Supportmitarbeiter der Stufe 2

HappyCo ist ein Unternehmen, in dem Menschen ihre Karriere vorantreiben und mit Gleichgesinnten zusammenarbeiten können, ohne Egoismus oder Politik. HappyCo ist werteorientiert und bietet eine flexible, unterstützende Kultur. Treten Sie HappyCo bei und machen Sie die Arbeit glücklich!

Wir suchen einen Level-2-Supportmitarbeiter zur Verstärkung unseres Teams bei HappyCo. Diese Position muss in den Vereinigten Staaten angesiedelt sein und die Möglichkeit haben, innerhalb der pazifischen Zeitzone zu arbeiten.

Teilnahmeberechtigung

Dies ist eine 100 % Remote-Position. Sie müssen in den Vereinigten Staaten ansässig sein, innerhalb der pazifischen Zeitzone arbeiten können und gesetzlich berechtigt sein, in den Vereinigten Staaten zu arbeiten.

Die Position

Als Supportmitarbeiter der Stufe 2 bei HappyCo spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse, indem Sie komplexe, eskalierte Probleme lösen, mit funktionsübergreifenden Teams zusammenarbeiten und zu kontinuierlichen Verbesserungen des Supportprozesses beitragen. Sie fungieren als Fachexperte für unsere Plattform, Tools und Arbeitsabläufe und arbeiten eng mit dem L1-Support-, Produkt- und Engineering-Team zusammen, um schnelle, konsistente und qualitativ hochwertige Ergebnisse für unsere Kunden sicherzustellen. Dies ist eine praktische, technisch anspruchsvolle Rolle für jemanden, der daran interessiert ist, herausfordernde Probleme auf Systemebene zu lösen, Teamkollegen zu unterstützen und die Support-Infrastruktur zu verbessern.

Verantwortlichkeiten

• Fungieren Sie als Produkt- und Workflow-Experte für L1-Agenten und interne Teams

• Veranstalten Sie Live-Fehlerbehebungs- und Screen-Sharing-Anrufe mit Kunden, um komplexe Probleme schneller zu lösen, das Hin und Her zu reduzieren und durch Echtzeitverbindung Vertrauen aufzubauen

• Empfangen, untersuchen und lösen Sie eskalierte Support-Tickets über Zendesk, Telefon und E-Mail – für Dringlichkeit, Genauigkeit und Empathie bei jeder Interaktion

• Beheben Sie komplexe Plattformprobleme im Zusammenhang mit Integrationen, Datenfluss, Berechtigungen und Benutzerzugriff über mehrere Systeme hinweg

• Verwenden Sie Diagnosetools (z. B. Zendesk Explore, Protokollierungs-Dashboards, interne Verwaltungstools), um Probleme zu reproduzieren, Grundursachen zu dokumentieren und funktionsübergreifende Folgemaßnahmen zu informieren

• Arbeiten Sie bei Eskalationen mit L3-, Produkt- und Engineering-Teams zusammen und tragen Sie Untersuchungszusammenfassungen, Kontext und Kundenfolgenabschätzungen bei

• Arbeiten Sie mit der Support-Führung zusammen, um Tickettrends zu erkennen und Workflow-, Dokumentations- oder Produktverbesserungen zu empfehlen

• Besitzen und pflegen Sie interne Dokumentationen, Makros und Schulungsinhalte, um die L1-Aktivierung und das Onboarding zu unterstützen

• Tragen Sie zur Unterstützung der Qualitätssicherungsbemühungen bei und nehmen Sie an Kalibrierungssitzungen teil, um Konsistenz und Qualität sicherzustellen

• Verfolgen und analysieren Sie Tickettrends (z. B. FCR, Lösungszeit, Eskalationsarten) und gewinnen Sie so umsetzbare Erkenntnisse

• Nehmen Sie proaktiv an Retros teil, verarbeiten Sie Feedbackschleifen und unterstützen Sie Experimente, die unsere Service-Messlatte höher legen

• Bieten Sie ein Kundenerlebnis, das die Werte von HappyCo widerspiegelt – klar, zeitnah, hilfreich und durchdacht

Was Sie unserer Meinung nach brauchen, um erfolgreich zu sein

Erforderlich

• 2–5+ Jahre in einer technischen Kundensupport- oder SaaS-Support-Betriebsrolle

• Nachgewiesene Erfahrung in der unabhängigen Lösung komplexer, eskalierter Supportprobleme

• Starke technische Fähigkeiten zur Fehlerbehebung auf integrierten SaaS-Plattformen, einschließlich Datenfluss, Systemberechtigungen und Integrationen von Drittanbietern

• Kenntnisse im Umgang mit Zendesk oder einer ähnlichen Ticketing-Plattform; Möglichkeit, Ansichten, Makros und Triage-Workflows zu konfigurieren

• Erfahrung in der Interpretation kundenbezogener Probleme mithilfe von Protokollen, Metrik-Dashboards oder internen Tools

• Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, technische Konzepte in einfache, kundenfreundliche Erklärungen zu übersetzen

• Sehr gut organisiert, mit Erfahrung im Umgang mit G-Suite, Slack und Support-Dokumentationssystemen

• Komfortables Arbeiten in einer schnelllebigen, kollaborativen und sich ständig weiterentwickelnden Umgebung

Bevorzugt

• Erfahrung im Immobilienmanagement oder PropTech-Umfeld

• Vertrautheit mit Tools wie Jira, Notion und Gainsight

• Erfahrung in der Mitarbeit an internen Wissensdatenbanken, Agentenaktivierung oder Supportautomatisierung

• Erfahrung in der Arbeit in oder neben BPO- oder verteilten Supportteams

• Verständnis von SLA-basierten Triage-Workflows, Ticket-Priorisierung und Eskalationsabwicklung

• Kontakt mit APIs, Systemprotokollen oder Backend-zu-UI-Debugging-Konzepten

Wie Sie gemessen werden

• Lösungszeit, Genauigkeit und Qualität der eskalierten Ticketbearbeitung

• Tiefe und Klarheit der Ursachenuntersuchung und Dokumentation

• Beitrag zur L1-Aktivierung und Wissensdokumentation

• Interne QA-Ergebnisse und Feedback von Kollegen/Stakeholdern

• Teilnahme an Prozessverbesserungs- und proaktiven Supportinitiativen

Der Schlüssel zu optimalem Glück bei HappyCo

• Gedeiht in Unklarheiten und schafft proaktiv Klarheit

• Konzentriert sich auf langfristige Wirkung statt auf schnelle Erfolge

• Befähigt andere durch Systeme, nicht durch Mandate

• Nutzt Technologie und KI, um Menschen zu stärken und Komplexität zu vereinfachen

• Nimmt die Herausforderungen und Vorteile des Wachstums in einer Scale-up-Umgebung an

Über HappyCo

HappyCo (happy.co) wurde 2011 gegründet und entwickelt mobile und Cloud-Lösungen, um Immobiliendaten in Echtzeit zu ermöglichen. Unsere Flaggschiff-Produktsuite „Happy Property“ verfügt über mehr als 5 Millionen Einheiten auf ihrer Plattform.

Wir sind gewöhnliche Menschen mit einem gemeinsamen Ziel: das Leben anderer zu verbessern. Unser Team besteht aus Denkern, Rednern, Planern, Machern, Bauherren und allem, was dazwischen liegt. Gemeinsam verwandeln wir unsere Leidenschaften in glücklichere Gemeinschaften!

Wenn Kunden unsere Software nutzen, werden ihre Communities stärker. Unsere Tools ermöglichen es jedem, der in der Verwaltung von Mehrfamilienhäusern tätig ist, seine Abläufe zu verbessern und die Rendite zu maximieren, was bedeutet, dass er bessere Erfahrungen für seine Bewohner schafft. Erfahren Sie mehr über unsere Produktvision.

Unsere HappyCo-Kultur…

Quelle: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)