Leitender technischer Support-Ingenieur

Wer wir sind; Was wir tun; Wohin wir gehen

Magnet Forensics ist weltweit führend in der Entwicklung digitaler Ermittlungssoftware, die Beweise von Computern, Smartphones, Tablets und IoT-bezogenen Geräten erfasst, analysiert und weitergibt. Wir arbeiten kontinuierlich an Innovationen, damit unsere Kunden fortschrittliche und wirksame Tools zum Schutz ihrer Unternehmen, Gemeinden und Länder einsetzen können.

Unsere Lösungen betreuen Tausende von Kunden weltweit und spielen eine entscheidende Rolle bei der Modernisierung digitaler Ermittlungen. Sie unterstützen Ermittler bei der Kriminalitätsbekämpfung, dem Schutz von Vermögenswerten und der Wahrung der nationalen Sicherheit.

Mit Mitarbeitern auf der ganzen Welt hat Magnet Forensics unsere globale Präsenz ausgebaut. Als Teil von Magnet Forensics können Sie damit rechnen, einen Unterschied in der Welt zu bewirken, egal welche Rolle Sie spielen. Sie werden durch Lernen und Entwicklung unterstützt, ganz zu schweigen von einem unglaublichen Team mit unglaublichem Talent und unglaublicher Integrität.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die richtige Person sind, um sich unserem Team anzuschließen und dieses Ziel zu erreichen, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören!

Rollenübersicht

Der Senior Technical Support Engineer ist eine technische Eskalationsstelle für komplexe, schwerwiegende und sensible Kundenprobleme. Diese Rolle leitet das systemische Problemmanagement, entwickelt technische Fähigkeiten im gesamten Support-Team und arbeitet mit der Technik und dem Produktmanagement zusammen, um wiederkehrende Probleme zu reduzieren, die Produktqualität zu verbessern und die Support-Effektivität zu stärken.

Hierbei handelt es sich um eine leitende Einzelmitarbeiterrolle mit technischer Führungsverantwortung und ohne direkte Untergebene. Diese Position berichtet direkt an den Manager für Kundenerfolg und erhält die funktionale Leitung vom Direktor für technischen Support.

Was Sie tun werden

• Eigene Lösung eskalierter, schwerwiegender oder systemübergreifender Kundenprobleme, Bereitstellung einer klaren und zeitnahen Kundenkommunikation bei gleichzeitiger Abwägung von Geschwindigkeit, technischer Qualität und Auswirkungen auf den Kunden.

• Führen Sie Ursachen- und Trendanalysen für komplexe oder wiederkehrende Probleme durch, quantifizieren Sie die Auswirkungen auf Kunden und Support und arbeiten Sie mit der Technik zusammen, um Korrekturmaßnahmen zu implementieren und zu validieren, die Wiederholungsfälle reduzieren.

• Übernehmen Sie bei Vorfällen, die Auswirkungen auf den Kunden haben, eine leitende technische Führung und tragen Sie zu Überprüfungen nach dem Vorfall bei, einschließlich Zeitplänen, Ursachenfeststellungen, Korrekturmaßnahmen und Empfehlungen.

• Bereitstellung technischer Anleitung und Coaching für Techniker des technischen Supports bei komplexen Untersuchungen, Eskalationen und der Reaktion auf Vorfälle.

• Darstellung der Kundenauswirkungen in Fehlertriage- und Produkt-Feedback-Foren durch Bereitstellung klarer Belege, Anwendungsfälle, Schweregradkontext und empfohlener Prioritäten.

• Definieren und verbessern Sie Support-Playbooks, Eskalationspfade und Diagnosestandards.

• Erstellen und pflegen Sie wiederverwendbare technische Anleitungen, Diagnoseverfahren und Wissensartikel und wenden Sie diese Inhalte bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und der laufenden Teamentwicklung an.

Was wir suchen

• Postsekundäre Ausbildung in Informatik, Ingenieurwesen oder gleichwertige praktische Erfahrung.

• Mehr als 5 Jahre Erfahrung in der Untersuchung komplexer technischer Probleme im Bereich Unternehmenssoftware-Support, Systemtechnik, digitale Forensik oder einem verwandten technischen Umfeld.

• Nachgewiesene Fähigkeit, komplexe technische Probleme einem technischen und nicht-technischen Publikum, einschließlich Kunden mit schwerwiegenden oder sensiblen Problemen, klar zu erklären.

• Starkes Vorfallmanagement, Ursachenanalyse und funktionsübergreifende Führungsqualitäten.

• Nachgewiesene Erfahrung im Coaching von Fachkräften des technischen Supports und in der Entwicklung oder Verbesserung von Diagnosepraktiken, Eskalationsstandards oder Supportverfahren.

Wie Erfolg aussieht

• Wichtige und sensible Kundenprobleme werden zeitnah, mit klarer Kommunikation und hoher technischer Qualität gelöst.

• Wiederkehrende Probleme werden identifiziert und durch validierte Korrekturmaßnahmen behoben, wodurch Wiederholungsfälle und Auswirkungen auf die Kunden reduziert werden.

• Techniker des technischen Supports wenden bei komplexen Untersuchungen strengere Diagnoseverfahren, Eskalationsstandards und technische Anleitungen an.

• Der Kundeneinfluss wird in umsetzbares Produktfeedback umgesetzt, das zu einer verbesserten Produktqualität und Supporteffektivität beiträgt.

Bevorzugte Qualifikationen

• Fortgeschrittene Erfahrung mit Magnet Forensics-Produkten oder vergleichbaren digitalen Forensik-Plattformen. Von erfolgreichen Kandidaten kann nach der Einstellung verlangt werden, dass sie entsprechende Magnet-Zertifizierungen absolvieren.

• Professionelle fließende Arabischkenntnisse in Wort und Schrift zur Betreuung arabischsprachiger Kunden.

• Branchenweit anerkannte KI-, Cloud- oder Netzwerkzertifizierungen und einführende Programmiererfahrung.

• Erfahrung mit Salesforce Service Cloud, Experience Cloud und Knowledge.

Arbeitsbedingungen

• Diese Rolle folgt einer Arbeitswoche von Sonntag bis Donnerstag mit Standardarbeitszeiten von 9.00 bis 17.00 Uhr Arabia Standard Time. Die entsprechenden Arbeitszeiten im Vereinigten Königreich variieren aufgrund saisonaler Zeitumstellungen zwischen GMT und BST.

• Dies ist eine Remote-Stelle mit Sitz im Vereinigten Königreich.

• Die Stelle beinhaltet längere Zeiträume computergestützter Arbeit.

• Gelegentliche Arbeiten außerhalb der Standardzeiten können erforderlich sein, um kritische Kundenprobleme zu lösen.

• Für Kundengespräche, Schulungen oder Teambesprechungen können gelegentliche Reisen erforderlich sein.

Vergütung und Zusatzleistungen

Der Vergütungsbereich gilt für den primären Standort, für den die Stelle ausgeschrieben ist. Bitte beachten Sie, dass die tatsächliche Vergütung je nach Standort und berufsbezogenen Faktoren wie Qualifikation, Erfahrung, Kenntnisse und Fähigkeiten variieren kann. Wenn Sie sich für diese Stelle außerhalb des Hauptstandorts bewerben und für ein Vorstellungsgespräch ausgewählt werden, kann der Talent Acquisition Partner weitere Informationen mit Ihnen teilen.

Positionstyp: Neue Position

Magnet ist stolz darauf, Ihnen folgende Vorteile anbieten zu können:

- Großzügige Freizeitregelungen

- Wettbewerbsfähige Vergütung

- Möglichkeiten für Freiwilligenarbeit

- Belohnungs- und Anerkennungsprogramme

- Mitarbeiterausschüsse und Ressourcengruppen…

Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/magnet-forensics/senior-technical-support-engineer-united-kingdom-116913)