Starszy inżynier wsparcia technicznego

Kim jesteśmy; Co robimy; Gdzie idziemy

Magnet Forensics to światowy lider w rozwoju cyfrowego oprogramowania śledczego, które pozyskuje, analizuje i udostępnia dowody z komputerów, smartfonów, tabletów i urządzeń związanych z IoT. Nieustannie wprowadzamy innowacje, aby nasi klienci mogli wdrażać zaawansowane i skuteczne narzędzia w celu ochrony swoich firm, społeczności i krajów.

Obsługując tysiące klientów na całym świecie, nasze rozwiązania odgrywają kluczową rolę w unowocześnianiu dochodzeń cyfrowych, pomagając śledczym w walce z przestępczością, ochronie mienia i strzeżeniu bezpieczeństwa narodowego.

Zatrudniając pracowników na całym świecie, Magnet Forensics poszerza swoją globalną obecność. Będąc częścią Magnet Forensics, możesz spodziewać się zmian na świecie, niezależnie od roli, jaką pełnisz. Otrzymasz wsparcie w nauce i rozwoju, nie wspominając o niesamowitym zespole o niewiarygodnym talencie i uczciwości.

Jeśli uważasz, że będziesz odpowiednią osobą, aby dołączyć do naszego zespołu pracującego nad tym celem, czekamy na Twoją wiadomość!

Przegląd ról

Starszy inżynier wsparcia technicznego to punkt eskalacji technicznej w przypadku złożonych, istotnych i wrażliwych problemów klientów. Ta rola kieruje zarządzaniem problemami systemowymi, rozwija możliwości techniczne całego zespołu wsparcia oraz współpracuje z działem inżynierii i zarządzania produktem w celu ograniczenia powtarzających się problemów, poprawy jakości produktów i wzmocnienia efektywności wsparcia.

Jest to stanowisko starszego, indywidualnego współpracownika, z obowiązkami w zakresie kierownictwa technicznego i bez bezpośrednich podwładnych. Stanowisko to raportuje bezpośrednio do Menedżera ds. Sukcesu Klienta i otrzymuje kierownictwo funkcjonalne od Dyrektora ds. Wsparcia Technicznego.

Co zrobisz

• Własne rozwiązywanie eskalowanych, poważnych lub obejmujących wiele systemów problemów klientów, zapewniając jasną i terminową komunikację z klientem, równoważąc jednocześnie szybkość, jakość techniczną i wpływ na klienta.

• Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych i trendów w przypadku złożonych lub powtarzających się problemów, określ ilościowo wpływ na klientów i wsparcie oraz współpracuj z działem inżynieryjnym w celu wdrożenia i sprawdzenia działań naprawczych, które redukują liczbę powtarzających się przypadków.

• Zapewniaj kierownictwo techniczne wyższego szczebla podczas incydentów mających wpływ na klientów i współuczestniczyj w przeglądach po incydencie, obejmujących harmonogramy, ustalenia dotyczące przyczyn źródłowych, działania naprawcze i zalecenia.

• Zapewnianie wskazówek technicznych i coachingu inżynierom wsparcia technicznego podczas złożonych dochodzeń, eskalacji i reagowania na incydenty.

• Reprezentuj wpływ klientów na forach dotyczących oceny usterek i opinii o produktach, przedstawiając jasne dowody, przypadki użycia, kontekst ważności i zalecane priorytety.

• Definiowanie i ulepszanie podręczników wsparcia, ścieżek eskalacji i standardów diagnostycznych.

• Tworzenie i utrzymywanie wskazówek technicznych, procedur diagnostycznych i artykułów merytorycznych wielokrotnego użytku oraz stosowanie tych treści podczas wdrażania nowych pracowników i ciągłego rozwoju zespołu.

Czego szukamy

• Wykształcenie policealne w zakresie informatyki, inżynierii lub równoważne doświadczenie praktyczne.

• Ponad 5 lat doświadczenia w badaniu złożonych problemów technicznych w zakresie wsparcia oprogramowania dla przedsiębiorstw, inżynierii systemów, kryminalistyki cyfrowej lub pokrewnego środowiska technicznego.

• Wykazana umiejętność jasnego wyjaśniania złożonych problemów technicznych odbiorcom technicznym i nietechnicznym, w tym klientom doświadczającym problemów o dużym wpływie lub drażliwości.

• Skuteczne zarządzanie incydentami, analiza przyczyn źródłowych i wielofunkcyjne umiejętności przywódcze.

• Udokumentowane doświadczenie w coachingu specjalistów wsparcia technicznego oraz opracowywaniu lub ulepszaniu praktyk diagnostycznych, standardów eskalacji lub procedur wsparcia.

Jak wygląda sukces

• Istotne i wrażliwe problemy klientów są rozwiązywane terminowo, przy jasnej komunikacji i doskonałej jakości technicznej.

• Identyfikacja powtarzających się problemów i rozwiązywanie ich poprzez zatwierdzone działania naprawcze, co pozwala ograniczyć powtarzające się przypadki i wpływ na klientów.

• Inżynierowie pomocy technicznej stosują bardziej rygorystyczne praktyki diagnostyczne, standardy eskalacji i wskazówki techniczne podczas złożonych dochodzeń.

• Wpływ klientów przekłada się na przydatne opinie o produktach, które przyczyniają się do poprawy jakości produktów i skuteczności wsparcia.

Preferowane kwalifikacje

• Zaawansowane doświadczenie z produktami Magnet Forensics lub porównywalnymi platformami cyfrowej medycyny sądowej. Po zatrudnieniu od wybranych kandydatów może być wymagane uzyskanie odpowiednich certyfikatów Magnet.

• Profesjonalna znajomość języka arabskiego w mowie i piśmie w celu obsługi klientów arabskojęzycznych.

• Uznane w branży certyfikaty AI, Cloud lub sieciowe oraz wstępne doświadczenie w programowaniu.

• Doświadczenie z Salesforce Service Cloud, Experience Cloud i Knowledge.

Warunki pracy

• Na tym stanowisku pracuje się w tygodniu pracy od niedzieli do czwartku, w standardowych godzinach pracy od 9:00 do 17:00 czasu standardowego Arabii Saudyjskiej. Odpowiednie godziny pracy w Wielkiej Brytanii różnią się między GMT i BST ze względu na sezonowe zmiany czasu.

• Jest to stanowisko zdalne, mieszkające w Wielkiej Brytanii.

• Stanowisko wiąże się z dłuższymi okresami pracy przy komputerze.

• W celu rozwiązania krytycznych problemów klientów może być konieczna okazjonalna praca poza standardowymi godzinami pracy.

• Okazjonalne podróże mogą być wymagane w związku z kontaktami z klientami, szkoleniami lub spotkaniami zespołu.

Wynagrodzenia i świadczenia

Zakres wynagrodzenia dotyczy głównej lokalizacji, dla której opublikowano ofertę pracy. Należy pamiętać, że rzeczywiste wynagrodzenie może się różnić w zależności od lokalizacji i czynników związanych z pracą, takich jak kwalifikacje, doświadczenie, wiedza i umiejętności. Jeśli aplikujesz na to stanowisko poza główną lokalizacją i zostaniesz wybrany na rozmowę kwalifikacyjną, Partner ds. pozyskiwania talentów może udostępnić Ci więcej informacji.

Typ stanowiska: Nowe stanowisko

Firma Magnet z dumą oferuje korzyści takie jak:

- Hojne zasady dotyczące czasu wolnego

- Konkurencyjne wynagrodzenie

- Możliwości wolontariatu

- Programy nagród i uznania

- Komitety pracownicze i grupy zasobów…

Źródło: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/magnet-forensics/senior-technical-support-engineer-united-kingdom-116913)