benutzer erleben soll, arbeiten sich rückwärts zum Prozess vor und konfigurieren dann das System.

• Sie verstehen den Zusammenhang zwischen Wissensqualität, KI-Auflösung und menschlicher Effektivität und warum die Wissensgrundlage an erster Stelle stehen muss.…

Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/multiverse/senior-manager-learner-client-support-london-457101)