Εκπρόσωπος Υποστήριξης Επιπέδου 2

Η HappyCo είναι μια εταιρεία όπου οι άνθρωποι μπορούν να αναπτύξουν τη σταδιοδρομία τους και να συνεργαστούν με ανθρώπους που έχουν το ίδιο πνεύμα, χωρίς εγωισμό ή πολιτική. Η HappyCo καθοδηγείται από αξίες και προσφέρει μια ευέλικτη, υποστηρικτική κουλτούρα. Εγγραφείτε στο HappyCo και κάντε τη δουλειά χαρούμενη!

Αναζητούμε έναν Αντιπρόσωπο Υποστήριξης Επιπέδου 2 για να ενταχθεί στην ομάδα μας στο HappyCo. Αυτή η θέση πρέπει να βρίσκεται στις Ηνωμένες Πολιτείες με δυνατότητα εργασίας εντός της ζώνης ώρας του Ειρηνικού.

Επιλεξιμότητα

Αυτή είναι μια 100% απομακρυσμένη θέση. Πρέπει να βρίσκεστε στις Ηνωμένες Πολιτείες, να είστε σε θέση να εργάζεστε εντός της ζώνης ώρας του Ειρηνικού και να είστε νομικά επιλέξιμοι για εργασία στις Ηνωμένες Πολιτείες.

Η θέση

Ως Αντιπρόσωπος Υποστήριξης Επιπέδου 2 στη HappyCo, θα διαδραματίσετε κρίσιμο ρόλο στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών πελατών, επιλύοντας περίπλοκα, κλιμακούμενα ζητήματα, συνεργαζόμενοι με πολυλειτουργικές ομάδες και συμβάλλοντας στη συνεχή βελτίωση της διαδικασίας υποστήριξης. Θα ενεργείτε ως ειδικός στο θέμα της πλατφόρμας, των εργαλείων και των ροών εργασίας μας – συνεργαζόμενοι στενά με την ομάδα υποστήριξης L1, το προϊόν και τη μηχανική για να εξασφαλίσετε γρήγορα, συνεπή και υψηλής ποιότητας αποτελέσματα για τους πελάτες μας. Αυτός είναι ένας πρακτικός, τεχνικά εμπλεκόμενος ρόλος για κάποιον που ευδοκιμεί στην επίλυση δύσκολων προβλημάτων σε επίπεδο συστήματος, στην ενεργοποίηση των συμπαικτών και στη βελτίωση της υποδομής υποστήριξης.

Ευθύνες

• Λειτουργήστε ως εμπειρογνώμονας προϊόντων και ροής εργασιών για πράκτορες L1 και εσωτερικές ομάδες

• Διοργανώστε ζωντανές κλήσεις αντιμετώπισης προβλημάτων και κοινή χρήση οθόνης με πελάτες για να επιλύσετε σύνθετα ζητήματα πιο γρήγορα, να μειώσετε την ανταλλαγή απόψεων και να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη μέσω σύνδεσης σε πραγματικό χρόνο

• Λάβετε, διερευνήστε και επιλύστε κλιμακούμενα εισιτήρια υποστήριξης μέσω Zendesk, τηλεφώνου και email – προσφέροντας επείγουσα ανάγκη, ακρίβεια και ενσυναίσθηση σε κάθε αλληλεπίδραση

• Αντιμετώπιση προβλημάτων σύνθετων ζητημάτων πλατφόρμας που αφορούν ενσωματώσεις, ροή δεδομένων, άδειες και πρόσβαση χρηστών σε πολλά συστήματα

• Χρησιμοποιήστε διαγνωστικά εργαλεία (π.χ. Zendesk Explore, πίνακες εργαλείων καταγραφής, εσωτερικά εργαλεία διαχείρισης) για την αναπαραγωγή προβλημάτων, την τεκμηρίωση των βασικών αιτιών και την ενημέρωση της διαλειτουργικής παρακολούθησης

• Συνεργαστείτε με τις ομάδες L3, Product και Engineering κατά τη διάρκεια κλιμάκωσης, συνεισφέροντας περιλήψεις ερευνών, το πλαίσιο και τις αξιολογήσεις επιπτώσεων στους πελάτες

• Συνεργαστείτε με την ηγεσία της Υποστήριξης για να προσδιορίσετε τις τάσεις των εισιτηρίων και να προτείνετε τη ροή εργασιών, την τεκμηρίωση ή βελτιώσεις προϊόντων

• Κατέχετε και διατηρείτε εσωτερική τεκμηρίωση, μακροεντολές και εκπαιδευτικό περιεχόμενο για την υποστήριξη της ενεργοποίησης και της ενσωμάτωσης L1

• Συνεισφέρετε στην υποστήριξη των προσπαθειών QA και συμμετέχετε σε συνεδρίες βαθμονόμησης για να εξασφαλίσετε συνέπεια και ποιότητα

• Παρακολουθήστε και αναλύστε τις τάσεις των εισιτηρίων (π.χ. FCR, χρόνος ανάλυσης, τύποι κλιμάκωσης), βγάζοντας στην επιφάνεια πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν

• Συμμετέχετε ενεργά σε ρετρό, επεξεργαστείτε βρόχους σχολίων και υποστηρίξτε πειράματα που ανεβάζουν τον πήχη των υπηρεσιών μας

• Προσφέρετε μια εμπειρία πελάτη που αντικατοπτρίζει τις αξίες της HappyCo – σαφής, έγκαιρη, χρήσιμη και στοχαστική

Τι πιστεύουμε ότι χρειάζεστε για να πετύχετε

Απαιτείται

• 2–5+ έτη σε ρόλο τεχνικής υποστήριξης πελατών ή λειτουργιών υποστήριξης SaaS

• Αποδεδειγμένη εμπειρία επίλυσης περίπλοκων, κλιμακούμενων ζητημάτων υποστήριξης ανεξάρτητα

• Ισχυρές δεξιότητες αντιμετώπισης προβλημάτων σε ενσωματωμένες πλατφόρμες SaaS, συμπεριλαμβανομένης της ροής δεδομένων, των αδειών συστήματος και των ενσωματώσεων τρίτων

• Γνώση με Zendesk ή παρόμοια πλατφόρμα έκδοσης εισιτηρίων. δυνατότητα διαμόρφωσης προβολών, μακροεντολών και ροών εργασίας διαλογής

• Εμπειρία στην ερμηνεία ζητημάτων που αντιμετωπίζουν πελάτες χρησιμοποιώντας αρχεία καταγραφής, πίνακες εργαλείων μετρήσεων ή εσωτερικά εργαλεία

• Άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες, με δυνατότητα απόσταξης τεχνικών εννοιών σε απλές, φιλικές προς τον πελάτη εξηγήσεις

• Εξαιρετικά οργανωμένο, με εμπειρία στη χρήση συστημάτων G-Suite, Slack και υποστήριξης τεκμηρίωσης

• Άνετη λειτουργία σε ένα γρήγορο, συνεργατικό και συνεχώς εξελισσόμενο περιβάλλον

Προτιμώμενο

• Εμπειρία σε περιβάλλοντα διαχείρισης ακινήτων ή PropTech

• Εξοικείωση με εργαλεία όπως Jira, Notion και Gainsight

• Εμπειρία συμβολής σε εσωτερικές βάσεις γνώσεων, ενεργοποίηση αντιπροσώπων ή αυτοματοποίηση υποστήριξης

• Εμπειρία εργασίας σε ή δίπλα σε ομάδες BPO ή κατανεμημένων ομάδων υποστήριξης

• Κατανόηση των ροών εργασιών διαλογής βάσει SLA, ιεράρχησης εισιτηρίων και χειρισμού κλιμάκωσης

• Έκθεση σε API, αρχεία καταγραφής συστήματος ή έννοιες εντοπισμού σφαλμάτων backend-to-UI

Πώς θα μετρηθείς

• Χρόνος επίλυσης, ακρίβεια και ποιότητα κλιμακούμενης διαχείρισης εισιτηρίων

• Βάθος και σαφήνεια των ερευνών και της τεκμηρίωσης των βασικών αιτιών

• Συμβολή στην ενεργοποίηση του L1 και στην τεκμηρίωση γνώσεων

• Εσωτερικές βαθμολογίες QA και σχόλια ομοτίμων/ενδιαφερομένων

• Συμμετοχή σε πρωτοβουλίες βελτίωσης διαδικασιών και προληπτικής υποστήριξης

Κλειδιά για τη βέλτιστη ευτυχία στο HappyCo

• Ευδοκιμεί στην ασάφεια και προληπτικά δημιουργεί σαφήνεια

• Εστιάζει στον μακροπρόθεσμο αντίκτυπο έναντι των γρήγορων νικών

• Επιτρέπει σε άλλους μέσω συστημάτων, όχι εντολών

• Αξιοποιεί την τεχνολογία και την τεχνητή νοημοσύνη για να ενδυναμώσει τους ανθρώπους και να απλοποιήσει την πολυπλοκότητα

• Αγκαλιάζει τις προκλήσεις και τις ανταμοιβές της ανάπτυξης σε ένα περιβάλλον κλίμακας

Σχετικά με την HappyCo

Η HappyCo (happy.co) ιδρύθηκε το 2011 και δημιουργεί λύσεις για κινητές συσκευές και cloud για να ενεργοποιήσει τα δεδομένα ιδιοκτησίας σε πραγματικό χρόνο. Η ναυαρχίδα προϊόντων μας «Happy Property» έχει περισσότερες από 5 εκατομμύρια μονάδες στην πλατφόρμα της.

Είμαστε καθημερινοί άνθρωποι με έναν κοινό σκοπό – τη βελτίωση της ζωής των άλλων. Η ομάδα μας αποτελείται από στοχαστές, ομιλητές, σχεδιαστές, κατασκευαστές, κατασκευαστές και οτιδήποτε ενδιάμεσα. Μαζί, μετατρέπουμε τα πάθη μας σε πιο ευτυχισμένες κοινότητες!

Όταν οι πελάτες χρησιμοποιούν το λογισμικό μας, οι κοινότητές τους δυναμώνουν. Τα εργαλεία μας δίνουν τη δυνατότητα σε όλους στη διαχείριση πολυκατοικιών να βελτιώσουν τις δραστηριότητές τους και να μεγιστοποιήσουν τις αποδόσεις, πράγμα που σημαίνει ότι χτίζουν καλύτερες εμπειρίες για τους κατοίκους τους. Μάθετε περισσότερα για το Όραμα Προϊόντος μας.

Η κουλτούρα μας HappyCo…

Πηγή: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)