Представитель службы поддержки 2 уровня

HappyCo — это компания, где люди могут развивать свою карьеру и работать с единомышленниками, без эго и политики. HappyCo руководствуется ценностями и предлагает гибкую культуру поддержки. Присоединяйтесь к HappyCo и сделайте работу счастливой!

Мы ищем представителя службы поддержки 2-го уровня, который присоединится к нашей команде HappyCo. Эта должность должна находиться в США и иметь возможность работать в тихоокеанском часовом поясе.

Право на участие

Это 100% удаленная позиция. Вы должны находиться в Соединенных Штатах, иметь возможность работать в пределах тихоокеанского часового пояса и иметь законное право работать в Соединенных Штатах.

Позиция

В качестве представителя службы поддержки 2-го уровня в HappyCo вы будете играть решающую роль в обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов, решая сложные, обостряющиеся проблемы, сотрудничая с межфункциональными командами и способствуя постоянному совершенствованию процессов поддержки. Вы будете выступать в качестве профильного эксперта по нашей платформе, инструментам и рабочим процессам, тесно сотрудничая со службой поддержки L1, отделом продуктов и разработки, чтобы обеспечить быстрые, последовательные и высококачественные результаты для наших клиентов. Это практическая, технически сложная роль для человека, который преуспевает в решении сложных проблем на уровне системы, помогает товарищам по команде и улучшает инфраструктуру поддержки.

Обязанности

• Выступать в качестве эксперта по продуктам и рабочим процессам для агентов L1 и внутренних команд.

• Организуйте онлайн-звонки по устранению неполадок и совместному использованию экрана с клиентами, чтобы быстрее решать сложные проблемы, сократить количество обращений и укрепить доверие благодаря подключению в режиме реального времени.

• Получайте, исследуйте и решайте запросы в службу поддержки через Zendesk, по телефону и электронной почте, обеспечивая срочность, точность и сочувствие к каждому взаимодействию.

• Устранение сложных проблем платформы, связанных с интеграцией, потоком данных, разрешениями и доступом пользователей к нескольким системам.

• Используйте инструменты диагностики (например, Zendesk Explore, панели мониторинга, внутренние инструменты администрирования) для воспроизведения проблем, документирования коренных причин и предоставления информации для межфункциональных последующих действий.

• Сотрудничать с отделами L3, продуктовыми и инженерными командами во время эскалации, предоставляя сводки расследований, контекст и оценки воздействия на клиентов.

• Сотрудничайте с руководством службы поддержки, чтобы выявлять тенденции в обращениях и рекомендовать улучшения рабочего процесса, документации или продукта.

• Владеть и поддерживать внутреннюю документацию, макросы и обучающие материалы для поддержки включения уровня 1 и адаптации.

• Вносить вклад в поддержку усилий по обеспечению качества и участвовать в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность и качество.

• Отслеживайте и анализируйте тенденции заявок (например, FCR, время разрешения, типы эскалации), получая полезную информацию.

• Активно участвовать в ретроспективах, получать обратную связь и поддерживать эксперименты, которые повышают уровень нашего обслуживания.

• Обеспечьте качество обслуживания клиентов, соответствующее ценностям HappyCo: четкое, своевременное, полезное и продуманное.

Что, по нашему мнению, необходимо для достижения успеха

Требуется

• 2–5+ лет работы в сфере технической поддержки клиентов или службы поддержки SaaS.

• Подтвержденный опыт самостоятельного решения сложных, обостряющихся проблем поддержки.

• Сильные технические навыки устранения неполадок на интегрированных платформах SaaS, включая поток данных, системные разрешения и интеграцию со сторонними организациями.

• Владение Zendesk или аналогичной платформой для продажи билетов; возможность настраивать представления, макросы и рабочие процессы сортировки

• Опыт интерпретации проблем, с которыми сталкиваются клиенты, с использованием журналов, информационных панелей показателей или внутренних инструментов.

• Отличные коммуникативные навыки, способность излагать технические концепции в простые и понятные для клиентов объяснения.

• Высокая организованность, опыт использования G-Suite, Slack и систем вспомогательной документации.

• Комфортная работа в быстро меняющейся, совместной и постоянно развивающейся среде.

Предпочтительный

• Опыт работы в сфере управления недвижимостью или в сфере PropTech.

• Знакомство с такими инструментами, как Jira, Notion и Gainsight.

• Опыт участия во внутренних базах знаний, активации агентов или автоматизации поддержки.

• Опыт работы в составе BPO или распределенных группах поддержки или вместе с ними.

• Понимание рабочих процессов сортировки заявок на основе SLA, определения приоритетов заявок и обработки эскалации.

• Знакомство с API, системными журналами или концепциями отладки от серверной части до пользовательского интерфейса.

Как вас будут измерять

• Время разрешения, точность и качество обработки заявок на эскалацию.

• Глубина и ясность расследования и документации первопричин.

• Вклад в поддержку L1 и документацию знаний.

• Внутренние оценки качества и отзывы коллег/заинтересованных сторон.

• Участие в инициативах по улучшению процессов и инициативной поддержке.

Ключи к оптимальному счастью в HappyCo

• Любит двусмысленность и активно вносит ясность.

• Акцент делается на долгосрочном эффекте, а не на быстрых победах.

• Дает возможность другим через системы, а не мандаты

• Использует технологии и искусственный интеллект, чтобы расширить возможности людей и упростить задачу.

• Охватывает проблемы и преимущества роста в среде масштабируемого масштабирования.

О ХэппиКо

Компания HappyCo (happy.co), основанная в 2011 году, создает мобильные и облачные решения для предоставления данных о недвижимости в режиме реального времени. Наш флагманский пакет продуктов Happy Property насчитывает более 5 миллионов единиц на платформе.

Мы обычные люди с общей целью – улучшить жизнь других. Наша команда состоит из мыслителей, ораторов, планировщиков, творцов, строителей и всех, кто между ними. Вместе мы превращаем наши увлечения в более счастливые сообщества!

Когда клиенты используют наше программное обеспечение, их сообщества становятся сильнее. Наши инструменты позволяют каждому, кто занимается управлением многоквартирной недвижимостью, улучшить свою деятельность и максимизировать прибыль, а это означает, что они создают лучший опыт для своих жителей. Узнайте больше о нашем видении продукта.

Наша культура HappyCo…

Источник: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/).