Gerente sénior, atención al alumno y al cliente

Multiverse es la plataforma de mejora de habilidades para la adopción de IA y tecnología.
Nos hemos asociado con más de 1500 empresas para ofrecer un nuevo tipo de aprendizaje que está transformando la fuerza laboral actual.
Nuestros aprendizajes de mejora de habilidades están diseñados para personas de cualquier edad y etapa profesional para desarrollar habilidades críticas en inteligencia artificial, datos y tecnología. Nuestros alumnos han generado un retorno de la inversión de más de $2 mil millones para sus empleadores, utilizando las habilidades que han aprendido para mejorar la productividad y el desempeño mensurable.
En abril de 2026, anunciamos 70 millones de dólares en financiación estratégica, liderada por Schroders Capital, con la participación de StepStone Group, Lightspeed Venture Partners y General Catalyst. Con una valoración aumentada de 2.100 millones de dólares, la ronda nos convierte en el primer doble unicornio de EdTech de Europa.
Pero no nos detendremos ahí. Con una sólida huella operativa y más de 800 empleados, tenemos planes ambiciosos para seguir escalando. Estamos construyendo un mundo donde las habilidades tecnológicas liberan el potencial y la producción de las personas.

Únase a Multiverse e impulse nuestra misión de equipar a la fuerza laboral para ganar en la era de la IA.
La oportunidad
Multiverse está construyendo la plataforma de transformación de la fuerza laboral basada en la IA que conecta el aprendizaje con los resultados profesionales a escala. A medida que avanzamos hacia más de mil millones de dólares en reservas, estamos invirtiendo en soporte como función estratégica: un nuevo modelo operativo, infraestructura moderna y una función que fortalece activamente la retención de estudiantes y la confianza de los clientes.
Esta es una rara oportunidad de dejar la portería a cero. En sus primeros seis meses, diseñará el modelo operativo de soporte desde los primeros principios y construirá la plataforma que lo ejecuta. Más allá de eso, usted es dueño de la estrategia, el modelo operativo y el desempeño a largo plazo del apoyo a una audiencia genuinamente multifacética: los estudiantes, los entrenadores que los guían y los empleadores que los financian.
Esta es una función de construcción, no una función de gestión de colas. Un gerente de soporte dirige el equipo diario y la entrega de SLA y le informa a usted. Usted establece la dirección, diseña el sistema y mantiene la función en un estándar en el que la empresa puede confiar.
Lo que poseerás
La construcción (primeros 6 meses)

• Ser dueño del programa de infraestructura de soporte de principio a fin: evaluar la configuración actual, diseñar el estado objetivo, coordinar la construcción, gestionar la transición y estabilizar. Un programa definido con hitos claros y criterios de aceptación.

• Diseñar la experiencia de soporte desde los primeros principios para cada tipo de solicitante (alumno, entrenador, empleador, vendedor interno de Multiverse): qué sucede en cada punto de contacto desde el primer contacto hasta la resolución, incluida la comunicación, la escalada, los estados de espera y los traspasos de IA a humanos. El diseño del recorrido impulsa la configuración del sistema, y ​​no al revés.

• Traducir ese diseño a la configuración de Intercom: taxonomía, arquitectura de flujo de trabajo, definiciones de SLA, enrutamiento, protocolos de repetición, transparencia de tickets e informes nativos. Cada decisión del sistema se remonta a una decisión de viaje.

• Actuar como propietario de un solo subproceso del programa. Usted PM Intercom Professional Services y desarrolla el especialista técnico interno que será propietario de la configuración a largo plazo.

Estrategia de soporte y modelo operativo (en curso)

• Ser dueño del modelo operativo y su evolución a medida que cambian los patrones de volumen, se lanzan nuevos productos y se expande la capacidad de IA. Establezca la hoja de ruta con dos trimestres de antelación y mantenga la entrega en el actual.

• Diseñar el marco métrico en las capas principales, de proceso y de salida, con la resolución del primer contacto y la tasa de recontacto como medidas honestas de calidad en lugar de actividad.

• Construir y presentar el caso de negocio para apoyar la inversión como protección de los ingresos.

Resolución y conocimiento de la IA

• Definir la hoja de ruta para la resolución de la IA: qué caminos avanzan hacia la IA, en qué orden, en qué umbral de calidad, manteniendo a los humanos informados sobre los casos sensibles a las políticas (salvaguardia, elegibilidad de financiamiento, decisiones de calificación).

• Establecer el sistema de conocimientos y los estándares que impulsan tanto a los agentes como a la IA, y capacitar al gestor de conocimientos que los posee en el día a día. Una base de conocimiento sólida es lo que hace posible la resolución de IA a escala.

Asociación multifuncional y conocimiento

• Poseer el modelo de escalamiento entre sistemas para que los escalamientos a equipos de socios mantengan el contexto y la visibilidad de principio a fin.

• Convertir el soporte en una señal organizacional: sacar a la luz los problemas recurrentes de manera temprana, cuantificar su costo y asociarse de manera transversal para impulsar soluciones a la causa raíz a través de un foro permanente.

Equipo y Coordinación

• Liderar un equipo pequeño. El administrador de soporte se encarga de la entrega diaria, el control de calidad y el equipo de agentes y le informa a usted. Usted entrena al administrador de conocimientos y desarrolla al especialista técnico interno hacia la propiedad independiente de la plataforma.

• Establezca estándares y opere por encima del día a día para que pueda concentrarse en la estrategia y la planificación futura, y coordinar los servicios profesionales de Intercom durante toda la construcción.

Acerca de ti
Has hecho esto antes

• Más de 7 a 10 años en operaciones de soporte, diseño de servicios u operaciones CX, incluida al menos una construcción o rediseño de una función de soporte desde el modelo operativo hasta la implementación del sistema. Tienes el libro de jugadas: establecer la línea de base, diseñar el objetivo, secuenciar la construcción, habilitar el equipo, estabilizar.

• Fuerte y práctica fluidez en el intercomunicador. Intercom es el sistema que ejecutará, por lo que necesita conocerlo lo suficientemente bien como para dirigir los servicios profesionales, realizar el control de calidad de una compilación y reconocer cuando una configuración es incorrecta. Se considera la profundidad de la plataforma de soporte empresarial equivalente.

• Historial en un entorno B2B2C, regulado o de múltiples partes interesadas donde la calidad del soporte está ligada al cumplimiento, la financiación o la retención.

Piensas en sistemas, no en tickets.

• Diseñas modelos operativos, no sólo flujos de trabajo. Usted comienza desde lo que el usuario debería experimentar, trabaja hacia atrás hasta el proceso y luego configura el sistema.

• Entiendes la compleja relación entre la calidad del conocimiento, la resolución de la IA y la eficacia humana, y por qué la base del conocimiento tiene que ser lo primero....

Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/multiverse/senior-manager-learner-client-support-london-457101)