Представник служби підтримки 2 рівня

HappyCo — це компанія, де люди можуть розвивати свою кар’єру та працювати з однодумцями, без его чи політики. HappyCo орієнтується на цінності та пропонує гнучку культуру підтримки. Приєднуйтесь до HappyCo та робіть роботу щасливою!

Ми шукаємо представника служби підтримки 2 рівня, щоб приєднатися до нашої команди в HappyCo. Ця посада має бути розташована в Сполучених Штатах і мати можливість працювати в межах тихоокеанського часового поясу.

Прийнятність

Це 100% віддалена позиція. Ви повинні перебувати в Сполучених Штатах, мати можливість працювати в тихоокеанському часовому поясі та мати законне право працювати в Сполучених Штатах.

Позиція

Як представник служби підтримки 2-го рівня в HappyCo, ви відіграватимете важливу роль у наданні виняткового досвіду клієнтам, вирішуючи складні проблемні питання, співпрацюючи з міжфункціональними командами та сприяючи постійному вдосконаленню процесу підтримки. Ви діятимете в якості експерта з питань нашої платформи, інструментів і робочих процесів, тісно співпрацюючи з командою підтримки L1, продуктами та розробкою, щоб забезпечити швидкі, узгоджені та високоякісні результати для наших клієнтів. Це практична, технічно залучена роль для того, хто процвітає у вирішенні складних проблем на системному рівні, допомагаючи товаришам по команді та покращуючи інфраструктуру підтримки.

Обов'язки

• Виконуйте функції експерта з продуктів і робочих процесів для агентів L1 і внутрішніх команд

• Проводьте дзвінки з усунення несправностей у прямому ефірі та показуйте екран із клієнтами, щоб швидше вирішувати складні проблеми, скорочувати кількість зворотнього зв’язку та зміцнювати довіру завдяки з’єднанню в реальному часі

• Отримуйте, досліджуйте та вирішуйте посилені запити служби підтримки за допомогою Zendesk, телефону та електронної пошти – привносячи терміновість, точність і чуйність у кожну взаємодію

• Усунення складних проблем платформи, пов’язаних із інтеграцією, потоком даних, дозволами та доступом користувачів у кількох системах

• Використовуйте діагностичні інструменти (наприклад, Zendesk Explore, панелі журналів, внутрішні інструменти адміністрування), щоб відтворити проблеми, задокументувати першопричини та повідомити про крос-функціональні подальші дії

• Співпрацюйте з групами L3, продуктами та інженерами під час ескалацій, надаючи підсумки розслідувань, контекст і оцінки впливу на клієнтів

• Співпрацюйте з керівництвом служби підтримки, щоб визначати тенденції щодо заявок і рекомендувати вдосконалення робочого процесу, документації чи продукту

• Володіти та підтримувати внутрішню документацію, макроси та навчальний вміст для підтримки включення та адаптації L1

• Сприяти підтримці зусиль із забезпечення якості та брати участь у сесіях калібрування для забезпечення послідовності та якості

• Відстежуйте та аналізуйте тенденції заявок (наприклад, FCR, час вирішення, типи ескалації), виявляючи корисну інформацію

• Активно беріть участь у ретро-версіях, обробляйте цикли зворотного зв’язку та підтримуйте експерименти, які підвищують рівень наших послуг

• Забезпечте обслуговування клієнтів, яке відображає цінності HappyCo – чітке, своєчасне, корисне та продумане

Що, на нашу думку, потрібно для досягнення успіху

Обов'язковий

• 2–5+ років у технічній підтримці клієнтів або операційній підтримці SaaS

• Продемонстрований досвід самостійного вирішення складних питань підтримки

• Сильні навички усунення технічних несправностей на інтегрованих платформах SaaS, включаючи потік даних, системні дозволи та інтеграцію сторонніх розробників

• Вміння працювати з Zendesk або подібною платформою продажу квитків; можливість налаштовувати перегляди, макроси та робочі процеси сортування

• Досвід інтерпретації проблем, з якими стикаються клієнти, за допомогою журналів, інформаційних панелей показників або внутрішніх інструментів

• Відмінні комунікативні навички зі здатністю перетворювати технічні концепції в прості, зручні для клієнта пояснення

• Добре організований, з досвідом використання G-Suite, Slack і систем підтримки документації

• Комфортна робота в середовищі, яке швидко розвивається, співпрацює та постійно розвивається

Бажано

• Досвід управління майном або середовища PropTech

• Знайомство з такими інструментами, як Jira, Notion і Gainsight

• Досвід роботи з внутрішніми базами знань, активацією агентів або автоматизацією підтримки

• Досвід роботи в або разом з BPO або розподіленими групами підтримки

• Розуміння робочих процесів сортування на основі SLA, пріоритезації заявок і обробки ескалації

• Вплив API, системних журналів або концепцій налагодження серверного інтерфейсу користувача

Як вас будуть вимірювати

• Час вирішення, точність і якість обробки ескалованих квитків

• Глибина та чіткість дослідження першопричини та документування

• Внесок у активацію L1 і документацію знань

• Внутрішні оцінки якості та відгуки колег/зацікавлених сторін

• Участь у вдосконаленні процесів та проактивна підтримка ініціатив

Ключі до оптимального щастя в HappyCo

• Процвітає в двозначності та активно створює ясність

• Зосереджується на довгостроковому впливі, а не на швидких перемогах

• Надає можливість іншим через системи, а не мандати

• Використовує технології та штучний інтелект для розширення можливостей людей і спрощення складності

• Охоплює виклики та переваги зростання в середовищі масштабування

Про HappyCo

Компанія HappyCo (happy.co), заснована в 2011 році, розробляє мобільні та хмарні рішення, які дозволяють отримувати дані про власність у реальному часі. Наш флагманський пакет продуктів «Happy Property» нараховує понад 5 мільйонів одиниць на своїй платформі.

Ми звичайні люди зі спільною метою – покращувати життя інших. Наша команда складається з мислителів, розмовників, планувальників, творців, будівельників і всього, що поміж ними. Разом ми перетворюємо наші захоплення на щасливіші спільноти!

Коли клієнти використовують наше програмне забезпечення, їхні спільноти стають сильнішими. Наші інструменти дають змогу всім, хто займається управлінням багатоквартирними будинками, покращувати свою діяльність і максимізувати прибутки, а це означає, що вони створюють кращий досвід для своїх мешканців. Дізнайтеся більше про наше бачення продукту.

Наша культура HappyCo…

Джерело: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)