Przedstawiciel wsparcia poziomu 2

HappyCo to firma, w której ludzie mogą rozwijać swoją karierę i pracować z ludźmi o podobnych poglądach, bez ego i polityki. HappyCo kieruje się wartościami i oferuje elastyczną, wspierającą kulturę. Dołącz do HappyCo i spraw, aby praca była przyjemna!

Poszukujemy Przedstawiciela Wsparcia Poziomu 2, który dołączy do naszego zespołu w HappyCo. Stanowisko to musi znajdować się w Stanach Zjednoczonych i mieć możliwość pracy w strefie czasowej Pacyfiku.

Kwalifikowalność

Jest to pozycja w 100% odległa. Musisz mieszkać w Stanach Zjednoczonych, móc pracować w strefie czasowej Pacyfiku i posiadać legalne uprawnienia do pracy w Stanach Zjednoczonych.

Pozycja

Jako przedstawiciel wsparcia poziomu 2 w HappyCo będziesz odgrywać kluczową rolę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klientów poprzez rozwiązywanie złożonych, eskalowanych problemów, współpracę z zespołami interdyscyplinarnymi i przyczynianie się do ciągłego doskonalenia procesu wsparcia. Będziesz działać jako ekspert merytoryczny w zakresie naszej platformy, narzędzi i przepływów pracy – ściśle współpracując z zespołem wsparcia L1, produktem i inżynierią, aby zapewnić naszym klientom szybkie, spójne i wysokiej jakości wyniki. Jest to praktyczna, technicznie zaangażowana rola dla kogoś, kto specjalizuje się w rozwiązywaniu trudnych problemów na poziomie systemu, wspieraniu członków zespołu i ulepszaniu infrastruktury wsparcia.

Obowiązki

• Pełnić rolę eksperta ds. produktów i przepływu pracy dla agentów L1 i zespołów wewnętrznych

• Organizuj na żywo rozwiązywanie problemów i udostępniaj ekrany połączeniom z klientami, aby szybciej rozwiązywać złożone problemy, ograniczać konieczność powtarzania się i budować zaufanie dzięki połączeniu w czasie rzeczywistym

• Otrzymuj, badaj i rozwiązuj eskalowane zgłoszenia pomocy technicznej za pośrednictwem Zendesk, telefonu i poczty elektronicznej – zapewniając pilność, dokładność i empatię w każdej interakcji

• Rozwiązywanie złożonych problemów z platformą, obejmujących integracje, przepływ danych, uprawnienia i dostęp użytkowników w wielu systemach

• Używaj narzędzi diagnostycznych (np. Zendesk Explore, paneli logowania, wewnętrznych narzędzi administracyjnych) do odtwarzania problemów, dokumentowania głównych przyczyn i informowania o działaniach następczych między funkcjami

• Współpraca z zespołami L3, produktem i inżynierami podczas eskalacji, dostarczanie podsumowań dochodzeń, kontekstu i ocen wpływu na klienta

• Współpracuj z kierownictwem wsparcia, aby identyfikować trendy dotyczące zgłoszeń i zalecać ulepszenia przepływu pracy, dokumentacji lub produktu

• Posiadaj i zarządzaj wewnętrzną dokumentacją, makrami i treściami szkoleniowymi w celu wsparcia włączania i wdrażania L1

• Przyczyniaj się do wspierania wysiłków związanych z zapewnianiem jakości i uczestnicz w sesjach kalibracyjnych, aby zapewnić spójność i jakość

• Śledź i analizuj trendy dotyczące zgłoszeń (np. FCR, czas rozwiązania, rodzaje eskalacji), uzyskując przydatne spostrzeżenia

• Aktywnie bierz udział w retrospekcjach, przetwarzaj informacje zwrotne i wspieraj eksperymenty, które podnoszą poprzeczkę naszych usług

• Zapewnij klientom doświadczenie odzwierciedlające wartości HappyCo – jasne, aktualne, pomocne i przemyślane

Czego naszym zdaniem potrzebujesz, aby odnieść sukces

Wymagane

• Ponad 2–5 lat na stanowisku technicznego wsparcia klienta lub wsparcia operacyjnego SaaS

• Udokumentowane doświadczenie w samodzielnym rozwiązywaniu złożonych, eskalowanych problemów związanych ze wsparciem

• Silne umiejętności rozwiązywania problemów technicznych na zintegrowanych platformach SaaS, w tym przepływ danych, uprawnienia systemowe i integracje z firmami zewnętrznymi

• Biegła znajomość Zendesk lub podobnej platformy sprzedaży biletów; możliwość konfigurowania widoków, makr i przepływów pracy selekcji

• Doświadczenie w interpretowaniu problemów napotykanych przez klientów przy użyciu dzienników, pulpitów nawigacyjnych metryk lub narzędzi wewnętrznych

• Doskonałe umiejętności komunikacyjne, ze zdolnością do przekształcania koncepcji technicznych w proste, przyjazne dla klienta wyjaśnienia

• Dobra organizacja, z doświadczeniem w korzystaniu z G-Suite, Slack i systemów dokumentacji wsparcia

• Wygodna praca w dynamicznym, opartym na współpracy i stale rozwijającym się środowisku

Preferowane

• Doświadczenie w zarządzaniu nieruchomościami lub środowiskach PropTech

• Znajomość narzędzi takich jak Jira, Notion i Gainsight

• Doświadczenie w tworzeniu wewnętrznych baz wiedzy, wspieraniu agentów lub automatyzacji wsparcia

• Doświadczenie w pracy w BPO lub rozproszonych zespołach wsparcia lub obok nich

• Zrozumienie przepływów pracy segregacji w oparciu o SLA, ustalania priorytetów zgłoszeń i obsługi eskalacji

• Kontakt z interfejsami API, dziennikami systemowymi lub koncepcjami debugowania od zaplecza do interfejsu użytkownika

Jak będziesz mierzony

• Czas rozwiązywania, dokładność i jakość obsługi eskalowanych zgłoszeń

• Głębokość i przejrzystość badań i dokumentacji dotyczących przyczyn źródłowych

• Wkład w udostępnianie L1 i dokumentację wiedzy

• Wewnętrzne wyniki kontroli jakości i opinie partnerów/interesariuszy

• Udział w doskonaleniu procesów i inicjatywach proaktywnego wsparcia

Klucze do optymalnego szczęścia w HappyCo

• Rozwija się w niejednoznaczności i aktywnie buduje przejrzystość

• Koncentruje się na długoterminowym wpływie, a nie na szybkich zwycięstwach

• Umożliwia innym poprzez systemy, a nie mandaty

• Wykorzystuje technologię i sztuczną inteligencję, aby wzmacniać ludzi i upraszczać złożoność

• Podejmuje wyzwania i korzyści płynące z rozwoju w środowisku skalowania

O HappyCo

Założona w 2011 roku firma HappyCo (happy.co) tworzy rozwiązania mobilne i chmurowe umożliwiające gromadzenie danych o nieruchomościach w czasie rzeczywistym. Nasz flagowy pakiet produktów „Happy Property” ma na swojej platformie ponad 5 milionów jednostek.

Jesteśmy zwykłymi ludźmi, których łączy wspólny cel – ulepszanie życia innych. Nasz zespół składa się z myślicieli, mówców, planistów, twórców, konstruktorów i wszystkich pośredników. Razem zmieniamy nasze pasje w szczęśliwsze społeczności!

Kiedy klienci korzystają z naszego oprogramowania, ich społeczności stają się silniejsze. Nasze narzędzia umożliwiają wszystkim osobom zarządzającym nieruchomościami wielorodzinnymi usprawnienie operacji i maksymalizację zysków, co oznacza, że ​​zapewniają lepsze doświadczenia swoim mieszkańcom. Dowiedz się więcej o naszej wizji produktu.

Nasza kultura HappyCo…

Źródło: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)