Старший инженер технической поддержки

Кто мы; Что мы делаем; Куда мы идем

Magnet Forensics — мировой лидер в разработке программного обеспечения для цифровых расследований, которое собирает, анализирует и обменивается доказательствами с компьютеров, смартфонов, планшетов и устройств, связанных с Интернетом вещей. Мы постоянно внедряем инновации, чтобы наши клиенты могли использовать передовые и эффективные инструменты для защиты своих компаний, сообществ и стран.

Обслуживая тысячи клиентов по всему миру, наши решения играют решающую роль в модернизации цифровых расследований, помогая следователям бороться с преступностью, защищать активы и обеспечивать национальную безопасность.

Благодаря сотрудникам, базирующимся по всему миру, компания Magnet Forensics расширяет свое глобальное присутствие. Став частью Magnet Forensics, вы можете рассчитывать на то, что сможете изменить мир к лучшему, какую бы роль вы ни играли. Вас будут поддерживать в обучении и развитии, не говоря уже о невероятной команде с невероятным талантом и честностью.

Если вы считаете, что являетесь подходящим человеком, чтобы присоединиться к нашей команде, работающей над достижением этой цели, мы будем рады услышать ваше мнение!

Обзор ролей

Старший инженер технической поддержки — это точка технической эскалации для решения сложных, важных и деликатных проблем клиентов. Эта роль руководит системным управлением проблемами, развивает технические возможности всей группы поддержки и сотрудничает с отделом проектирования и управления продуктами для уменьшения повторяющихся проблем, улучшения качества продукции и повышения эффективности поддержки.

Это должность старшего индивидуального сотрудника с обязанностями технического руководства и без прямого подчинения. Эта должность подчиняется непосредственно менеджеру по работе с клиентами и получает функциональные указания от директора по технической поддержке.

Что вы будете делать

• Собственное решение эскалированных, серьезных или межсистемных проблем клиентов, обеспечивая четкое и своевременное общение с клиентами, сохраняя при этом баланс скорости, технического качества и воздействия на клиентов.

• Проводить анализ первопричин и тенденций для сложных или повторяющихся проблем, количественно оценивать влияние на клиентов и поддержку, а также сотрудничать с инженерными отделами для реализации и проверки корректирующих действий, которые уменьшают количество повторных случаев.

• Обеспечивать высшее техническое руководство во время инцидентов, влияющих на клиентов, и участвовать в анализах после инцидентов, включая сроки, выводы об основных причинах, корректирующие действия и рекомендации.

• Предоставлять техническое руководство и обучение инженерам технической поддержки во время сложных расследований, эскалации и реагирования на инциденты.

• Представлять влияние клиентов на форумах по сортировке дефектов и отзывам о продуктах, предоставляя четкие доказательства, варианты использования, контекст серьезности и рекомендуемые приоритеты.

• Определить и улучшить сценарии поддержки, пути эскалации и стандарты диагностики.

• Создавайте и поддерживайте многократно используемые технические руководства, диагностические процедуры и статьи знаний и применяйте это содержимое для адаптации новых сотрудников и постоянного развития команды.

Что мы ищем

• Высшее образование в области компьютерных наук, инженерии или эквивалентный практический опыт.

• Более 5 лет опыта исследования сложных технических проблем в области поддержки корпоративного программного обеспечения, системного проектирования, цифровой криминалистики или соответствующей технической среды.

• Продемонстрированная способность четко объяснять сложные технические вопросы технической и нетехнической аудитории, включая клиентов, испытывающих серьезные или деликатные проблемы.

• Грамотное управление инцидентами, анализ первопричин и межфункциональные лидерские навыки.

• Подтвержденный опыт обучения специалистов технической поддержки и разработки или улучшения методов диагностики, стандартов эскалации или процедур поддержки.

Как выглядит успех

• Важные и деликатные вопросы клиентов решаются своевременно, с четким общением и высоким техническим качеством.

• Повторяющиеся проблемы выявляются и решаются посредством проверенных корректирующих действий, что позволяет снизить количество повторных случаев и влияние на клиентов.

• Инженеры технической поддержки применяют более строгие методы диагностики, стандарты эскалации и технические рекомендации во время сложных расследований.

• Влияние клиентов выражается в действенных отзывах о продукте, которые способствуют повышению качества продукта и эффективности поддержки.

Предпочтительные квалификации

• Опыт работы с продуктами Magnet Forensics или аналогичными платформами цифровой криминалистики. Успешным кандидатам может потребоваться пройти соответствующие сертификаты Magnet после приема на работу.

• Профессиональное свободное владение письменным и устным арабским языком для поддержки арабоговорящих клиентов.

• Признанные в отрасли сертификаты AI, Cloud или сетевых технологий, а также начальный опыт программирования.

• Опыт работы с Salesforce Service Cloud, Experience Cloud и знаниями.

Условия работы

• Эта должность соответствует рабочей неделе с воскресенья по четверг со стандартным рабочим графиком с 9:00 до 17:00 по арабскому стандартному времени. Соответствующее рабочее время в Великобритании варьируется между GMT и BST из-за сезонных изменений часов.

• Это удаленная должность в Великобритании.

• Эта должность предполагает продолжительные периоды работы за компьютером.

• Периодическая работа в нерабочее время может потребоваться для решения критических проблем клиентов.

• Периодические поездки могут потребоваться для взаимодействия с клиентами, обучения или встреч команды.

Компенсации и льготы

Диапазон компенсации предназначен для основного местоположения, для которого опубликована вакансия. Обратите внимание, что фактическая компенсация может варьироваться в зависимости от местоположения и факторов, связанных с работой, таких как квалификация, опыт, знания и навыки. Если вы подаете заявку на эту должность за пределами основного места и вас выбрали для собеседования, партнер по привлечению талантов может поделиться с вами дополнительной информацией.

Тип позиции: Новая позиция

Магнит с гордостью предлагает такие преимущества, как:

- Щедрая политика предоставления отпусков

- Конкурентное вознаграждение

- Возможности волонтерства

- Программы поощрений и признания.

- Комитеты сотрудников и ресурсные группы…

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/magnet-forensics/senior-technical-support-engineer-united-kingdom-116913).