Ingénieur support technique senior

Qui nous sommes ; Ce que nous faisons ; Où nous allons

Magnet Forensics est un leader mondial dans le développement de logiciels d'enquête numérique qui acquièrent, analysent et partagent des preuves à partir d'ordinateurs, de smartphones, de tablettes et d'appareils liés à l'IoT. Nous innovons continuellement afin que nos clients puissent déployer des outils avancés et efficaces pour protéger leurs entreprises, leurs communautés et leurs pays.

Au service de milliers de clients dans le monde, nos solutions jouent un rôle crucial dans la modernisation des enquêtes numériques, en aidant les enquêteurs à lutter contre la criminalité, à protéger les actifs et à assurer la sécurité nationale.

Avec des employés basés dans le monde entier, Magnet Forensics a élargi sa présence mondiale. En tant que membre de Magnet Forensics, vous pouvez vous attendre à faire une différence dans le monde, quel que soit le rôle que vous jouez. Vous serez soutenu tout au long de l’apprentissage et du développement, sans parler d’une équipe incroyable dotée d’un talent et d’une intégrité incroyables.

Si vous pensez que vous seriez la bonne personne pour rejoindre notre équipe travaillant vers cet objectif, nous serions ravis d’avoir de vos nouvelles !

Aperçu du rôle

L'ingénieur de support technique principal est un point d'escalade technique pour les problèmes clients complexes, à fort impact et sensibles. Ce rôle dirige la gestion systémique des problèmes, développe les capacités techniques au sein de l'équipe de support et s'associe à l'ingénierie et à la gestion des produits pour réduire les problèmes récurrents, améliorer la qualité des produits et renforcer l'efficacité du support.

Il s'agit d'un rôle de contributeur individuel senior avec des responsabilités de direction technique et sans subordonnés directs. Ce poste relève directement du gestionnaire, Succès client et reçoit une direction fonctionnelle du directeur, Support technique.

Ce que vous ferez

• Résolution propre des problèmes client escaladés, de haute gravité ou inter-systèmes, fournissant une communication client claire et rapide tout en équilibrant la vitesse, la qualité technique et l'impact sur le client.

• Diriger l'analyse des causes profondes et des tendances pour les problèmes complexes ou récurrents, quantifier l'impact sur les clients et le support, et collaborer avec l'ingénierie pour mettre en œuvre et valider les actions correctives qui réduisent les cas répétés.

• Assurer un leadership technique de haut niveau lors d'incidents ayant un impact sur les clients et contribuer aux examens post-incident, y compris les délais, les conclusions sur les causes profondes, les actions correctives et les recommandations.

• Fournir des conseils techniques et un encadrement aux ingénieurs du support technique lors d'enquêtes complexes, d'escalades et de réponses aux incidents.

• Représenter l'impact des clients dans les forums de tri des défauts et de commentaires sur les produits en fournissant des preuves claires, des cas d'utilisation, le contexte de gravité et les priorités recommandées.

• Définir et améliorer les playbooks de support, les chemins d'escalade et les normes de diagnostic.

• Créer et maintenir des conseils techniques, des procédures de diagnostic et des articles de connaissances réutilisables, et appliquer ce contenu à l'intégration des nouveaux employés et au développement continu de l'équipe.

Ce que nous recherchons

• Études postsecondaires en informatique, en ingénierie ou expérience pratique équivalente.

• Plus de 5 ans d'expérience dans l'investigation de problèmes techniques complexes dans le support logiciel d'entreprise, l'ingénierie système, l'investigation numérique ou un environnement technique connexe.

• Capacité démontrée à expliquer clairement des problèmes techniques complexes à des publics techniques et non techniques, y compris aux clients confrontés à des problèmes à fort impact ou sensibles.

• Solide gestion des incidents, analyse des causes profondes et compétences en leadership interfonctionnel.

• Expérience démontrée dans l'encadrement de professionnels du support technique et dans le développement ou l'amélioration de pratiques de diagnostic, de normes de remontée d'informations ou de procédures de support.

À quoi ressemble le succès

• Les problèmes clients sensibles et à fort impact sont résolus dans les meilleurs délais, avec une communication claire et une qualité technique élevée.

• Les problèmes récurrents sont identifiés et résolus par des actions correctives validées, réduisant ainsi les cas répétés et l'impact sur les clients.

• Les ingénieurs du support technique appliquent des pratiques de diagnostic plus strictes, des normes de remontée d'informations et des conseils techniques lors d'enquêtes complexes.

• L'impact client se traduit par des commentaires concrets sur les produits qui contribuent à améliorer la qualité des produits et l'efficacité du support.

Qualifications préférées

• Expérience avancée avec les produits Magnet Forensics ou des plateformes d'investigation numérique comparables. Les candidats retenus pourront être tenus de compléter les certifications Magnet pertinentes après leur embauche.

• Maîtrise professionnelle de l'arabe écrit et parlé pour accompagner les clients arabophones.

• Certifications en IA, cloud ou réseau reconnues par l'industrie et expérience d'introduction en programmation.

• Expérience avec Salesforce Service Cloud, Experience Cloud et Knowledge.

Conditions de travail

• Ce rôle fait suite à une semaine de travail du dimanche au jeudi, avec des heures de travail standard de 9 h à 17 h, heure standard d'Arabie. Les heures de travail correspondantes au Royaume-Uni varient entre GMT et BST en raison des changements d'horloge saisonniers.

• Il s'agit d'un poste à distance basé au Royaume-Uni.

• Le poste implique de longues périodes de travail sur ordinateur.

• Un travail occasionnel en dehors des heures normales peut être nécessaire pour résoudre les problèmes critiques des clients.

• Des déplacements occasionnels peuvent être nécessaires pour des engagements clients, des formations ou des réunions d'équipe.

Rémunération et avantages

L'échelle de rémunération concerne l'emplacement principal pour lequel l'offre d'emploi est publiée. Veuillez noter que la rémunération réelle peut varier en fonction du lieu et de facteurs liés à l'emploi tels que les qualifications, l'expérience, les connaissances et les compétences. Si vous postulez pour ce poste en dehors du lieu principal et que vous êtes sélectionné pour un entretien, le partenaire d'acquisition de talents peut partager plus d'informations avec vous.

Type de poste : Nouveau poste

Magnet est fier d'offrir des avantages tels que :

- Politiques de congés généreuses

- Rémunération compétitive

- Opportunités de bénévolat

- Programmes de récompense et de reconnaissance

- Comités d'employés et groupes de ressources…

Source : Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/magnet-forensics/senior-technical-support-engineer-united-kingdom-116913)