Starszy menedżer ds. wsparcia uczniów i klientów

Multiverse to platforma podnoszenia umiejętności w zakresie wdrażania sztucznej inteligencji i technologii.
Nawiązaliśmy współpracę z ponad 1500 firmami, aby zapewnić nowy rodzaj uczenia się, który zmienia dzisiejszą siłę roboczą.
Nasze staże podnoszące umiejętności są przeznaczone dla osób w każdym wieku i na każdym etapie kariery, aby rozwijać kluczowe umiejętności w zakresie sztucznej inteligencji, danych i technologii. Nasi uczniowie zapewnili swoim pracodawcom zwrot z inwestycji o wartości ponad 2 miliardów dolarów, wykorzystując nabyte umiejętności do poprawy produktywności i mierzalnych wyników.
W kwietniu 2026 r. ogłosiliśmy finansowanie strategiczne w wysokości 70 mln USD, którego liderem jest Schroders Capital, przy udziale StepStone Group, Lightspeed Venture Partners i General Catalyst. Przy podwyższonej wycenie na poziomie 2,1 miliarda dolarów ta runda czyni nas pierwszym w Europie podwójnym jednorożcem EdTech.
Ale na tym nie poprzestaniemy. Dzięki silnemu zasięgowi operacyjnemu i ponad 800 pracownikom mamy ambitne plany dalszego skalowania. Budujemy świat, w którym umiejętności technologiczne odblokowują potencjał i wydajność ludzi.

Dołącz do Multiverse i wzmocnij naszą misję, aby wyposażyć pracowników tak, aby mogli zwyciężać w erze sztucznej inteligencji.
Szansa
Multiverse buduje platformę transformacji siły roboczej bazującą przede wszystkim na sztucznej inteligencji, która łączy naukę z wynikami kariery na dużą skalę. W miarę jak osiągamy wartość rezerwacji przekraczającą miliard dolarów, inwestujemy we wsparcie jako funkcję strategiczną: nowy model operacyjny, nowoczesną infrastrukturę oraz funkcję, która aktywnie wzmacnia utrzymanie osób uczących się i zaufanie klientów.
To rzadka szansa na czyste konto. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy zaprojektujesz model operacyjny wsparcia od pierwszych zasad i zbudujesz platformę, która go uruchomi. Poza tym jesteś właścicielem strategii, modelu operacyjnego i długoterminowego wsparcia dla prawdziwie wielostronnej publiczności: uczniów, trenerów, którzy ich kierują i pracodawców, którzy ich finansują.
To jest rola kompilacji, a nie rola zarządzania kolejką. Menedżer wsparcia zarządza codziennym zespołem i dostawą SLA oraz raportuje do Ciebie. Ty wyznaczasz kierunek, projektujesz system i utrzymujesz funkcjonalność na poziomie, któremu firma może zaufać.
Co będziesz posiadać
Wersja (pierwsze 6 miesięcy)

• Kompleksowo zarządzaj programem infrastruktury wsparcia: oceń bieżącą konfigurację, zaprojektuj stan docelowy, koordynuj budowę, zarządzaj przełączeniem i stabilizuj. Zdefiniowany program z jasnymi kamieniami milowymi i kryteriami akceptacji.

• Zaprojektuj doświadczenie wsparcia na podstawie podstawowych zasad dla każdego typu osoby zgłaszającej żądanie (uczeń, trener, pracodawca, wewnętrzny sprzedawca Multiverse): co dzieje się w każdym punkcie kontaktu od pierwszego kontaktu do rozwiązania, włączając komunikację, eskalację, stany oczekiwania i przekazanie sztucznej inteligencji do człowieka. Projekt podróży steruje konfiguracją systemu, a nie odwrotnie.

• Przełożyć ten projekt na konfigurację interkomu: taksonomia, architektura przepływu pracy, definicje SLA, routing, protokoły drzemki, przejrzystość biletów i natywne raportowanie. Każda decyzja systemowa ma swój początek w decyzji dotyczącej podróży.

• Działaj jako jednowątkowy właściciel programu. Jesteś PM Intercom Professional Services i rozwijasz wewnętrznego specjalistę technicznego, który będzie długoterminowym właścicielem konfiguracji.

Strategia wsparcia i model operacyjny (w toku)

• Posiadaj model operacyjny i jego ewolucję w miarę zmiany wzorców wolumenów, wprowadzania nowych produktów i rozszerzania się możliwości sztucznej inteligencji. Ustaw plan działania na dwa kwartały do ​​przodu i wstrzymaj dostawę do bieżącego.

• Zaprojektuj ramy metryczne dla warstw wiodących, procesowych i wyjściowych, traktując rozdzielczość pierwszego kontaktu i współczynnik ponownych kontaktów jako uczciwe mierniki jakości, a nie aktywności.

• Zbuduj i zaprezentuj uzasadnienie biznesowe dla inwestycji wspierających jako ochrony dochodów

Rozdzielczość i wiedza AI

• Zdefiniuj plan działania w zakresie rozwiązywania problemów związanych ze sztuczną inteligencją: jakie etapy zostaną przeniesione do sztucznej inteligencji, w jakiej kolejności, przy jakim progu jakości, przy czym ludzie będą na bieżąco informowani o sprawach wrażliwych pod kątem polityki (ochrona, kwalifikowalność do finansowania, decyzje dotyczące kwalifikacji).

• Ustanawiaj system wiedzy i standardy, na których opierają się zarówno agenci, jak i sztuczna inteligencja, oraz trenuj Menedżera Wiedzy, który jest jego codziennym właścicielem. Silny fundament wiedzy umożliwia skalowanie rozwiązywania problemów AI.

Partnerstwo i spostrzeżenia międzyfunkcyjne

• Posiadaj model eskalacji między systemami, aby eskalacje do zespołów partnerskich zapewniały pełny kontekst i widoczność.

• Zamień wsparcie w sygnał organizacyjny: wcześnie wykryj powtarzające się problemy, określ ilościowo ich koszty i nawiąż współpracę międzyfunkcyjną, aby szukać rozwiązań przyczyn źródłowych za pośrednictwem stałego forum.

Zespół i koordynacja

• Kieruj małym zespołem. Menedżer wsparcia odpowiada za codzienną dostawę, kontrolę jakości i zespół agentów oraz składa raporty Tobie. Szkolisz Menedżera Wiedzy i rozwijasz wewnętrznego specjalistę technicznego w kierunku niezależnej własności platformy.

• Wyznaczaj standardy i działaj ponad codzienność, dzięki czemu możesz skupić się na strategii i planowaniu na przyszłość oraz koordynować profesjonalne usługi Intercom w trakcie całej budowy.

O Tobie
Robiłeś to już wcześniej

• Ponad 7–10 lat doświadczenia w operacjach wsparcia, projektowaniu usług lub operacjach CX, w tym co najmniej jedna budowa lub przeprojektowanie funkcji wsparcia od modelu operacyjnego po wdrożenie systemu. Masz podręcznik: ustal punkt odniesienia, zaprojektuj cel, ustal kolejność kompilacji, umożliwij zespołowi, ustabilizuj się.

• Silna, praktyczna płynność interkomu. Domofon to system, który będziesz uruchamiał, więc musisz znać go na tyle dobrze, aby kierować usługami profesjonalnymi, zapewniać kontrolę jakości kompilacji i rozpoznawać, kiedy konfiguracja jest nieprawidłowa. Uwzględniono równoważną głębokość platformy wsparcia korporacyjnego.

• Doświadczenia w środowisku B2B2C, regulowanym lub w innym środowisku wielostronnym, w którym jakość wsparcia jest powiązana ze zgodnością, finansowaniem lub utrzymaniem.

Myślisz systemami, a nie biletami

• Projektujesz modele operacyjne, a nie tylko przepływy pracy. Zaczynasz od tego, czego powinien doświadczyć użytkownik, cofasz się do procesu, a następnie konfigurujesz system.

• Rozumiesz złożony związek między jakością wiedzy, rozdzielczością sztucznej inteligencji i efektywnością człowieka oraz dlaczego podstawa wiedzy musi być najważniejsza.…

Źródło: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/multiverse/senior-manager-learner-client-support-london-457101)