Старший інженер технічної підтримки

Хто ми; Що ми робимо; Куди ми йдемо

Magnet Forensics є світовим лідером у розробці програмного забезпечення для цифрових розслідувань, яке збирає, аналізує та ділиться доказами з комп’ютерів, смартфонів, планшетів і пристроїв, пов’язаних з IoT. Ми постійно впроваджуємо інновації, щоб наші клієнти могли розгортати передові й ефективні інструменти для захисту своїх компаній, спільнот і країн.

Обслуговуючи тисячі клієнтів у всьому світі, наші рішення відіграють вирішальну роль у модернізації цифрових розслідувань, допомагаючи слідчим боротися зі злочинністю, захищати активи та охороняти національну безпеку.

Маючи співробітників по всьому світу, Magnet Forensics розширює свою глобальну присутність. Будучи частиною Magnet Forensics, ви можете розраховувати змінити світ на краще, яку б роль ви не грали. Ви отримаєте підтримку через навчання та розвиток, не кажучи вже про неймовірну команду з неймовірним талантом і чесністю.

Якщо ви вважаєте, що ви підійдете до нашої команди, яка працює над досягненням цієї мети, ми будемо раді почути вашу думку!

Огляд ролі

Старший інженер технічної підтримки є пунктом технічної ескалації для вирішення складних, серйозних і делікатних проблем клієнтів. Ця роль керує системним керуванням проблемами, розвиває технічні можливості всієї команди підтримки та співпрацює з інженерно-технічними відділами та управлінням продуктами, щоб зменшити повторювані проблеми, покращити якість продукції та підвищити ефективність підтримки.

Це старший особистий внесок із обов’язками технічного керівництва та без прямих звітів. Ця посада підпорядковується безпосередньо менеджеру відділу успіху клієнтів і отримує функціональне керівництво від директора відділу технічної підтримки.

Що ви будете робити

• Власне вирішення ескалованих, серйозних або міжсистемних проблем клієнтів, забезпечуючи чітке та своєчасне спілкування з клієнтами, збалансовуючи швидкість, технічну якість і вплив на клієнта.

• Керуйте аналізом першопричин і тенденцій щодо складних або повторюваних проблем, кількісно оцінюйте вплив клієнтів і підтримки, а також співпрацюйте з технікою для впровадження та перевірки коригувальних дій, які зменшують кількість повторних випадків.

• Забезпечувати старше технічне керівництво під час інцидентів, що впливають на клієнтів, і сприяти аналізу після інциденту, включаючи часові рамки, виявлення першопричин, коригувальні дії та рекомендації.

• Надавати технічне керівництво та навчання інженерам технічної підтримки під час складних розслідувань, ескалацій та реагування на інциденти.

• Відображайте вплив клієнтів на форумах сортування дефектів і відгуків про продукти, надаючи чіткі докази, варіанти використання, контекст серйозності та рекомендовані пріоритети.

• Визначайте та вдосконалюйте посібники з підтримки, шляхи ескалації та діагностичні стандарти.

• Створюйте та підтримуйте багаторазові технічні вказівки, діагностичні процедури та статті знань, а також застосовуйте цей вміст для адаптації нових співробітників і постійного розвитку команди.

Що ми шукаємо

• Післясередня освіта в галузі інформатики, інженерії або еквівалентний практичний досвід.

• 5+ років досвіду дослідження складних технічних питань у підтримці корпоративного програмного забезпечення, системної інженерії, цифрової криміналістики або пов’язаного технічного середовища.

• Продемонстрована здатність чітко пояснювати складні технічні проблеми технічній і нетехнічній аудиторії, включаючи клієнтів, які стикаються з серйозними або делікатними проблемами.

• Ефективне управління інцидентами, аналіз першопричин і міжфункціональні лідерські навички.

• Продемонстрований досвід навчання спеціалістів технічної підтримки та розробки або вдосконалення методів діагностики, стандартів ескалації або процедур підтримки.

Як виглядає успіх

• Вагомі та делікатні проблеми клієнтів вирішуються своєчасно за допомогою чіткої комунікації та високої технічної якості.

• Проблеми, що повторюються, виявляються та вирішуються за допомогою підтверджених коригувальних дій, що зменшує повторні випадки та вплив на клієнтів.

• Інженери технічної підтримки застосовують ефективніші методи діагностики, стандарти ескалації та технічні вказівки під час складних розслідувань.

• Вплив клієнтів перетворюється на дієвий відгук про продукт, що сприяє покращенню якості продукту та ефективності підтримки.

Бажані кваліфікації

• Розширений досвід роботи з продуктами Magnet Forensics або подібними платформами цифрової криміналістики. Від успішних кандидатів може знадобитися пройти відповідні сертифікати Magnet після найму.

• Професійне вільне володіння письмовою та розмовною арабською мовою для підтримки арабомовних клієнтів.

• Визнані галузевими сертифікатами щодо штучного інтелекту, хмари чи мережі та початковий досвід програмування.

• Досвід роботи з Salesforce Service Cloud, Experience Cloud і Knowledge.

Умови праці

• Ця посада відповідає робочому тижню з неділі по четвер зі стандартним робочим часом з 9:00 до 17:00 за стандартним аравійським часом. Відповідний робочий час у Великій Британії змінюється між GMT та BST через сезонні зміни годинника.

• Це віддалена роль у Великобританії.

• Посада передбачає тривалу роботу за комп’ютером.

• Час від часу може знадобитися робота в неробочий час для вирішення критичних проблем клієнтів.

• Часові поїздки можуть знадобитися для взаємодії з клієнтами, навчання або зустрічей команди.

Компенсації та пільги

Діапазон компенсації для основного місця, для якого розміщено вакансію. Будь ласка, зверніть увагу, що фактична компенсація може відрізнятися залежно від місця розташування та факторів, пов’язаних з роботою, таких як кваліфікація, досвід, знання та навички. Якщо ви подаєте заявку на цю посаду за межами основного місця розташування та вас вибрали для співбесіди, партнер із залучення талантів може поділитися з вами додатковою інформацією.

Тип посади: Нова посада

Magnet з гордістю пропонує такі переваги, як:

- Щедра політика відпустки

- Конкурентна винагорода

- Волонтерські можливості

- Програми винагороди та визнання

- Комітети працівників і групи ресурсів…

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/magnet-forensics/senior-technical-support-engineer-united-kingdom-116913)